1. 質量衡量：很多呼叫中心往往只注重生產(chǎn)效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測量。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務質量的情況。為了讓座席能夠提供既高效率又高質量的服務，還需要一個質量標準。電話監(jiān)控就是最好的質量控制手段，它應該和生產(chǎn)率指標具有一樣的重要性。座席監(jiān)控必須是一個全方位的體系，能夠評價到客戶滿意和忠誠的所有關鍵因素，包括對待客戶的行為、工作流程的遵守及準確性。

2. 個別輔導與跟蹤：監(jiān)控的反饋必須及時，并集中在具體的、可改變的座席行為上，而不是泛泛的結果總結。比如，只告訴一個員工他的監(jiān)控評分是87分，但對于哪些方面需要改進以及怎樣改進卻沒有涉及。給座席的反饋應該是具體的，而且是持續(xù)的。運用個人發(fā)展計劃來跟蹤行為改進。給主管和座席提供相應的針對具體技能改進的持續(xù)培訓的工具。

3. 回報與認可：只有當監(jiān)控的進行是客觀的、可靠的和具有代表性的時候，監(jiān)控結果才可以提供一個能夠結合進績效考核體系中的質量標準。這要求對于被監(jiān)控座席的出色表現(xiàn)要給予立即的認可。這種認可不但激勵座席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓座席把監(jiān)控項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。

4. 趨勢分析：當對客戶服務績效進行持續(xù)監(jiān)控時，不同電話類別、團隊及呼叫中心的有效性模式可以被區(qū)分開來。有效的監(jiān)控結果是客戶滿意度變化的風向標。監(jiān)控評分的改變可以使一個企業(yè)迅速行動，而不是坐等客戶調(diào)查的結果。

5. 發(fā)現(xiàn)培訓需求：根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個座席以及全體座席作為整體的培訓需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓可以更好地針對員工的個人發(fā)展需求。

6. 調(diào)整員工招聘程序：通過監(jiān)控得到的個人能力特征同樣也可以應用于識別應聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過監(jiān)控了解到座席普遍缺乏人際關系技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，過濾掉在這些方面能力欠缺的人。

7. 發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程改進機會：監(jiān)聽電話的同時，也要注意對客戶的傾聽。經(jīng)常跟蹤使客戶感到困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務的暗示。熟悉座席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽起來以客戶為中心的各種方式。你所收集到的信息將對市場、MIS、銷售及技術部門有極大價值。

8. 溝通戰(zhàn)略遠景：監(jiān)控是一種重要的溝通途徑。如何接聽電話的標準通過溝通程序傳遞給座席。除此之外，標準還反應了高層領導對于如何服務好的客戶的期望。監(jiān)控還是一種關鍵的變革因素。如果我們期待員工的改變，還是要依靠監(jiān)控標準。如果你原來有一種非常嚴厲的客戶服務文化，現(xiàn)在要求座席提供附加服務，監(jiān)控體系就必須改變來反應這些新的希望。設定詳盡的標準來反應你期望的行為。比如，發(fā)現(xiàn)客戶暗示、平滑過渡、提供定制解決方案、積極促銷等。通過具體的行為要求描述，組織的戰(zhàn)略遠景目標可以被牢固地樹立在員工心中。