人力資源管理在呼叫中心的發展趨勢

人力資源管理在呼叫中心的應用已經由導入期進入成長期，中國電信、金融行業呼叫中心的人力資源管理應用市場保持了超過40%以上的年增長率。

圖1 重點行業呼叫中心人力資源管理應用目前所處的生命周期

目前，重點行業的呼叫中心領域內，人力資源應用出現如下趨勢：

日益旺盛的市場需求是人力資源管理發展的動力

近兩年，人力資源管理技術與決策支持思想不斷深入金融行業，對人力資源管理軟件市場的發展產生了積極的影響，國際市場上人力資源管理軟件產品的技術成熟度不斷提高。同樣，中國人力資源管理市場上的產品充分應用了不斷發展的先進技術，技術成熟度不斷提高，產品結構逐漸趨于完善。

人力資源管理逐步在各呼叫中心推廣

國內越來越多自建或者外包的呼叫中心，無論是電信、金融等行業，無論是行使服務或者營銷的職責，這些組織對于服務的穩定性、連續性以及可持續性非常看重，由此，人力資源管理的應用在呼叫中心這樣的一個勞動力密集型的環境中得到廣泛使用。

人力資源管理的增值服務將會逐漸增長

對于電信、金融行業而言，人力資源管理實施過程的一個重要環節就是人力資源管理項目的實施，這個環節最能體現出人力資源管理的價值，是人力資源管理實現增值最重要的一環，實施人員應具有較高的專業素質、行業知識以及實施經驗。這就為人力資源管理的增值服務、外包服務等提供了廣闊的發展空間。

隨著中國金融、電信行業人力資源管理市場逐步走向成熟，需求日趨明確和理性，用戶更加關注人力資源管理的業務模型是否符合企業自身狀況，人力資源管理解決方案是否真正適合企業業務和發展，是否真正能夠滿足企業現階段和未來的潛在需求，提高企業決策的準確性和高效率。

對電信、金融行業客戶目前在人力資源管理軟件上的需求可以歸結如下：

u 由于企業管理理論，特別是人力資源理論的發展，使人們認識到人力資源在企業發展和企業競爭優勢中的關鍵性作用，另外隨著IT技術的發展，把一些人力資源管理理念和理論應用到企業管理中也變為可能。

u 企業最關注的是員工的績效考評、管理及培訓管理系統。

u 人力資源管理系統的特點是從人力資源管理的角度出發，用集中的數據庫將幾乎所有與人力資源相關的數據（如薪資福利、招聘、個人職業生涯的設計、培訓、職位管理、績效管理、崗位描述、個人信息和歷史資料）統一管理起來，形成了集成的信息源。

u 友好的用戶界面，強有力的報表生成工具、分析工具和信息的共享使得人力資源管理人員得以擺脫繁重的日常工作，集中精力從戰略的角度來考慮企業人力資源規劃和政策。

建立人力資源管理的重點功能

企業呼叫中心的人力資源管理不斷進行著理論和模式上的創新，將企業呼叫中心的人力資源管理提到企業的戰略地位上來考慮。而3P模型就是抓住了現代人力資源管理的核心理念和關鍵技術，充分關注企業的戰略目標。所謂3P模型，即由職位評價系統 （Position evaluation system）、績效評價系統（Performance appraisal System）和薪酬管理系統（Pay administration system）為核心內容的人力資源管理系統。

在這樣的模型中，明確所有員工各自的職位職責，根據企業的職位評價結果，設計人力資源的工作績效考核方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業所有員工進行定期考核。并根據績效考核結果，設計工資福利及其獎金發放方案和工具。職位評價系統、績效評價系統與薪酬管理系統三者是有機聯系的統一體，它們三者的有機聯系，可以充分體現公正、合理、科學競爭的原則，強調個人努力與團結協作的統一性，工作報酬和工作獎懲的統一性，員工個人命運與公司命運一體化，不強調資歷而看重現實的工作表現，定量評價與定性分析相結合，業績考核與工資將遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據，待遇獎懲是考核的結果，以此構成一個完整清晰、易于操作的人力資源管理系統，如下圖所示：

人力資源管理系統，是結合企業自身的規章制度，對呼叫中心人力資源進行管理，并統計分析呼叫中心員工的流失率、人員的產能。不僅在月底解放了項目組長或行政助理的工作，而且為企業人力資源部門提交了一份有效的統計分析報告。

同時，基于此類數據的整合，建立不同計算模型，利用商業智能（BI）的方法統計出：

Ø 員工的流失率的影響因素，是學歷因素、年齡因素、薪資因素還是其他因素；

Ø 人員效率的影響因素，是時間段因素、項目因素還是個人因素；

Ø 職位評估的影響因素，是流程因素、職位匹配還是其他因素；

系統技術架構圖如下：

由于呼叫中心的人員流失率比較嚴重，呼叫中心的人力資源部往往陷入不斷招聘、面試、篩選、淘汰的人才甄選循環中。同時，對勞動力密集的企業呼叫中心來說，其需要的不僅僅是員工的穩定性，還更重視員工的能力提升和職位發展。

