前言

呼叫中心作為具有知識密集、人員流動大、知識應用統一化等特點的業務組織，更容易顯現知識管理的價值，擁有一套高效、科學、規范的知識管理體制，對于客服中心來講是十分重要的。

內部知識庫的應用，是知識管理的一種體現方式，知識庫質量的高低，在影響著整個客戶服務中心服務水準。

新浪客服中心的知識庫建設應該是從04年開始，從最簡單的excel表格總結每周熱點問題到目前的在線知識庫，在這三年的時間中，親自參與了呼叫中心知識庫的建設，對于互聯網行業呼叫中心的知識庫建設，積累了一些經驗，在此和大家一起分享。

一、新浪客服中心介紹

新浪客服中心的前身是四通利方軟件售后服務部。1998年正式建立新浪網開始提供郵件服務，自1999年四通利方軟件售后服務部正式改為新浪網客戶服務部。隨著中國互聯網行業的發展、新浪網不斷壯大，新浪客服中心的產品支持內容日益增加，服務客戶量也有了大幅度的增長。

自2002年起，新浪客服中心對服務軟、硬件系統進行了全面升級更新。到2005年，已擴容至120線，服務人員增加至140人且鑄就了一套建立在多年運營經驗基礎上、適合新浪業務相對完善的呼叫中心系統及充足的人員配備。

二、產品線介紹

目前新浪網客服中心主要負責的產品線有三條，分別分：

►網絡產品：收費、免費郵箱；博客及衍生產品；UC；財經頻道用戶工具等

►無線產品：手機短信、彩信、WAP等

►企業產品：搜索、競價排名、企業郵箱等

新浪客服中心具備了互聯網行業客服中心的典型特征：產品線十分豐富；產品功能變化快；信息量大等。正是因為此特性，就要求客服中心必須具備一套優秀的知識共享方法，確保每一次處理的準確性和統一性，讓用戶享受到更專業產品的服務。

三、建立知識庫的歷史

第一階段：

最早的知識庫雛形是從excel開始的，用于記錄每周的熱點問題及處理方法。只是一個簡單問題的匯總。匯總包含的內容為：問題描述、解決方法。每天更新后會發送給一線員工，讓他們了解到目前熱點問題的處理方法。

這樣做的弊端之一就是：隨著知識點的增多，你會發現excel文件的容量越來越大，每次打開都會變得很困難。另外，該種方式還存在著呈現形式單一、查找不便等弊端。

第二階段：

第二階段的知識庫，我們借助了一個第三方的軟件，知識庫的表現形式也從excel演變為chm的形式。Chm是一種幫助文檔的類型，它可以由軟件自定義知識庫的樹結構，只要指定所關聯的html文件即可，并且支持搜索及收藏功能。

更新到chm格式的知識庫之后，較之excel格式最大的變化就是：呈現形式更加完善了。因為chm格式知識庫的底層就是html文件在支持，所以html文件給予我們的空間就會大許多。我們可以把更多的出錯信息、截圖說明等插入，讓一線座席更好的理解出錯及處理方法。

Chm格式的知識庫在使用了一段時間之后，弊端又呈現出來：由于chm知識庫是需要進行編譯后才可以形成，因編譯時間較長，因此知識庫的更新周期也由每天一發送延長到了三天一發送，導致有一些知識點在培訓后，一線員工無法通過知識庫來查找到。另外，chm格式的知識庫，也隨著內容的增多而逐漸肥胖起來。

第三階段：

第三階段也是目前我們在應用的知識庫為線上知識庫，讓一線員工更方便的瀏覽知識庫。

這樣的表現形式，避免了之前excel、chm格式知識庫的弊端，表現形式良好，并且可擴展性較強。

三個階段的主要性能對比

四、一些經驗

上面的內容簡要介紹了新浪客服中心知識庫的發展，在知識庫的建設和維護過程中，積累了一些經驗，和大家分享一下。

1、維護、更新

知識庫的維護流程為：產生――沉淀――優化――應用――創新

在這其中，每一項都要求更新的及時性和準確性。一個不能做到及時更新的知識庫，只能是一個死庫、垃圾庫。

目前，我們是專門由二線團隊來總結和更新知識庫，他們會把最新確認到的問題、知識點、處理技巧等方面的內容，及時的更新到知識庫中。方便給一線去使用。

如何來監督和考核呢？由于我們的二線團隊是按照產品線來劃分的，因此基本可以以產品為單位進行單獨的考核，每個產品會有一個專門負責更新的二線，責權分明。

知識庫不僅二線可以做到更新，一線同樣也可以參與進來，不定期的我們會進行一些小調查和意見收集，會問一下一線員工“你覺得目前知識庫中缺少哪些方面的文章？你覺得知識庫中哪些文章的信息量過少？你覺得哪些處理流程還應該優化？等等。只有認真聽取使用者的意見并及時的去改正，它才會變得更有效、更準確。

