不管是呼叫監(jiān)控還是客戶滿意度測量,呼叫中心都需要一套方法來完善、平衡對于服務(wù)成效的評估.

無論是個人在工作上,還是企業(yè)在經(jīng)營上,都經(jīng)常會問自己"我做的好不好?"然而要真正評估出準(zhǔn)確的結(jié)果,卻并非那么簡單,尤其當(dāng)企業(yè)具有多重目標(biāo)時,往往會產(chǎn)生矛盾與混淆.

任何測量的標(biāo)的不外乎兩種:效率和效果.其中效率是指在資源的使用上,而效果是指在客戶眼中的最終結(jié)果.比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量,而效果就是客戶所體驗到的服務(wù)質(zhì)量.

下文中,我們將從內(nèi)部與外部兩個角度來說明如何測量服務(wù)成效.

1. 內(nèi)部測量

內(nèi)部測量主要是指由呼叫中心管理層所發(fā)起的,對坐席與呼叫中心系統(tǒng)績效與質(zhì)量的評估.

- 呼叫監(jiān)控

大多數(shù)的呼叫中心都會使用到呼叫監(jiān)控技術(shù).由某些指定人員去監(jiān)聽服務(wù)互動,并根據(jù)預(yù)先制定的計分表來判斷服務(wù)質(zhì)量.一般除了監(jiān)聽服務(wù)電話之外,這些評估人員或許還要遠(yuǎn)程監(jiān)控坐席的電腦屏幕操作.

優(yōu)點:首先,呼叫監(jiān)控的隱蔽性不會對客戶互動形成干擾.其次,這種評估活動可以實時展開,并在識別出問題后進(jìn)行快速糾正,以免讓更多客戶感受到負(fù)面的體驗.

缺點:由于呼叫監(jiān)控是由"人"來執(zhí)行,可能會出現(xiàn)判斷不公的現(xiàn)象,因此,監(jiān)控者必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),以確保以相同的方式進(jìn)行測量.計分表應(yīng)保持簡單明了,反應(yīng)出真正影響客戶體驗的方面,剔除對客戶體驗影響甚微的指標(biāo).比如在整個通話過程中必須問候客戶三次以上,這種指標(biāo)就相對無關(guān)緊要.

- 情景扮演

情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務(wù)公司簽署合約,讓他們指派專人來扮演一名"真實"客戶,聯(lián)絡(luò)呼叫中心,并嘗試在服務(wù)互動中從不同的角度去體驗服務(wù)質(zhì)量.如同呼叫監(jiān)控,客戶的"扮演者"也會手握一張計分表,來對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計分.

優(yōu)點:不會對真正的客戶造成影響,并且能夠比較客觀地檢驗坐席與呼叫中心系統(tǒng)的績效與質(zhì)量.

缺點:人力成本較高,同時需要對"客戶扮演者"進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),確保他們在評估中的客觀性與合理性.

2. 外部測量

外部測量是指通過各種流程或渠道,直接從客戶反饋中收集信息,用以分析.

- 一對一拜訪

以結(jié)構(gòu)化的方式,通過電子郵件、電話或當(dāng)面一對一拜訪客戶,收集反饋信息.

優(yōu)點:簡單直接,能夠收集到更多細(xì)節(jié),從而提高糾正措施的準(zhǔn)確度.

缺點:要求良好的執(zhí)行技能,必須預(yù)先定義一系列的問題來引導(dǎo)與客戶之間的談話.另外對人力資源的消耗也較大.

- 客戶小組抽樣

客戶小組抽樣是以一對一拜訪為基礎(chǔ)的一種方式,他將一部分客戶群體作為一個小組,然后對該小組進(jìn)行集體反饋信息收集.

優(yōu)點:互動性很高,相比一對一拜訪,能收集到更豐富的反饋信息.

缺點:客戶小組必須按照所需標(biāo)準(zhǔn)來合理劃分,否則無法收集到有針對意義的反饋.另外對執(zhí)行團(tuán)隊的節(jié)奏控制能力也有相當(dāng)?shù)囊?

- 大范圍調(diào)研

如果實施得當(dāng),大范圍調(diào)研可以向你展現(xiàn)客戶群體的整體感受,所生成的信息具有很高的參考價值.

優(yōu)點:大范圍收集客戶群體感受的最直接、有效的方式.同時還可以針對某一產(chǎn)品或事件,展開特別調(diào)研,識別服務(wù)系統(tǒng)中的競爭優(yōu)勢與薄弱環(huán)節(jié).

缺點:無法收集到客戶正面/負(fù)面感受背后的形成原因.行之有效的調(diào)研問卷必須客觀,反應(yīng)出客戶真正關(guān)心的問題.最后在調(diào)研數(shù)據(jù)的分析上要確保正確執(zhí)行.

以上幾種測量方式或流程沒有最好或者最差,每一種都有自己的優(yōu)缺點.呼叫中心可以根據(jù)實際情況,選擇一種或多種組合.