人力資源管理（WFM）系統精確的分析結果，可以為企業的人力資源部提供有效的數據依據，為人才的選拔提供科學根據。

實施人力資源管理的成果

人力資源管理系統可以幫助企業呼叫中心實現以下目標：

（一）降低人員的流失率

員工流失率，即Staff Attrition，包括員工晉升、自動離職、退休、被開除和其它所有造成坐席代表離開呼叫中心行業的情況的比率。

其中，很大一部分比例是坐席代表自動離職。雖然每個坐席代表離職的原因各不相同，但基本來講，日復一日的從事簡單、枯燥的工作，從工作中得不到滿足感和看不到自我的提升是最主要的原因。

一套優秀、完善的人力資源管理系統可以詳細記錄每位坐席代表從入職、培訓到經歷過的每一個項目的過程，小到每天的表現，大到全年的平均績效，都有清楚、明確的記錄。每位坐席代表都可以了解到自己進入呼叫中心行業以來經過了哪些培訓、學到了哪些技能、參加了哪些項目，對于自我提升的過程清晰明了。同時，項目經理可以根據人力資源管理系統中記錄的坐席代表的資歷情況，及時調整人員，進行輪崗，使每位坐席代表能夠學到盡量多的知識和技能，使他們從不同的項目實踐中獲得滿足感，減少自動離職現象的發生，從而降低離開呼叫中心行業的比率。

另外，對于每位坐席代表工作表現的詳細記錄，一方面可以準確、清楚的計算坐席代表的績效，及時給與物質上的激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時提拔優秀的坐席代表加入呼叫中心的管理團隊中來，補充管理人員的空缺，同時，對于其他員工也可以起到明確職業發展生涯，從側面起到激勵員工的作用。

至于退休及其它造成坐席代表離開呼叫中心行業的情況，有些則是無法避免的。但是，以“開除坐席代表”這種情況為例，如果是因為坐席代表工作量不達標而被開除的，就可以運用人力資源管理系統進行分析，是相關的業務知識培訓沒有做好，還是激勵機制有問題而導致坐席代表不能適應呼叫中心的日常工作，以此進行有效的、有針對性的改進，降低這種情況發生的比率。

利用人力資源管理系統降低員工流失率的同時，也降低了呼叫中心的運營成本，解決了呼叫中心管理者的一大難題。

（二）提高人員的產能

所謂人員產能，是指每個坐席代表單位時間內為其所屬的團隊創造的價值或者利潤。

呼叫中心日常處理大量的呼入、呼出業務，每位坐席代表都在盡心盡力的忙碌著，那么，具體每個坐席代表在單位時間內，每天或者每個月，能為呼叫中心創造多少產值呢？

在呼入類項目中，坐席代表的產能具體表現為在單位時間內，例如每個工作日內，能夠處理多少電話量。通過人力資源管理系統登記的工號，可以詳細的記錄每位坐席代表在登錄系統后處理的電話量、每通電話的類型（如咨詢類、業務辦理類、投訴類等）、每個月的總工作時間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄，既可以橫向的比較同一時段內，每位坐席代表的工作效率，也可以縱向比較一個坐席代表一個月或者更長一段時間內總體的工作表現。為員工總體的產能評估提供依據，找出問題的所在，提高員工產能。

在呼出類項目中，坐席代表的產能具體表現為在單位時間內，完成了多少成功的電話量。呼出類項目對于人員素質的要求相對較高，如被訪問者會不會配合完成電話問卷調研，很大程度上取決于呼出坐席代表的語言技巧、對項目的了解程度等，一套優秀的人力資源管理系統可以科學地記錄、安排坐席代表的培訓，使坐席代表能夠充分的掌握各種情況的處理方式，從而提高坐席代表的產能。

（三）保障人才的儲備

眾所周知，呼叫中心坐席代表的流失率是很高的。盡管一套優秀、完善的人力資源管理系統可以大幅度降低員工的流失率，但是，一定比例的人員流失還是不可避免的。

為了保證呼叫中心的日常運營，人才儲備的工作必不可少。首先，呼叫中心應該做好常年招聘的打算，通過各種渠道，常年發布招聘信息。對于收集到的簡歷按照可用度劃分為高、中、低、不可用四種。有相關工作經驗、學歷、個人素質好的、可用度較高的，優先面試、培訓、安排上崗；不可用的是指之前有過無故曠工、做虛假問卷等職業道德問題，列入呼叫中心行業黑名單的，直接略掉，不允錄用；其他按照工作經驗、學歷、個人素質三項分為中度可用和低度可用兩種。

根據可用度的級別，對于人才進行不同的處理，高度可用的建議立即面試、培訓、上崗，中度可用的建議適時面試、培訓，競爭上崗，可先從事較為簡單的項目加以訓練，作為人才儲備。

人才的級別不同、培訓批次不一、培訓的成績各異、從事項目的經歷不同，是復雜且重要的記錄，采用一套完善的人力資源管理系統可將不同級別的人才、成長的過程全方位的記錄下來；對儲備人才數量設置警戒線，一旦低于警戒線，系統自動預警；預警后，自動通過搜索引擎在內部人才儲備數據庫內尋找合適的數據，以輔助呼叫中心人力資源做好人才儲備的工作。