2、知識庫頁面的內容

知識庫頁面的內容我們主要的想法就是更大程度上的說明問題，并給予一線員工更多的問題信息，輔助他么來了解問題。

目前，我們的頁面內容主要包含了以下五個方面：

頁面內容縮略圖

3、知識庫樹結構的確定

知識庫的最龐大的使用群在一線員工中，因此我們應該盡量的做到更符合他們的使用習慣。知識庫結構的認定，問題的區域劃分很重要，放在哪里最合適？放在哪里一線員工能夠最快的找到？當然，一線員工最有發言權。

在客服中心知識庫上線前，我們對知識庫的問題進行了一次詳細的整理和大區域的設想劃分，并抽取了一些一線員工來幫助我們進行整理，充分聽取了他們的意見，為的就是上線后，讓他們能更方便的來使用它，讓一線員工更喜歡它。

事實證明，知識庫上線后，一線員工對于結構的劃分還是十分認可的，在上線后的1個月內，我們又針對知識庫結構做了一次調查，參考一線員工提出的建議，做出了第二次微調。未來，隨著知識庫內容的增長，我們會繼續聽取一線意見，有計劃的微調知識庫結構。

4、知識庫熱點追蹤

如何才能將最熱門的、最常使用的知識庫文章挑選出來？頁面訪問日志可以真實的向我們來講述這些。通過對日志的分析，我們可以得到許多的信息。

目前，我們每周均會檢測一下知識庫每個頁面PV量，將目前最熱點的頁面挑選出來進行分析，為什么這個頁面會有這么多人點擊？從中制定鞏固培訓、知識優化的計劃。

這是“頁面日志”這個微不足道的小東西給我們帶來的驚喜。

5、知識庫的安全性

由于知識庫中會涉及到一些公司內部運營規范、特殊的解決流程等，因此對于內容的保密就變得比較重要。對于存放知識庫的服務器應在公司內網中，不分配外網ip，并最好能夠設定ip段訪問限制，只允許本部門內的員工進行訪問。

對于知識庫的更新和維護，應設定指定權限，并記錄操作日志。

知識庫的文件，也應該做到每天的及時異地備份，避免因特殊情況帶來的災難性損失。

新浪客服中心的知識庫在單獨的一臺服務器中供大家使用，并且由于公司內部嚴格的內網訪問策略，目前只有部門內的員工才可以訪問。

備份的工作是通過計劃任務來完成的，每天晚間均會針對知識庫內的文件進行備份；每周進行一次異地的數據備份。

6、必須有一套十分出色的搜索工具

線上時間寶貴，如果一線員工無法快速的找到需要的知識庫文章，則會越來越緊張，電話溝通起來會越來越困難，如果能夠讓一線員工快速的找到自己需要的文章呢？其中一點就是要熟悉它，就是我們之前提到的，請一線員工來參與到知識庫的結構創建和微調中來，讓他們更熟悉它。

另外一點，就是應該有一套很好的搜索工具，在擁有了它之后，你會發現一線員工使用知識庫會越來越熟練。

五、一些設想

1、知識庫的延伸

將知識庫細分為：知識庫、案例庫、自我考核庫

知識庫:目前現行知識庫，包含產品知識、處理流程描述、延伸知識點等信息。

案例庫:將一些最具有代表性的處理流程記錄下來，并寫明每一個關鍵點的注意事項，當然，頁面的最后會包含該通電話的錄音，可以做為錄音講解使用，也可以當作是新員工的線上預熱，自習的工具。

自我考核庫:可以定期進行專項的知識鞏固學習，指定學習提綱，讓一線員工自助完成，完成后，參加針對本次專項知識鞏固學習的知識考核，差缺補漏。

2、定義我的知識庫

知識庫是否可以定義我的首頁？將我最常用或者最薄弱的處理流程保存在首頁的某個模塊中？是否可以定制我最常用的搜索？是否可以將我最常用的產品排到最前面來？

未來希望可以讓一線員工能夠更加方便和快捷的來使用知識庫。

以上就是在制作和維護客服中心知識庫中的一些介紹和經驗的總結，受精力所限，部分內容可能說明的不是很詳細，希望能夠和大家一起探討、學習。

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