一個成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的座席代表，正是這些優秀的座席代表維系著整個呼叫行業健康有序地發展和成長。筆者有幸在某呼叫中心座席代表中隨機訪談了近100名座席代表，在訪談的過程中，無時無刻不被他們的那種敬業精神和對工作的熱愛感染著，盡管他們會有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過辭職的沖動，但是，只要戴上耳麥，他們的服務依然和藹和富有激情。通過對這一部分座席代表的深度訪談，了解到在一個大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動往往會影響整個班組甚至整個中心的工作績效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應”一樣：一只蝴蝶震動一下翅膀能引起橫掃半個地球的風暴！從這個意義上來說，有效管理這部分“小群體”員工，可以對整個中心的績效起到事半功倍的作用！

那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對整個呼叫中心所有員工這個大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會有不和諧的暗涌，同樣，看似沒有問題的一個大型呼叫中心，其內部也會有一些不和諧的因素，如果處理得當，也許會將這些小群體激發成榜樣或標桿，星星之火將會有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會深入持續地影響整個呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關注：

“小群體”之一：新員工

新員工可以說是整個呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎的業務培訓后，就會進入班組成為正式的座席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時候，新員工往往會有諸多的不適應：被沒有素質的客戶辱罵糾纏；沒有規律的排班；如何快速融入到一個新集體等。

作為一個特殊的服務行業，座席代表在接線過程中難免會遇到騷擾客戶，而騷擾電話大多是無理取鬧或者帶有辱罵性質的，常會有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時措手不及，甚至被客戶氣哭，更有甚者會與客戶發生爭執，直接導致客戶的投訴，既嚴重影響了服務質量，也影響到了該月的績效。在面對騷擾客戶這一問題上，有些新員工沒有從觀念上根本轉變過來，認為客戶的一些無禮用語是對人格的不尊重，其實多數情況下，客戶的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶的情緒解決了，業務問題自然就迎刃而解了，當然，對于純粹無理取鬧的客戶，在業務知識的培訓中已經有明確的應答口徑，代表是可以在適當的時候先行掛機的。其實，就算是把電話掛掉之后，心理上難免也會有不舒服的感覺，很多老員工在處理此類問題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會等，而新員工在處理此類問題時，往往是消極的行為表現，他們更多地將情緒發泄到硬件上，譬如摔鼠標、拍鍵盤等，這種消極的行為表現會直接影響到下一通電話的服務質量，如此惡性循環下去，該月的績效可想而之。

作為特殊的服務行業，很多呼叫中心都是24小時提供人工語音業務咨詢的，這對座席代表的工作時間就有更嚴格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業排班系統的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀存在著，這就必然會觸及到每一位座席代表，會要求他們做出一些時間上的犧牲。除了大夜班是有專職的人員上以外，一半是兩種班結合起來上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說時間長了，座席代表也能摸出一些排班的規律，但是，不規律的作息還是給新員工帶來了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時有2小時時間不好安排，回家又不值當，在公司也無事可干，多數人選擇了逛街。不規律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來，晚上睡不著的后果，其結果是一整天都無精打采，其服務質量可想而之。

每一期員工培訓結束后，大概會給每個班組1-2個新名額，這一兩個新員工如何迅速的適應新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會與組織中的多數人形成隔閡，本來一個班組就是一個小團體，這樣的小團體中又存在著小團體，既不利于班組的成長，對個人業務水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當有新員工進入班組，班組長在班前會上應該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結對子”。每一位新員工在進入班組后，都會安排一名績效好的老員工作為“師傅”，帶領著“徒弟”快速地融入到這個大家庭中。