前期在與新浪呼叫中心的一位高級管理者交流中得知，新浪網客服中心對自身的定位非常明確，即：溝通客戶、提升品牌、提供建議。

所謂溝通客戶，即客服中心是新浪面向客戶的溝通窗口，受理客戶來電，為客戶提供各種產品和業務的咨詢服務，提供產品使用指導，協助解決各種問題，受理客戶投訴；而提升品牌就是通過統一的95105670服務號碼，在做好客戶溝通的基礎上，提升新浪良好的品牌形象；在大量的客戶接觸中，呼叫中心必然會收集到客戶的各種意見和建議，對這些信息進行分析整理，自然就可以為產品部門提供產品的改進建議。這就是新浪呼叫中心的價值定位。

對于很多企業高級管理者而言，要建立一個呼叫中心，首先考慮的往往是呼叫中心的投入和價值產出。而客服中心管理者為了體現自身的價值，也在不斷思考客服中心的定位。所以在2000年左右，中國的呼叫中心產業曾掀起了呼叫中心如何從成本中心向利潤中心轉變的討論。之后，很多人開始了利潤中心的轉變之旅。

其實，對于不同類型的呼叫中心，其價值定位肯定是不一樣的，比如對于銷售型的呼叫中心，就必須是利潤中心，對于服務型呼叫中心，那就得考慮其職能目標，定位好自身的角色。為了實現直接的利潤而偏離原來的價值定位，很有可能會得不償失。例如筆者所知道的某企業的客服中心，原來的職能是做售后服務，一個比較標準的“成本中心”，為了實現“自身價值”，呼叫中心開展電話銷售，并定下了一系列目標。結果雖然實現了一定的利潤，但是售后服務工作受到嚴重影響，客戶不滿和投訴急劇上升。此外，電話銷售的方式成功率很低，對很多人意味著騷擾，損害了品牌形象。而原銷售部門又反映他們的工作對原有的銷售產生了干擾。如此一來，是得是失，真的很難定論。所以，我們非常認同新浪客服中心的價值定位，任何部門的設置和存在都應該有其獨特的價值體現，我們真正要實現的應該是“價值中心”。

新浪客服中心有大約140座席，以受理呼入為主的，95105670為其統一接入號碼，每天受理的呼入量在6000到10000通之間，能收集到對產品、運營的各種意見反饋，他們把這些信息分析整理之后發給各個相關部門，對公司產品、網站的改進起到了積極的作用，這個價值很難去衡量，這是一種間接產生的價值。

正如新浪客戶服務中心總監鐘延先生所說：“用戶的各種想法和建議，如果沒有渠道反饋給公司，那么作為運營來講，產品的研發、設計或改進，就沒有了依據，如果沒有好的產品，怎么能讓用戶進一步使用的你的產品？”

在今天的市場競爭中，任何一個企業都應該重視客戶服務，因為它直接涉及到用戶對你產品的一個體驗，進而影響到產品的銷售。但是，通過客服中心實現良好的客戶體驗，還必須選擇值得信賴的呼叫中心解決方案合作伙伴，以保證穩定的通信質量和及時周到的服務支持。新浪與華鐵廣通公司合作已有五年，如今，新浪所有的個人產品，包括博客、郵箱、無線產品、商城，都是使用華鐵廣通的電信級通信平臺。華鐵廣通以優質穩定的通信質量和良好的售后服務獲得了新浪管理者的高度認可。

在與新浪的管理者溝通過程中，他們是這樣評價華鐵廣通的產品和服務的：“經過這么多年的磨合，我們對華鐵廣通的服務感覺很好。從始至終，他們的響應很及時。任何問題都可以很快解決，而且統一的特服號碼對我們很有幫助。新浪的呼叫中心原來有4個落地，北京2處，上海、廣州各1處，也有4個客服號碼，客戶很容易搞混，尋求短信服務的電話常常打到北京的郵件服務。當時我們一直在尋求解決方案，要給用戶一個統一的形象和接入通道，盡量減少客戶重新撥打電話的次數，提高客戶的體驗。經過多方比較，我們最終選擇了華鐵廣通。事實證明我們的選擇是正確的。華鐵廣通的產品和服務，給我們帶來了多方面的價值。首先，通過95105670，我們把幾個號碼放在了一個平臺，利用語音導航，對客戶來電進行分類，這樣客戶能夠直接找到他要的業務經營組，改善了客戶體驗，也提升了品牌形象。其次，分攤付費方式，使來電用戶降低了和我們溝通的成本了，原來要打長途，現在只相當于市話成本，提高了客戶和我們溝通的積極性。這對新浪而言，與客戶溝通的機會增多，搜集的信息更加豐富，對分析問題也更有利。第三，穩定的通話質量，良好的服務，能夠保證新浪在全國的資源得到合理利用，而且可以互相備份。保證整個呼叫中心的語音線路不中斷，否則，萬一設備出現問題，要恢復線路至少也需要1到2個小時，用戶打不進電話，體驗就不好了，也會影響品牌形象。”

這是一個服務競爭的時代，準確的服務定位，良好的技術支持，是實現客服中心高效、科學管理的前提。