有人說IT業的競爭成就了中國呼叫中心行業的繁榮，也有人說呼叫中心在IT行業的應用加劇了IT業的競爭。且不論是誰前誰后或誰主誰輔，至少有一點大家都可以認同，呼叫中心對于中國IT行業的繁榮有著非常獨特的意義。

　　自從十多年前惠普和IBM等IT巨頭進入中國以來，“技術支持電話”、“維修熱線”等名詞先于“呼叫中心”出現在各種媒介。雖說那時的熱線電話無論在技術上和管理上都遠遠不能與現在的各大公司的“客戶服務中心”相比，但正是由于這些早先的經驗帶動了整個IT服務的發展。

　　當98年IBM花巨資在亞運村國際會議中心建成當時IT行業最大的呼叫中心時，其規模與豪華程度讓人咋舌。當人們還在談論有無必要建這么一個大型且豪華的呼叫中心時，時隔4個月之后的8月份，又一IT巨頭的呼叫中心在廈門投入使用。DELL憑借對中國市場的判斷和信心，在廈門集美北部工業區租下整棟數萬平米的4層廠房，仿照它在馬來西亞檳城的客戶服務中心模式把它改造為中國客戶服務中心。

　　之后的一年內，聯想、方正、同方等國內PC巨頭也相繼建立了規模不小的客戶服務中心。

目前IT廠商的呼叫中心應用領域

　　1、 技術支持與售后服務

目前大多數IT廠商呼叫中心大多應用在技術支持與售后服務方面。包括售后技術咨詢、報修、投訴處理等多方面的支持性業務以前部分的主動客戶回訪、客戶滿意度調查等客戶關懷服務。IT產品技術含量的相對降低與價格策略的局限性使各個IT廠商把服務作為品牌來推，用優良的售后服務來促進銷售。高科技產品的服務是必然是需要高科技和信息化手段支撐的服務，只有雄厚的技術實力才能保證客戶需求、服務信息的有效管理和控制，這也正是IT產品服務成功的基礎。呼叫中心作為一種高效的聯絡平臺，在這種策略中扮演著十分重要的作用。無論是IBM的“藍色快車”、惠普的“金牌服務”、聯想的“陽光服務”、三星的“綠色無憂服務”都與呼叫中心密不可分。

　　2、 售前技術咨詢與購買咨詢

　　售前技術咨詢與購買咨詢也是目前IT廠商呼叫中心的主要應用領域。幾乎所有大的IT廠商都開設了800免費售前咨詢專線，例如聯想的800-810-8888，IBM的800-810-1818以及惠普的800-820-2255等。當然，大多數廠商還不具備電話直接銷售的能力，這些呼叫中心通常做的是負責處理客戶對產品技術的售前咨詢、經銷商信息的提供以及銷售線索的指派等工作。雖然很多廠商的免費電話打著“訂購電話”與“售銷熱線”的旗號，但都不是真正意義上的直銷。這些IT廠商不能提供電話直銷的原因除了眾所周知的國內電子付款的局限性外，主要是由于目前絕大多數IT廠商還是以渠道銷售為主，即通過傳統的分銷體系來銷售產品。“直銷”與“分銷”模式一直以來就有眾多IT廠商為之搖擺，但至少，許多從“分銷”轉型“直銷”的努力都以失敗告終，理性的IT廠商們最終還是將自己的呼叫中心定位成售前技術咨詢與購買咨詢。

　　3、 電話銷售和電話營銷

　　電話銷售與電話營銷是有區別的。一個是“Tele-selling”，一個是“Tele-marketing”。大多數IT廠商的呼叫中心都不同程度地開始了電話營銷。它們利用呼叫中心進行外呼，推廣新產品和服務，進行展會追蹤、銷售線索發掘等。但利用呼叫中心從事電話銷售的卻并不多。“電話銷售”的定義很模糊，但有一點是肯定的，電話銷售比電話營銷復雜得多，電話銷售從事的是“賣東西”的工作，而電話營銷從事的是“推廣產品”的努力。就目前國內IT廠商呼叫中心而言，真正意義是從事電話銷售的似乎只有DELL一家，其它的公司都不是真正意義上的電話銷售。

　　4、電話渠道管理

　　目前部分IT廠商利用電話中心來管理銷售渠道，例如惠普，它的呼叫中心就有專門的渠道管理團隊。“電話渠道管理”是一個什么樣的概念？眾所周知，就目前而言，眾多IT廠商的還是采用傳統的分銷模式去面對最終用戶，但分銷體系的龐大使得渠道管理存在很多的問題，分銷體系越大，越需要投入更多的資源。分銷體系內部各經銷商的獨立性造成了分銷體系的松散性。客觀上需要企業投入大量的人力與物力去從事對經銷商的統一管理。同時，企業為了減少利潤在分銷渠道中的消耗，越來越注重渠道的扁平化，渠道的扁平化要求企業花更多的人力來直接管理經銷商，對于在全國范圍內有著成千上萬家經銷商的大型IT廠商來說，如何有效管理渠道是一個很重要的問題。基“80/20”原則，80%的經銷商都相對較小，而且較為分散。而呼叫中心管理這些分散的小的經銷商正好符合呼叫中心的特點。因此，部分IT廠商已經在電話渠道管理方面已經開始了有益的嘗試。

