外包是一個戰略管理模型,所謂外包（Outsourcing），主要是企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委托給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。

中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心（以下簡稱深圳中心）從2006年啟用了外包項目，將中心預付費品牌部份簡單業務進行外包處理，隨著外包項目及業務范圍的不斷擴大，如何對外包進行管理，使外包服務水平與內部自有服務水平一致？中心經過三年的探索，建立了目前使用的外包管理標準，規定了外包項目在服務、運營的可為、可不為”，有效的提高了外包項目資源效能，對解決中心服務需求、節省服務成本、保持客戶滿意起到了推動作用。

對內來說，外包業務并不是一個新鮮的項目，但對于客戶來說，并不存在哪些是自有員工在服務哪些是外包員工在服務，他們只知道得到的是這個公司的服務。特別是對于現在中心正在使用的簡單業務外包”項目，對合作商的最核心的人員、運營模式不能直接介入，對合作商的執行力、配合程度要求更高。所以外包管理并不難，難的是如何讓合作商與之配合，為之努力？如何通過規范指導合作商達到中心整體發展要求？如何使外包的服務也能夠保持較高的客戶滿意度？

今天我們將主要探討一下外包管理標準的一些內容。

一、外包的管理模式——創建最適合”的生產模式

什么是最適合”的外包生產模式？現在國內外包的主要形式是把部分非核心業務給外包合作商，以結果為目標，一般只要合作商完成了任務既可，對實現的過程較少干涉，或者只監控合作商合法”操作。究竟這是不是我們要的效果？

我中心的工作就是為客戶提供服務，外包業務在為客戶提供服務的過程中，同樣要對合作商在人員素質、業務掌握、服務技巧等方面與自有團隊具備同等要求，對外包合作商進行管理，最終是深圳中心自有管理水平的提升。

經過三年的研究發現，單是合同的大范圍約束及口頭交流，靠與合作商人情”溝通是已經無法滿足，在探索中該中心積極與合作商進行了交涉及協商，最終開始以合同+管理標準”的方式對項目進行管理。

所謂合同+管理標準”既用合同約束整個項目的硬件”——項目規模、項目人員要求、項目各類系統要求、項目費用等，用管理標準”約束軟件”既項目開展中各項服務水平達標、項目的健康運營，通過這種結合，從外到內對合作商進行了約束，提供了項目發展方向，并指導合作商與自有團隊共同提升。

二、外包管理標準——精細化管理，健康式運營

1、合同約束什么？

合同約束整個項目的框架是怎么樣的，主要分為對合作商規模要求（如場地要求、人員配比要求、系統建設要求）、考核要求、結算要求、扣罰清單、安全管理要求等，通過對項目大框架的確定，清除在項目開展中可能出現的須靠法律約束的問題。

2、管理標準規范什么？

管理標準主要是對外包項目在進行中所涉及的各項指標負責，主要指導如何合理的、且按甲方的要求完成任務，與其說是管理標準，更不如說是一部指導書”，通過對運營過程中的規范及指引，使外包合作商能夠保持一致的方向并為之發展。

在管理標準中，我們分別對人力資源管理、培訓管理、質量管理、運營管理及風險管理進行了明確要求。

1）人力資源管理——業務外包不管人，只對合作商招聘人員提出要求

目的：選擇適合項目開展的人員，保障生產需求；

雙方參與：深圳中心主要對項目人員負責提出人數需求、人員選擇的要求（如學歷、從事崗位的要求）以及對項目實際關鍵點進行監控和指導，合作商負責人員招選的落實、實施及管理；

標準要求：項目所需求人員，例如對學歷、語言、特長等相關要求，例如（可選項）：

學歷；男女不限；能熟練使用電腦操作系統（Windows2000/XP）；較強的書面與語言交流能力；較強的理解能力；具備良好的問題解決能力；具備一定的客戶服務技巧；中文輸入X字/分鐘；普通話標準、流利，達到二級乙等以上者優先；責任心強，有強烈的職業意識和職業道德；身體素質良好，能夠適應倒班工作。

對人員招聘提出要求，能更好的支撐項目開展，是外包項目在執行中能快速成長、完成任務的第一保障。

2）培訓管理——以業務培訓為主，以素質培訓為輔

目的：基本具備座席代表崗位素質技能，符合上崗條件，并初步滿足企業要求和職業要求。

雙方參與：深圳中心對培訓內容、課程軟件制作、培訓結果驗收等內容，合作商以組織人員培訓、對員工進行考核為主。

標準要求：分為新員工培訓及日常培訓。

A、新員工培訓：時間要求如崗前培訓階段包含業務培訓期（X天）、上崗實習期（X天）。考核要求如打字測試、業務考核、實操考試（服務質量、服務能力）、綜合評價（考勤和紀律、學習態度、團隊精神）。

