由于呼叫中心話務的特性，座席代表的排班不可能像辦公室文員一樣，朝九晚五，7*24小時的服務標準，要求呼叫中心設置很多不同更次來耦合話務情況。我所在的呼叫中心采用輪班的方式上班，一般是每一個月輪同一個更次，中間會安插某些特別難上的更次，如天地班，每月需要輪上2-3天。總體來說，員工對這樣的排班模式還是比較接受的，不會感覺有太大的壓力，一個月輪一次班，生物鐘也不會被打亂。

為了保證員工的休假天數，我中心的排班更次采用統一排班時長，每天8小時，這將導致排班靈活度降低，下午交接班時段有較大的人員冗余，人員通話利用率偏低，存在人力資源的浪費的情況。從座席利用率角度來看，由于早班人員還沒有下班，晚班上班的時候存在座席重疊現象，需要另外安排座席給晚班人員，總體座席資源利用率也偏低。同時，由于時段排班人員的不均衡，必將導致時段接通率的波動，從而影響客戶對接通率的感知。下圖是我中心今年4月份的排班與話務量擬合圖，藍色是話務量曲線，粉紅色則是排班曲線，從下圖可以看出，14：00-16：00期間人員冗余情況嚴重。

為改善這種現象，我們進行了員工調查及訪談，部分員工提出了自己的個性化需求，例如：部分員工提出，小孩已到上幼兒園的年齡，接小孩放學顯得很重要，能否有一個上班更次可以在14：30左右下班，方便回家接小孩；有的員工提出，自己住的很遠，每天上下班路上就要花費三、四個小時，能否有辦法節約這種上班成本呢？在呼叫中心，排班不僅關系到指標的達成，同時，嚴重影響著每一位員工的感知，呼叫中心排班是否可以在接通率保障和員工的感知之間進行更好的協調和優化？

根據國家有關規定，結合生產特點及崗位工作需要，不同崗位可以采用標準工時和綜合工時兩種工時制。呼叫中心座席代表一般采用綜合工時，每月排班工時為166.64小時，在實際的排班過程中，我們可以嘗試打破原有固定排班更次時長、固定休假天數的模式，在排班總時長不變的情況下，適當調整員工每月的休假天數，采用長短班更次結合，滿足座席代表的個性化需求，同時提升排班耦合度及座席利用率。

一、設置短班更次，滿足座席代表個性需求，提升座席資源利用率。

結合話務曲線，以及每天14：00-16：00人力資源冗余的情況，我們可以設置2-3個短班更次，降低下午的人力資源投放，同時，提高座席資源的利用率。

例如：

早1”更次：上班時間7:00-14:30；

早2”更次：上班時間7:20-14:50。

適當調整員工的休假天數，每月休假天數調整為6-7天，在每月話務高峰期（如話費出賬期間）可以安排幾天長班補足工時，全月排班工時仍為166.64小時，但員工每天的工作壓力相應會減輕很多。這種短班排班更次有幾個非常明顯的特點：

1、對于公司來說，短班更次更加靈活，能夠更好地擬合話務的需求，確保客戶對接通率感知的一致性；

2、短班更次的員工在14：30下班后，釋放的座席可以由14：30上班的另外一個員工使用，極大提高座席資源的利用率，經測算，大概可以節約8%的座席資源；

3、短班更次正好滿足了部分員工的個性化需求。我所在的呼叫中心，已婚已育的員工比例達到65%以上，而且，很多員工的小孩正處于上幼兒園及小學的階段，每天接小孩放學，為小孩準備晚飯是大家比較關心的一個問題。短班更次正好解決了這個問題，14：30下班，回到家大概15：30，利用一個小時的時間到市場或超市采購晚餐材料，16：30左右再去接小孩放學，然后，再一起回家準備一個營養齊全的晚餐，真正做到開心工作，快樂生活，工作生活兩不誤。

