普通話是以北方方言為基礎(chǔ)，以北京話為標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一語(yǔ)言形式。在座席代表的崗位任職資格中，普通話的標(biāo)準(zhǔn)性是一個(gè)員工能不能從事座席代表工作的前提，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)普通話的形成是一個(gè)環(huán)境塑造的結(jié)果，它與教育背景，生活環(huán)境等有關(guān)，對(duì)于一個(gè)不會(huì)普通話的人員來(lái)說(shuō)，進(jìn)行普通話培訓(xùn)可能要花上2-3個(gè)月的時(shí)間，那么，作為現(xiàn)代企業(yè)，是不允許這樣的時(shí)間浪費(fèi)的。

一個(gè)人會(huì)講普通話，不代表就能做座席代表，也不代表可以講好普通話，對(duì)于從事電話服務(wù)工作的從業(yè)人員，普通話的魅力貫穿在整個(gè)服務(wù)當(dāng)中，直接決定著電話服務(wù)的成功率。

怎么樣是講好普通話了呢？有人會(huì)說(shuō)，要字正腔圓，那什么是字正腔圓呢？很多人就回答不上來(lái)了，所謂字正，當(dāng)然指的是發(fā)音要準(zhǔn)確。有些人雖然講的是普通話，但是在個(gè)別字的發(fā)音上，存在著一定的偏差，甚至念錯(cuò)，這雖然只是發(fā)音錯(cuò)誤，可是會(huì)影響整個(gè)話語(yǔ)的魅力。

念錯(cuò)字是字正的基本要求，但也不是說(shuō)不念錯(cuò)字就萬(wàn)事大吉了，很多人都不會(huì)念錯(cuò)字，但并代表著很多人都會(huì)說(shuō)好普通話，字正還有一個(gè)解釋，就是要清晰。很多人說(shuō)話是經(jīng)不起推敲的，推敲起來(lái)就不知道他說(shuō)的字是什么意思了，只有在句子中才能明白這個(gè)字發(fā)什么音，拿出來(lái)估計(jì)就聽不清了，這樣的普通話也不能說(shuō)是字正。電話服務(wù)人員的普通話必須是斬釘截鐵的，客戶沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行推敲，何況客戶來(lái)自天南海北，他本是就不能做到字正，又怎么能推敲出你說(shuō)的是哪個(gè)字呢？

生活中我們說(shuō)很多話，因?yàn)檎f(shuō)得話多了，反而變得懶了，回想小學(xué)生在一年級(jí)時(shí)跟著老師朗讀課文的情景，浮現(xiàn)在腦海里的是那一張張可愛(ài)的小嘴，時(shí)而噘起，時(shí)而微張露出潔白的牙齒。再想想今天的我們，生活中心我們說(shuō)話的時(shí)候是不是還有那股認(rèn)真勁，還會(huì)不會(huì)把每一個(gè)字的發(fā)音口型做到位。這就是講的多了，思想懶了，思想懶了，發(fā)音就不準(zhǔn)確。

日常和朋友交談，因?yàn)榇蠹业恼J(rèn)知與習(xí)慣的了解，我們不需要發(fā)音很準(zhǔn)確就能達(dá)到溝通的目的，但在服務(wù)中，陌生的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕陌l(fā)音習(xí)慣而開動(dòng)腦筋，勤奮思考。我們需要的是發(fā)準(zhǔn)每一個(gè)音節(jié)，讓客戶更加便捷的理解。

那么，作為普通話練習(xí)的一個(gè)部分，最為簡(jiǎn)單的方法，就是模仿剛剛學(xué)習(xí)拼音的小孩子，把口腔打開，讓舌頭走到它該走的位置，抑揚(yáng)頓挫，四聲就是四聲，不能偷懶，當(dāng)我們養(yǎng)成習(xí)慣后，你的發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)就規(guī)范了，從有意到無(wú)意，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使習(xí)慣成為自然。

上述是讓字正的方法，下面再來(lái)看一看如何做到腔圓，從廣義上理解，腔圓包括了很多內(nèi)容，其中有停頓、聲調(diào)、重音。很多人注重唱歌的能力，會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間在家里戴上耳機(jī)不斷的練習(xí)，為了能在朋友面前一展身手，但很少有人能在家里，對(duì)著鏡子練習(xí)普通話。我們都很羨慕那站在眾人面前的演講家，覺(jué)得他們的言語(yǔ)總是那么動(dòng)聽，那么動(dòng)人，這里面除了昂揚(yáng)的激情外，那微乎其微的語(yǔ)言魅力可能并不是每個(gè)人都能夠發(fā)現(xiàn)的。

