3）質量目標：

　　呼叫中心在制定質量目標時要選擇重點、關鍵項目作為目標。企業方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據實際情況選擇重點，關鍵項目作為目標，目標應該具有可操作性的挑戰性。

　　呼叫中心不同類型的項目質量管理的目標不同，質量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關聯圖法對呼入類和呼出類項目進行質量目標分解，將質量目標分別分解成一級質量目標，二級質量目標等等。不過值得注意的是，這些指標并不是相互獨立，而是相互影響的。那些二級指標并不僅僅影響其所在的一級指標，對其它的一級指標同樣意義重大，改善一項二級指標就有可能同時改善了幾個一級指標。在這里不一一進行詳細分解，而只是將這些相互關聯的指標單一的歸在上一層指標之下。

　　對于呼入型的項目，對外要提升客戶滿意度，對內要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務態度、服務水平、顧客等待時間等幾個指標來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼入類項目的質量目標分解表：www.51callcenter.com