二、用長班更次降低員工上班成本及天地班，提升員工感知。

與短班更次相反，在確保全月排班工時達到166.64小時的情況下，長班更次則是通過拉長每天上班更次的時間跨度，增加每月的休假天數，從而降低員工的上下班成本（主要是指上下班途中的時間成本），同時，提升晚餐時間段的人力資源投入。

例如：

早5”更次，上班時間8:30-18:30；

早6”更次，上班時間9:00-19:00。

每天上班時間達到8.83小時，在下午15：00-15：30或15：30-16：00安排中途休息一次，讓員工可以適當緩沖一下，避免長時間勞動而產生過大的工作壓力。

長班更次每月休假天數調整為11-12天，全月排班工時仍為166.64小時，長班排班更次的特點如下：

1、非常適合住處離公司較遠的員工。對于住的遠的員工來說，這個更次可以明顯減少上下班的成本，我們有部分員工住在沙頭角，每天上班需要橫跨羅湖區、福田區和南山區，至少需要1.5-2個小時的車程，長班更次每月休假天數比普通班組多2-3天，節約上下班途中時間為6-12個小時；

2、可以減少天地班的人員。所謂的天地班，就是指中間跨度很大，在每兩個話務高峰期回來上班的更次，我中心目前設置的天地班上班時間一般為9：00-13：30；17：00-20：30，前半段是話務的高峰，后半段是晚餐時間段。天地班一般是大家最討厭上的一個更次，目前設置的長班，剛好覆蓋了上午的高峰時段及晚餐時段，從一定程度上可以降低天地班的人員投入。

3、長班更次可以提高晚餐時間段的人力資源投入。按照正常每天8小時的排班更次，9：00上班的更次，在17：30左右就該下班了，而晚班的更次剛好在17：00-19：30期間用餐，這個時間段的在線人數偏少，長班更次由于拉長了時間跨度，正好彌補了這一時間段的在線人數，每天可增加10-15人，較好地保障了晚餐時段的接通率水平。

三、個性更次滿足特定需求，實際企業與員工雙贏。

針對不同的員工群體、不同的話務需求，以及特定的服務時間段，我們還設置了相對個性化的更次，不斷尋求人員管理效能和人性化管理之間的平衡。

1、幸福媽媽更次”：每個呼叫中心都不可避免地會有孕婦、產婦的存在，針對孕產婦的特殊情況，我們還設置了專門的幸福媽媽更次”，上班時間為：8：00-16：40，方便大家坐車，避開上下班坐車的早晚高峰。

2、固定通宵班更次。7*24小時的服務標準，要求凌晨時段仍要有服務人員在崗，設置固定的通宵班更次，由員工主動申請，組成固定的通宵班班組，其他班組不用輪上這個更次，可以較好地避免生物鐘被打亂。

人力資源和座席資源是呼叫中心重要成本之一，如何通過更合理的人員排班是降低呼叫中心運營成本的重要一環，同時，員工感知又是服務質量保障的基礎，只有對公司滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務，在人員排班過程中，應該不斷探索，尋求人員管理效能和人性化管理的平衡。

注釋：

1、天地班：即中間跨度大于2小時，在每兩個話務高峰期回來上班的更次。如：9：00-13：30，7：00-20：30上班，13：30-17：00休息的更次。因整個更次跨度較長，員工普通不太喜歡上這樣的更次。

2、短班：即上班時長小于7小時的更次。如：7：00-11：30，12：10-14：30上班。全天上班時長較短，員工普通感覺壓力較小，且14：30下班后，員工有更多時間可以處理個人的事務或照顧家庭。

3、長班：即上班時長大于8.5小時的更次。如：9：00-13：30，14：10-15：30，16：00-19：00上班的更次，全天上班時長為8.83小時。根據每月綜合排班工時時長為166.64小時計算，員工當天只有出勤19天即可，每月休假天數較多，達到11天或12天。

4、標準工時制：每日工作8小時，每周工作40小時。（即執行固定的上下班時間）

5、綜合工時制：月平均工作時間為166.64小時。（即可根據實際工作需要進行排班）

作者黃麗紅為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心話務一室排班管理員。