與上篇文章中提到的服務水平”指標一樣，出現在呼叫中心指標體系核心的還有通話質量”指標。對于通話質量指標的分析可依據其目的地不同主要分為：單項表現分析、綜合表現分析、個體分析、團隊分析、節點分析、趨勢分析、頻度分析、內外部關聯分析等。其中大多數的分析方法已被大多呼叫中心所廣泛應用。同樣，我今天還是拋磚引玉，簡單舉幾個常見的分析手段與大家共享：

1. 員工個體單項技能分析（雷達圖）

這種分析方法可以把個體員工在質量控制各項中的表現更直觀地表示出來，對于每個員工在質量表現方面的強項和弱項做到一目了然。

2. 頻度分析（排列圖）

3. 內外對比關聯分析（散點圖）

本圖中，橫軸表示內部監控成績，縱軸表示客戶滿意度結果，圖中數據點的分布可以幫助我們分析出哪些坐席的內外部成績是均衡的，哪些坐席的內部質量成績很好，但客戶卻不認可；哪些坐席內部質量成績不理想，但卻得到客戶的高度認可等。如果后兩種情況的員工占到了多數，那么我們就需要考慮：我們的質檢標準是否真正地反映了客戶的真實需求？當然，大家還可以更進一步，把這張圖表劃分為四個象限，以類波士頓矩陣”的形式更好地分析和發現問題。

拋磚引玉，歡迎探討！

這張圖表可以幫助我們更好地發現個體或者團隊出現問題最多的列項。有助于呼叫中心更好地解決80/20”問題。當然，如果本圖中的出現次數”維度與重要性”維度結合起來做散點分析，能夠幫助我們更好地進行決策。留待大家去嘗試吧！