B、日常培訓：主要是對深圳中心業務變更的補充，讓合作商能夠快速掌握業務內容為客戶提供服務。

3）服務質量管理——量質并重，以質為先

目的：確保外包商提供的服務能滿足客戶需求并促進外包商整體服務水平不斷提升。

雙方參與：我方制定質量標準、對過程中質量進行監控、提出問題改進要求、對合作商進行檢測。合作商需按深圳中心的要求保證質量水平。

標準要求：

A、重點考核首次問題解決率、客戶滿意度、通話過程、業務差錯、投訴。分布的比例可按甲方具體要求。在首次問題解決率、客戶滿意度、通話過程監控的標準設定時，如何使合作商服務水平與自有保持一致，可考慮設定指標時，使用與自有團隊捆綁方式（考慮合作商承接業務內容、使用系統等問題，可適當的進行向下調整，但需限定下限標準），例如指標A，自有團隊成績約為95%，而合作商將需要達到90%-95%（90%是下限標準，區間均視為達到要求）。而業務差錯、投訴則以單數計算，輕微的差錯如業務介紹不全、提供內容有誤但沒有引起客戶投訴，可通過扣減分數來實現，如已造成客戶投訴，可通過直接扣罰方式（需在合同中注明扣罰的范圍及金額）。

B、監控標準：根據合作商每月承載話務量，按不低于置信度95%、誤差不超過5%的抽樣標準對合作商進行服務質量考核。

C、質量管理反饋：對于質量檢測發現問題，要實時反饋給合作商，并由合作商進行改善，同時需驗收改善結果，方視為流程結束。

4）現場運營管理——最重要的管理標準

目的：提升外包現場管理、話務監控、服務支撐能力，從而有效保障接通率、服務質量。

雙方參與：深圳中心制定現場運營管理要求、監控合作商執行過程、派駐現場人員進行指導，合作商按深圳中心要求執行。

標準要求：現場運營管理包括現場管理、運營管理等。

A、現場管理：如接通率指標監控、外包班組指標監控（關注要素包含但不限于：通話均長、接通能力、整理態、通話利用率、排班遵守率）、來電原因數據、工作協調（外包各接口人員溝通和協調）、緊急情況應對、 協助業務布放、現場支撐。

B、運營管理：如日常運營分析（關注外包現場運營管理中的各項流程、規范，不定期進行相關工作優化，并提出有效建議）、班組輔導、突發事件處理（故障類突發事件：包括業務類故障、終端類故障、系統類故障。非故障類突發事件）。

C、業務管理：業務上線及變更、業務監控和反饋、業務優化等。

D、排班管理：排班原則（外包排班分為月度排班和臨時排班）、話務預測及更次設置、關注員工每日出勤率，提升員工的排班遵守率、對運營中的人員進行動態的調配（根據深圳中心需求，實時請合作商對排班進行調整）、臨時排班。

E、系統管理：由外包合作商負責安排人員做外包現場系統管理接口，協助處理現場系統管理維護以及故障處理等相關工作。

5）風險管理——外包風險管理是項目開展的重要保障

目的：對外包項目實行全面內控，確保外包工作順利完成并達到審計要求。

雙方參與：深圳中心負責外包項目在資源管理、合同管理、預算管理、安全管理等方面達到公司審計要求，確保外包工作的順利、無風險開展，具體包括但不限于：擬定呼入外包項目合同，提交預算及做好合同費用提交工作，對計劃、申請的呼入外包資源進行管理。合作方對深圳中心在風險管理要求上務必全面配合。

標準要求：外包需求流程控制（對外包需求及資源安排需有《任務單》《預測表》、《月報表》）、費用結算風險控制（在結算過程中需有《運營數據確認表》《結算表》，均需我方運營管理、領導簽字及合作商蓋章確認，同時需我司財務人員進行審核）、系統權限風險控制、信息安全風險控制（生產座席要求封閉USB接口、外網及登陸郵箱，定期信息安全檢查工作）。

近三年的實踐，深圳中心外包管理工作已從最初的管理初型邁向精細化管理，現中心外包項目月均處理業務量達200萬，人員服務能力達到33個/小時，人員工時利用率達到83%以上，服務質量達到內部要求，整體運營已從簡單運營走向健康運營。

作者單位為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心業務運營室。