　　IT行業一直就是個不斷變化、不斷創新的行業。IT廠商的呼叫中心也隨著IT產業變遷也不斷呈現出一些新的趨勢。

　　IT廠商呼叫中心應用的新趨勢

1、 呼叫中心走向“客戶互動中心”

　　呼叫中心作為企業的面孔，越來越不僅僅是處理電話的地方。多種信息技術的融合受到越來越多的IT廠商所采用。電子郵件、視頻會議、因特網、無線移動通訊和語音識別技術的發展使呼叫中心的服務更加多元化，客戶可選擇的接入渠道也更多，在接受被動接入的同時，主動服務也越來越多，此時的呼叫中心實際上是一個多媒體客戶互動中心，它不僅能處理傳統的電話呼叫，而且能處理Internet、E－mail、Fax、Mobile Phone和E－Kiosk(多媒體查詢亭)等多種形式的呼叫，除此之外，還能與客戶展開不同層面的對話。企業通過呼叫中心來進行售前產品咨詢、電話銷售、市場推廣、媒體監測、外部銷售代表的后援支持、經銷商的管理、公司長期客戶的管理、物流信息管理、售后服務等。IBM、惠普等公司先邁出一步，使呼叫中心走向“客戶互動中心”。

2、 通過呼叫中心進行理性化直銷

　　“直銷”一直以來就是IT界探討的主題之一。而談到“直銷”就不得不談到DELL。雖然DELL在PC行業的成功在國外的已有多年，但讓中國IT界真正直面“直銷”問題卻是在99年后。DELL在中國PC市場的崛起才使人真正意識到“直銷”的威力，媒體的宣傳與眾多廠商的追捧使DELL式的“直銷”成了一種神話，但DELL模式也存在其很多的局限性。Dell模式與分工合作的IT行業發展趨勢總體上而言是格格不入的，在未來幾年內，企業級市場和消費類市場的關聯性銷售機會大量出現，解決方案需求日趨明顯的時候，Dell模式將很難像現在這樣獨力把握足夠的市場機遇。而通過合作伙伴聯盟的渠道模式，通過不同領域、不同類型的合作伙伴的加盟，市場機會會更大程度地被挖掘和把握，到那時，Dell模式的局限性會更大程度地顯現。因此，通過呼叫中心進行直銷應更加理性化。惠普在這方面開始了一些嘗試，建立了一套“協同式的電子商務模式”，即利用呼叫中心為平臺，整合原有分銷渠道，并進行有限的直銷。這種理性化的直銷，符合目前大多數IT廠商的需要，也將成為將來呼叫中心轉型的主要趨勢。

3、 業務外包的力度越來越大

　　來自呼叫中心外包市場的信息，IT廠商的外包業務占整個外包市場的重要份額。IT廠商出于競爭的需要，不得不在成本與財務管理上作相應的考慮，成本控制成為IT行業的主旋律。由于呼叫中心外包市場的不斷成熟與國外有經驗的呼叫中心運營商的大量進入，越來越多的IT廠商開始考慮把呼叫中心業務外包。拿來外包的業務將不僅僅是一些臨時的項目，而甚至是以前被認為是企業核心競爭力的業務。象在客戶服務方面在業界有著良好口碑惠普，已經把部分的客戶服務呼叫中心整體外包出去了。其它的IT廠商，有的也開始了類似的打算。

4、 對呼叫中心的投入會越來越大

　　IT產品的大眾化是一個很顯然的趨勢。拿筆記本電腦為例，就像某位IT廠商的掌門人講過的，兩三年后，中國的筆記本電腦市場可能就會像現在的彩電市場一樣，價格競爭是主要的。IT產品的大眾化對呼叫中心的影響有二：一是越來越多的IT產品適合通過呼叫中心來進行銷售。因為，評估一個產品適不適合呼叫中心銷售的標準之一就是看它的產品周期是不是已經進入成熟期。很顯然，越來越多的IT產品將會像筆記本電腦一樣進入成熟期，因此，IT廠商將會更多地利用呼叫中心進行銷售。二是當IT產品大眾化的時候，服務越來越成為企業競爭的一個很重要的砝碼。就像當今的家電業，海爾的成功很大程度上來源于它的客戶服務，而海爾的呼叫中心又是它的客戶服務體系中重要的一環。由此可以判斷，IT廠商對呼叫中心的利用越來越多，投入自然也越來越大。

　　IT行業作為一個充滿活力的行業，我相信其呼叫中心的應用也將會豐富多彩，其經驗也將給其它行業帶來有益的借鑒。