網絡技術迅猛發展使越來越多的企業認識到信息將成為一種戰略性資源，它將決定一個企業在國內和全球競爭中的命運。目前，國內的一些企業開始利用Internet開辟全新的運作方式，網上業務已逐漸成為企業新的利潤增長點。供電企業作為電力行業的窗口和經濟效益的最終體現，需要也完全有必要引入先進的信息技術提高自身的競爭力。在供電企業"廠網分開、競價上網"的改革力度促進下，電力呼叫中心應運而生。

應用市場

電力行業是服務廣泛的公用性行業，近年來各級供電企業在信息系統的建設上取得了一定的效果，如華北電力集團公司、山東電力公司、浙江電力公司、甘肅電力公司和廣西電力公司等，在Internet上注冊域名，設置自己的站點，開通Web瀏覽、E-mail、遠程訪問、廣域連接和網絡管理等，這些都為"電力呼叫中心"的建設提供了強有力的基礎。

目前，電力呼叫中心市場剛剛起步，市場容量和市場潛力巨大。全國有80%－90%的大型供電企業建成了企業內部的局域網，甚至廣域網，實現了信息共享，全國有十幾家大中型供電企業管理信息系統先后通過驗收。2001年是"電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業開展了以客戶服務為中心的呼叫業務方案論證工作，并確立了"電力呼叫中心"建設的指導思想：一是通過供電局業務網絡，以TCP/IP協議與供電局業務主機（單機或多機）進行通訊；另一個是通過PSTN與電話會議終端、電話、傳真和數據用戶相連。目前已有25％的供電企業已經建立或正在著手建立呼叫中心，67%的供電企業正在進行方案論證，到2003年要建成全方位、多層次的電力營銷客戶服務計算機網絡系統。

圖1 電力呼叫中心應用業務分布

在已經建成的電力呼叫中心業務中，省網電力呼叫中心要具備公共信息查詢、技術業務咨詢和投訴舉報受理功能；地市級電力呼叫中心要具備查詢與咨詢、業務受理、收費服務、現場服務和投訴舉報受理、客戶回訪和滿意度調查功能，如圖1。

市場規模

現代化的電力呼叫中心系統主要是由PBX交換機、計算機電話集成CTI系統、IVR交互式語音系統、應用數據庫服務器、人工座席系統等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式，結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，同時結合電力營銷系統內部的各種客戶信息數據庫，建成與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。

1、體系結構

電力呼叫中心系統內部網絡應用采用客戶機/服務器體系結構，座席終端采用B/S三層體系結構，結合Web技術，利用現有用電綜合管理系統以及其它系統的相關數據，建設統一的客戶服務體系。

整個系統的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網絡系統、網關等。

2、硬件結構

* PBX（數字程控交換機）

數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能、系統呼叫管理、系統支持IVR、提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口等功能。

圖2 電力呼叫中心PBX產品分布

* CTI 服務器

CTI是基于IA構架的服務器，該服務器與PBX之間采用TCP/IP工業標準協議。CTI服務器其應用系統以IBM、Quintus、Cisco、Avaya、Dialogic為主。

* IVR服務器

IVR（交互式語音響應）是電力呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。

* 數據庫服務器、應用服務器

數據庫服務器是電力呼叫中心的數據中心，數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統。

圖3 電力呼叫中心服務器品牌分布

數據庫服務器、應用服務器需具備高性能、高可靠性、安全性等特點，因此，RISC服務器仍是電力呼叫中心主流產品，如圖3。

* 工作站

電力呼叫中心業務處理系統是由后臺工作站進行管理，主要包括后臺業務受理工作站、呼叫中心管理工作站、統計分析工作站、系統管理維護工作站和網管工作站。HP、Sun、Compaq工作站在電力行業中保持了傳統優勢。

3、軟件體系結構

軟件體系結構采用業界領先的多層Client/Server，用于供電業務系統中，完成查詢、報修、統計收費、自動催繳、轉帳（局部）處理等，并為用戶提供聲訊、傳真和數據服務。供電局呼叫中心系統通過TCP/IP協議和供電局業務系統連接、交換數據。數據用戶通過撥號網絡（Windows 95功能），利用PPP協議與供電局客戶服務呼叫中心連接和交換數據。

* 操作系統

小型機、大型機選用Unix、Linux操作系統。電力系統正在轉變觀念，早期的Unix操作系統正被Linux所代替，而用戶首選的是服務支持能力強的Linux廠商。國內廠商應把握商機，推動國內系統軟件在行業的應用。

* 數據庫

圖4 數據庫品牌分布

省網公司、部分地（市）企業系統的數據庫采用大型關系型分布式數據庫，Oracle數據庫的功能組合及性價比因占有明顯優勢而被用戶所接受；Sybase在核心層真正實現了C/S體系結構，在數據完整性控制、分布處理能力、異構支持能力和開放性方面也有一定的優勢；IBM DB2通用訪問能力、多平臺支持能力在電力行業中也有良好的應用市場。縣級企業基本選用Microsoft SQL Server，主要是業務處理量、數據采集量相對較低，而SQL Server完全能滿足小型企業用戶的需求，如圖4。

發展趨勢

隨著全球范圍內商業競爭日趨激烈，企業更是將建立呼叫中心視為在競爭中制勝的手段。全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，專家預測，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

* 市場規模可觀

據統計，我國1997年呼叫中心市場規模達到10億元，并以年增長率41%的速度發展。目前由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被電力行業的廣大企業領導者和專家所認識。電力呼叫中心數目將達到上千個，而呼叫中心系統中"呼"的一方自然是廣大用戶，這個數目就會每月上億次，市場規模也將達到幾十億元人民幣。呼叫中心將為電力行業帶來可觀的經濟收入和良好的社會效益，同時開發呼叫中心的制造商和呼叫中心運營商也迎來了一個新的廣闊的市場。

* 客戶關系管理（CRM）將成為呼叫中心應用重點

隨著電力呼叫中心的快速發展，其應用也會提速，與之應用密切相關的客戶關系管理系統的需求量會迅速攀升。

* 呼叫中心是電力行業開展電子商務的前期應用平臺

* 呼叫中心運營培訓

呼叫中心不是孤立的，需將各機關業務技術支持系統集成，實現計算機網絡流程閉環控制，才能形成有機的服務整體，因此，呼叫中心運營培訓市場將會"升溫"。