SmarTone是香港主要的移動(dòng)通信服務(wù)供應(yīng)商之一，其營(yíng)業(yè)范圍主要是向客戶提供最好的網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)。自開業(yè)第一天起，公司就有客戶資料庫系統(tǒng)功能，前臺(tái)職員能夠把客戶的所有投訴詳細(xì)記錄下來。然而，這個(gè)陳舊的系統(tǒng)只允許前臺(tái)職員自由讀取這些文本，而且收集來的信息不產(chǎn)生任何分析資料。
直到2000年公司起用了一套多功能的客戶資料庫系統(tǒng)—“前臺(tái)系統(tǒng)”(Front-End System)，一張全新的“網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴表”(Coverage Complaint Form)伴隨著產(chǎn)生了。有了這張新的表格，處理網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴的效率顯著提高，尤其后來又專門建立了一套新的公司機(jī)制來解決這些網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴，效率更是穩(wěn)步增長(zhǎng)。
網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴表
有了為FES特別設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴表，每個(gè)投訴記錄備有各種細(xì)節(jié)，不會(huì)發(fā)生混淆，比如記錄了發(fā)生日期、手機(jī)樣式、癥狀、發(fā)生地點(diǎn)等等，適當(dāng)?shù)脑捒梢越纳贤碌哪夸洝＿@張新表格同時(shí)也有益于工程部，因?yàn)樗麄兡軌虮纫郧案?jiǎn)單、更系統(tǒng)地做出符合要求的報(bào)告。而且前臺(tái)人員輸入的清晰而又具體的信息對(duì)他們的分析效果幫助很大，這個(gè)分析效果從本質(zhì)上講可以合理安排和區(qū)分項(xiàng)目需要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的優(yōu)先次序。
機(jī)制如何運(yùn)作
2002年1月，SmarTone決定把公司轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)上最好的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商，從而成立了一個(gè)專門的項(xiàng)目小組。隨后一套全新的處理網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴的公司機(jī)制也正式登臺(tái)了。
在這個(gè)小組成立之前，所有的網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴都只是被擱置在FES的投訴表格中，隨后并不實(shí)施任何改進(jìn)措施。現(xiàn)在這個(gè)表格新增了一個(gè)“跟蹤”(Follow Up)按紐，使得前臺(tái)職員在需要的時(shí)候能夠從中挑選。工程部每天會(huì)用excel格式做很多報(bào)告，并定期檢查那些“跟蹤”的案例。他們必須對(duì)那些投訴的區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況調(diào)查，即檢查網(wǎng)絡(luò)覆蓋是不是良好、正?；蛘呶⑷?，然后再制定改進(jìn)計(jì)劃的日期。
把所有必需的信息輸進(jìn)報(bào)告后，工程部就以電子郵件的形式把這些報(bào)告發(fā)給相關(guān)的客戶服務(wù)支持小組。隨后一方面是小組把工程部給予的詳細(xì)的報(bào)告資料調(diào)整成一些回復(fù)客戶用的“客戶服務(wù)套語”(Customer Service verbiage)，另一方面是在企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)里更新這些信息，這樣當(dāng)同一個(gè)地區(qū)又收到網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴時(shí)，所有前臺(tái)職員就可以馬上提供相關(guān)信息。
第三個(gè)工作日，客戶服務(wù)支持小組會(huì)把這些加了調(diào)整過的客戶套語的投訴案件發(fā)給各個(gè)案例受理人，讓他們?nèi)セ貜?fù)客戶?；貜?fù)后，案例受理人就在網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴表格中“關(guān)閉”這些案例。如果他們想檢查一下還有沒有“公開”案例，現(xiàn)在通過表格也可以查到。
本質(zhì)效果
1.通過快速的關(guān)懷服務(wù)，增強(qiáng)了與客戶的外界關(guān)系。由此在企業(yè)與客戶之間創(chuàng)立了一個(gè)友好和關(guān)懷的形象，有助于提高維持率和客戶忠誠(chéng)度。
2.改善了工程部與前臺(tái)的內(nèi)部溝通，使得向客戶提供有效和可靠的服務(wù)保障更為便利。
