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呼叫中心在統計業務中的應用

　　隨著計算機與電話集成（CTI）技術的日臻成熟，呼叫中心（Call Center）的應用逐漸深入到各個領域。初期的呼叫中心主要出現在一些需要人性化服務的行業中，如眾所周知的航空、銀行和企業服務等商務領域；近年來，隨著建立服務型政府的提出，呼叫中心也廣泛應用在政務信息系統中，比如像質監12365、地稅12366、法院12368和環保12369等公益服務熱線系統中。統計部門作為政府的職能部門，它不僅為政府決策提供有力保障，也為廣大百姓提供信息服務，特別是近年來統計工作涉及面擴大、影響力提高，已經越來越引起人們的重視。在這樣的技術發展和應用需求背景下，很有必要對呼叫中心在統計業務中的應用作一探索。
　　
　　呼叫中心與統計業務的聯系呼叫中心從信息流向的方向上可以分為呼入應用和呼出應用；從提供的功能上來劃分主要包括交互式語音應答（IVR）、來電彈屏、自動呼叫分配（ACD）、全程同步錄音、音頻交互、視頻交互、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應用共享和電子白板等多種應用，其中IVR、來電彈屏和ACD是呼叫中心CTI技術最常用的應用方式。將這些高科技應用與統計業務相結合，不僅可以改變傳統統計工作方式、提高統計工作效率，而且可以拓展統計服務功能，提高統計服務質量。
　　
　　呼入應用是信息公開的暢通途徑。隨著《政府信息公開條例》的實施，政府部門設法通過各種途徑公開信息變成了一種職責。更重要的是，隨著統計工作的影響力和作用的日益顯著，民眾對統計數據的獲知越來越迫切，并且越來越個性化。而日常主要提供民眾信息途徑之一的網站，又像一面冷冰冰的墻一樣缺少人性化和針對性。CTI技術的成熟，可以很容易地實現電話與網站的結合，公眾可以很方便地通過音頻（如電話）、視頻（如網絡攝像）、文本和文件等多種方式靈活互動地得到政務信息；在內容上也不拘于一種形式，由于與計算機的結合，可以很容易在多個系統間切換查詢，實現從資格項目審批信息到各種分析數據結果，從定期普查、非全面調查到統計報表數據，從主動公開到依申請公開等各種信息的暢通公布、公開。
　　
　　呼入應用是業務服務的有效手段。目前，統計數據的采集大多采用網絡報送的形式。盡管在使用前對使用者做過大量的培訓，然而由于系統使用者流動性大、水平參差不齊等原因，在實際的過程中由于操作使用不規范帶來的問題還是不少。呼叫中心中護航瀏覽和表單共享正好可以針對性地解決類似的問題，護航瀏覽可以操作使用者的瀏覽器，一步一步地幫助使用者達到指定的網頁地址，表單共享可以示范性地告訴使用者具體填寫表單和審核數據的方法。另一方面，探索將現有的一些統計調查業務在呼叫中心讓調查者主動報送來實現，也不是一個不可取的辦法。
　　
　　呼入應用是技術支持的有效方法。在日常工作中，統計信息部門一大項工作是對業務處室和基層系統使用者的軟件使用問題進行解答；上一級業務部門還要對下一級業務部門和產業活動單位填報系統進行指標解釋。在這個過程中補丁的下載、工具軟件的安裝、配置，專業報表設置、導入導出等等工作都很難用通話解釋清楚。呼叫中心中應用共享和電子白板可以針對性地輔助解決類似問題，“應用共享”幫助使用者安裝配置程序，“電子白板”可以勾畫出系統操作的流程、邏輯結構，幫助使用者了解整個系統架構。
　　
　　“呼出應用”在統計業務中被廣泛應用在各種調查中。目前，北京局隊建立的計算機輔助電話調查系統，利用其若干機位覆蓋全市18個區縣的電話用戶，對外統一顯示電話號碼，廣泛開展了反映社會熱點、兼顧政府決策的調查項目，效果明顯，受到了各級領導和群眾的好評。雖然應用比較單一，主要還是集中在音頻通話應用上，但技術和應用相對成熟，因此在此不再累贅。
　　
　　應用呼叫中心的基本實現方式依據呼叫中心實現所采用的主要設備及主要技術，筆者將其實現方式歸納為基于板卡、基于程控交換機和基于VoIP三種方式。
　　
　　基于板卡方式的呼叫中心是較早發展起來的，主要的設備就是工控機、中繼卡、語音卡和錄音卡等，主要的優點：投資少、系統簡單，主要的缺點：容量（座席）少、功能有限。基于程控交換機方式的呼叫中心系統邏輯結構，主要的優點：系統相對比較穩定、能提供的功能相對較多，主要的缺點：需要購置專門的交換機或者在已有的程控交換機上開發，容量一般。
　　
　　基于VoIP（Voice Over IP）方式的呼叫中心是伴隨著互聯網應用的深入新近發展起來的，核心思想是將電話語音等傳統媒體轉換成IP封包再傳送至計算機網絡，同時也負責將語音的封包轉回一般的電話語音等傳統媒體，主要的優點：技術先進、跟互聯網結合緊密、能開發應用的功能多、系統穩定、一次性投資后增加容量對硬件的更新要求不迫切等。
　　
　　統計業務應用呼叫中心的益處首先是更好地了解民眾想要了解的內容。統計部門傳統的服務方式主要是主動積極地定期向社會公布統計數據結果，但對于民眾真正想要了解什么樣的數據結果卻很難獲知，這也是造成民眾不太關注統計工作和感覺統計與日常生活“脫節”的原因之一。呼叫中心的建立能夠更好地了解公眾普遍咨詢、關注的議題，變“主動”為“被動”，宏觀與微觀相結合，有目的地為民眾提供服務。
　　
　　其次是更好地讓公眾了解和熟悉統計。呼叫中心的建立對于民眾了解統計部門具體提供的服務及其功能角色、了解數據的來龍去脈和宣傳統計工作提供了有效方法。像其他政府部門一樣，統一對外提供呼叫中心服務的電話號碼，能夠讓人們更容易記憶和方便使用。
　　
　　再就是能更好地實現內部統一對外服務的功能。呼叫中心建立后，可以考慮建立呼叫中心部門，對外統一提供各種數據，保證數據的一致性。同時，呼叫中心的建立，能夠充分利用現有中繼線路和語音卡等物理設備、充分利用數字中繼和信令系統，尤其是互聯網等新技術和已有網絡設施帶來的益處，減少通信開支、提高工作效率。

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