到目前，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉變被各行各業討論的熱火朝天，越來越多的企業期望著借由投入少回報快的電話營銷模式來快速推廣業務或產品。歷經幾家呼叫中心的組建經歷，有幾點深刻感觸和大家分享。

首先，很多中小型企業組建呼叫中心之初 ，從人力成本角度考慮只選擇一位管理人員開展組建工作。而呼叫中心不同于一般別的部門，自身特征極其明顯，屬于勞動力密集型和知識密集型，正因如此，CC的每一方面都可以說是一個相對獨立的體系，各方面的工作量都比較大，組建CC完全可以說是一項體系化的工程，比如人員招聘與培訓，呼叫中心管理體系，現場管理等。所以，在籌備人員上，建議應該組建一個籌備小組，人員分工負責。這樣，更可以保證各方面工作的完成質量和工作效率，最

終是保證籌備工作有條不紊的進行，順利進入業務開展階段。

第二個面臨的問題要從團隊人員的穩定性角度入手。很多企業采用電話營銷模式，雖然肯定是經過縝密思考后的決定，但作為初次嘗試，很多業務項目沒有成功的模式可供參考。在這一期間，對呼叫中心全體人員的心理承受能力可謂是一個極大的考驗。電話營銷工作本身要面臨大量的拒絕和業績指標的壓力，業務開展初期是積累經驗摸索規則的階段，如果出單周期較長，很多話務人員會因畏難心理和看不到希望而離開，加之部門激勵體系因業務特征不明確無法確定，人員流失現象嚴重。而這在部門初建之時，無異于雪上加霜。所以，這對于呼叫中心管理者的管理能力同樣是一項極大的考驗。所以建議部門初建人員招聘時，多側重于性情相對比較穩定或者希望有機會提升發展的人員，也許他們相比較于企圖心強、工作風格干練利落、目標明確的人員來講，在業務績效的潛力上沒有占太大的優勢，但對于團隊的穩定性卻是非常有利的。當然，要想團隊穩定擴大規模，降低人員流失，最根本的是要提升業務水平，讓員工對業務和公司保持信心！