為什么話從不同的人嘴里講出來(lái)，聽出來(lái)的味道不一樣呢？排出感情因素，最基本的是把話講好的人能夠更好的掌握好停頓、重音以及語(yǔ)調(diào)。眾多呼叫中心培訓(xùn)師或管理者總是強(qiáng)調(diào)座席要擁有規(guī)范的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，要語(yǔ)音甜美，會(huì)拿出很多錄音讓座席模仿。模仿自然是一條可行之路，但根結(jié)還是在于自己能不能對(duì)如何發(fā)好音做出自己的評(píng)判，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，并得以改正。

有的人說(shuō)話像打機(jī)關(guān)槍，不給別人反應(yīng)的機(jī)會(huì)也就罷了，連自己喘氣的機(jī)會(huì)也不給，看者嚇人，聽者更嚇人。

適當(dāng)?shù)耐ｎD，可以更好的表明話語(yǔ)的語(yǔ)義，增加溝通的效果，大家都朗誦過(guò)詩(shī)詞，此處講的停頓并非詩(shī)詞朗讀的那種停頓，如果說(shuō)話都像朗誦詩(shī)詞，未免也過(guò)于夸張，話語(yǔ)中的停頓適宜時(shí)間應(yīng)該是在聽眾無(wú)法明顯區(qū)分為最好，聽得出來(lái)自然也不對(duì)了。當(dāng)一位優(yōu)秀的演說(shuō)者放慢他說(shuō)話的速度在0.5倍，你就能明顯的感覺(jué)到停頓的魅力，如同我們通過(guò)電視看趙忠祥老師解說(shuō)的動(dòng)物世界，那種語(yǔ)言的魅力，可以傾倒所有的客戶。

停頓原本是為了換氣，朗讀文章的時(shí)候我們一般會(huì)在標(biāo)點(diǎn)處換氣，因?yàn)檎f(shuō)話中沒(méi)有標(biāo)點(diǎn)，所以換氣就是標(biāo)點(diǎn)，很多人寫文章都不會(huì)正確的使用標(biāo)點(diǎn)，自然也不能奢求他們能在說(shuō)話時(shí)找到適當(dāng)?shù)耐ｎD時(shí)間。停頓其實(shí)就是標(biāo)點(diǎn)，是說(shuō)話時(shí)的標(biāo)點(diǎn)，文章沒(méi)有標(biāo)點(diǎn)是看不懂的，人說(shuō)話沒(méi)有停頓也是很不容易聽懂的，如何把握好停頓的使用，首先我們要明白我們表達(dá)的意思，一層意思結(jié)束后是一定要停頓的，寫文章的時(shí)候這里不僅僅有標(biāo)點(diǎn)，可能還要另起一段的，這樣的停頓可以算作大停頓，在客戶服務(wù)中，出現(xiàn)大停頓的時(shí)機(jī)比較少，因?yàn)檫@種互動(dòng)式的溝通與演講不同，一般表達(dá)完一層意思，我們就會(huì)等客戶給我們以回應(yīng)。小停頓是我們經(jīng)常用的，小停頓是在句意轉(zhuǎn)折或在詞組與詞組之間，選擇適當(dāng)?shù)乇纫话氵B讀間隔稍長(zhǎng)的停頓，可以給人一種親切的感覺(jué)。

重音與停頓用意相通，但是用法不同，重音主要是為了表明句子的重點(diǎn)，漢語(yǔ)言的魅力就在于此，你可以使用一句同樣的話，選擇不同的重音組合，來(lái)表達(dá)不同的含義：

1、老師說(shuō)你是一年級(jí)的好學(xué)生。

2、老師說(shuō)你是一年級(jí)的好學(xué)生。

3、老師說(shuō)你是一年級(jí)的好學(xué)生。

4、老師說(shuō)你是一年級(jí)的好學(xué)生。

5、老師說(shuō)你是一年級(jí)的好學(xué)生。

6、老師說(shuō)你是一年級(jí)的好學(xué)生。

上面的句子已經(jīng)被標(biāo)注了重音的位置，大家可以嘗試著念一下，不同的重音告訴聽眾的信息是不一樣的，比如第一句，重音在老師，那么聽著也會(huì)注意到，你要強(qiáng)調(diào)的是說(shuō)話的這個(gè)人，其他信息不是你這次與他交流的關(guān)鍵。依次類推，我們就得知了，重音在電話服務(wù)中能給我們帶來(lái)什么，重音明確后，你不需要使用那些聽起來(lái)很刺耳的問(wèn)句，不需要提高音量來(lái)警示客戶明白你想告訴他什么，通過(guò)這種簡(jiǎn)單的方法，可以做到座席更加省力，而客戶更加明晰。