數(shù)量效果
1.與2002年1-6月的網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴百分比相比，數(shù)量下降了43%。
2.由于增強(qiáng)了“微弱的網(wǎng)絡(luò)覆蓋”，企業(yè)維修率下降了4%。
我們的建議主要是如何更加有效地處理客戶投訴以及更加透徹地了解客戶的偏好，這樣的話SmarTone就能與他們的客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系，并且提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
走進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖”(Coverage Map)
在工程部檢查每個(gè)投訴案例中的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的第二天，他們就針對(duì)這些具體情況交出一張“網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖”—是特別為工程部?jī)?nèi)部操作設(shè)計(jì)的一個(gè)資料庫。如果前臺(tái)的職員能允許進(jìn)入到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖的某一階層，他們就能夠馬上用其中相關(guān)的信息回答客戶的投訴，也就是說，把這個(gè)輪回的時(shí)間從72個(gè)小時(shí)縮短為0。如此一步到位的客戶服務(wù)有益于在客戶群中建立一個(gè)良好的專業(yè)形象。
增加客戶反饋渠道
目前呼叫中心是收集客戶反饋網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的主要渠道。然而在當(dāng)今的社會(huì)，單一的渠道肯定不夠，特別是在電信世界，所有其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了吸取他們的目標(biāo)客戶而挖掘了多樣的渠道。所以SmarTone考慮使用電子CRM(e-CRM)，比如把網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴表放在企業(yè)的網(wǎng)站上，客戶就可以自由輸入了。這樣的話省了許多人力和時(shí)間，因?yàn)橘Y料可以直接從網(wǎng)站的存儲(chǔ)器里拿到。
定期開展客戶調(diào)查（以80/20的原則為基礎(chǔ)）
除了只是被動(dòng)地等待客戶投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，更多的綜合資料也可以有目的性地從當(dāng)前的資料庫里獲取。
可以通過電話或電子郵件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題的定期調(diào)查。為了合理分配資源，不是所有的現(xiàn)有客戶都會(huì)是目標(biāo)對(duì)象，僅是最有價(jià)值的一群人—占頂層20%的贏利客戶，也就是選那些開設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最多或帳單數(shù)目最大的客戶。這群人一般創(chuàng)造占企業(yè)總利潤(rùn)80%的收益，所以企業(yè)要更好地為他們服務(wù)，并與他們保持密切的關(guān)系，才能獲得他們更大份額的開銷。
另一方面，還必須為那些過去投訴過網(wǎng)絡(luò)覆蓋的客戶進(jìn)行定期評(píng)估。既然他們?cè)?jīng)表示在某些網(wǎng)絡(luò)覆蓋微弱的地區(qū)有過不愉快的經(jīng)歷，如果對(duì)這些情況不做任何改進(jìn)的話他們就有可能奔向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一方。所以定期對(duì)這群客戶做跟蹤調(diào)查就會(huì)大大降低把他們輸給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)，而且也能給客戶留下真正受關(guān)懷的印象。
許下管理承諾改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量
企業(yè)應(yīng)該讓群眾進(jìn)一步意識(shí)到企業(yè)正下決心改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，比如通過媒體、時(shí)事信件、網(wǎng)站等等發(fā)布即將開展的完整的網(wǎng)絡(luò)覆蓋改進(jìn)計(jì)劃，這樣才能維持“最好的網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量經(jīng)營(yíng)商”的品牌形象。
Joseph Chan Kim Kee先生，Ada Cheng Pik Wa女士，Willie Ching Sin Mei女士，Elly Ho女士—香港管理協(xié)會(huì)CRM認(rèn)證課程學(xué)員，撰稿人
