。。對于任何一個呼叫中心經理來說，他們對呼叫中心的關注焦點主要集中在如何安排適當數量的人員接聽或處理預計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經理必須準確地預測來話數量，以及預估平均通話時長，并根據以上預測數據測算出所需的服務人員數量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個時段，恰當地安排人員數量以應對預測話務量是呼叫中心運營績效的關鍵。在話務量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內線，和可用的客戶服務代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務人員能夠及時應答來電，并能有效地應對這一時段的話務量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經理來說，他們所面臨的最大的挑戰就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。至關緊要的就是在人員數量與來話量之間始終保持平衡，統計與預測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協調和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進行培訓、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經理必須能夠持續地保持安排合適的人員數量以應對預計的來話量。在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。通話時長是自來電進入交換機起，到該通電話結束掛斷?？偟臅r間當中還包括客戶服務代表的歸納與整理的事后處理時間。在總的通話時間當中，客戶服務代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電。

。。對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關鍵的就是來話預測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經理在特定的時間段安排足夠的人員以應對來話。但是，要想以一種節省成本的方式，有效率地利用客戶服務中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時段是遠遠不夠的。因為，電話呼叫量在一天中各個時段的變化并不是非常有規律的。因此，需要額外預備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。其實，我們可以采用許多方法，甚至利用有關軟件工具來預測話務量和實施對呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。目前，國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進行有效的管理。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關數據信息，利用歷史記錄的話務量以及時間時段間隔，針對未來話務量進行預測，同時進行所需人員的計算。該工具適用于所有的呼叫中心環境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。