什么地方使用重音就沒(méi)有什么好講的了，根據(jù)你表達(dá)意思的不同，選擇不同的重音，這沒(méi)有規(guī)律可循，只有座席人員在日常工作中去領(lǐng)悟、去實(shí)踐，反復(fù)的聽取自己的服務(wù)錄音，看自己站在客戶的立場(chǎng)上是不是能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的一句話，明白自己剛才表述了什么。

重音與停頓其實(shí)是語(yǔ)調(diào)的一個(gè)部分，能夠標(biāo)明重音，適當(dāng)?shù)耐ｎD，一句話的語(yǔ)調(diào)自然就有了，應(yīng)該說(shuō)是有了骨架了。那么血肉是什么？血乃音調(diào)、肉乃速度。

音調(diào)簡(jiǎn)單的來(lái)看是聲音的大小，有時(shí)候我們告訴座席代表要使用適當(dāng)?shù)囊袅浚罱K得出結(jié)論，只有適合客戶的音量才是最適宜的音量，根據(jù)客戶電話背景和客戶語(yǔ)言習(xí)慣調(diào)整自己的音量，這樣一來(lái)，音量的大或小似乎與服務(wù)沒(méi)有太大的關(guān)系，即可大也可小。在單通電話里，適合的音量就是最好的，不同的電話可以用不同的聲調(diào)，這里面主要強(qiáng)調(diào)的是要適宜客戶。另外還有一點(diǎn)也是跟音量有關(guān)的，那就是在單通電話里，不能將音調(diào)忽高忽低，適宜客戶只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，忽高忽低只能夸張你自己服務(wù)時(shí)的情緒，就算你沒(méi)有那樣的心意，不平穩(wěn)的聲調(diào)也會(huì)給你的服務(wù)大打折扣。

我們從點(diǎn)分析到了面，從內(nèi)涵分析到了外在，語(yǔ)速是語(yǔ)言的肌膚，肌膚有松有弛，語(yǔ)速當(dāng)然也有快有慢，肌膚松弛不好，但語(yǔ)速快了慢了都不好，適宜的速度最佳。

與語(yǔ)調(diào)不同，適宜的速度不是適宜客戶的速度，客戶語(yǔ)速大相徑庭，對(duì)于部分特別的客戶，適宜他的速度就等于把你的服務(wù)推向了地獄。適宜的語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)在于能夠清楚地表明你語(yǔ)句的含義，結(jié)合前面的重音和停頓，甚至最初提到的咬字清晰程度，如果你能做到前面的幾點(diǎn)，你的語(yǔ)速便可以快一點(diǎn)，不然則相反。看來(lái)皮膚與肉還是要緊著骨骼長(zhǎng)才行啊！記得有這樣一位座席代表，他的語(yǔ)速比別人都要快，但是質(zhì)量檢查中總是能得到高分，并且客戶對(duì)于他的服務(wù)提出了多次的表?yè)P(yáng)，很多座席不理解，難道是質(zhì)量檢查人員有偏私之心。我在分析錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢人員在評(píng)出語(yǔ)速過(guò)快的評(píng)語(yǔ)時(shí)，前提都有一個(gè)，就是他聽不清你在說(shuō)什么。那位座席代表雖然語(yǔ)速很快，但是因?yàn)橐ё智逦Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，客戶聽起來(lái)不費(fèi)力，質(zhì)檢人員也沒(méi)有想到語(yǔ)速快的問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是座席優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，在受理客戶咨詢與處理客戶投訴的時(shí)候都能起到意想不到的效果，客戶面對(duì)那些甜美的語(yǔ)音和標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言，自然感到親切與尊重。希望成為一名的優(yōu)秀的座席代表必須掌握語(yǔ)言訓(xùn)練技巧，必須明白語(yǔ)言魅力在電話服務(wù)中的作用。

作者趙孟季為呼叫中心訓(xùn)練導(dǎo)師。