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關于呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的幾個統(tǒng)計數(shù)字
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上周跟客戶做培訓的時候討論起了呼叫中心的電話監(jiān)控數(shù)量以及其它相關的問題，當時也沒有得出一個具體的數(shù)字，只是就幾條原則進行了探討。回來后，查閱了手頭以及網(wǎng)上國內(nèi)及國外的很多資料，就相關問題總結如下，僅供參考：

•
1：16-25是大多數(shù)呼叫中心監(jiān)控人員與一線員工配比的選擇范圍
1：60-90是北美呼叫中心中也經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字
0.5%-2%是一個通常的監(jiān)控比例控制范圍
5-15個電話每月每員工是一個常見的監(jiān)控數(shù)字
監(jiān)控樣本越大，置信度越高，越能比較客觀地代表員工的真實績效表現(xiàn)，但是受人員成本及管理成本的限制，還是要控制一個適當?shù)谋壤?

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