如果說用戶的感知度體現在客服代表良好的服務態度，以及過硬的業務能力上的話，客服代表的感知度則體現在班表排列上，因為這可以影響到客服代表上班時的工作效率。要想運用好排班系統，我認為首先還是要了解排班的一些簡單道理。

要達到預期的排班效果要從三個方面來考慮。

首先是預測，這是排班工作的前提。一般采取時間預測法：依次為年、月、日、時間段、法定節假日這幾個方面來考慮，得出的數據又分為可復制和不可復制兩種類型。了解客戶行為以及判斷每天話務高峰期所處的時間段，這樣得出來的數據比較有規則可比性，我們可以把此類數據進行一個復制參考。如果在某特定時間周期出現話務高峰，并且事先沒有相關數據體現的情況叫做不可復制性。那么在統計這段數據時要把超出的量給刪除，然后在做數據復制參考，俗稱話務清洗。一般來說絕對值偏差控制在10%的規律算是比較好的。

其次是排班，有了預測就要使用我們的軟件系統來進行排班。這一塊所包括的內容還是比較多。考慮的要素有很多，話務員的既有習慣（或稱之為舒適度）、服務品質要求（服務質量，話務接起能力）、技能組合、勞動法規、促銷等機動因素、服務效率等，很多都是各個參數在博弈，班表被大家接受了，可能就算是排班師找到了博弈的平衡點。在運營管理中，不管是日常管理、人員信息、考勤管理、培訓考試等些模塊，最終都是為績效管理所服務。這也是衡量一個客服代表工作效率的基本指標。

最后是執行力，俗話說贏在執行。前期排班工作的準備就是為了在最后時刻話務員的執行，但往往在遵時度上可能會出現些偏差。這就客服代表的執行力問題，頻繁示忙甚至多人同時示忙，都會影響到之前的排班計劃，最后導致服務品質波動。一方面這需要現場管理人員的努力，其次也要考量到員工的滿意度，也就是感知度。客服代表每天都要接上百通電話，工作量大，時間久了變會出現人為增加通話時長來給自己一個休息的時間，而且在與用戶通話中會產生心不在焉、重復的話比較多等現象，因而影響工作效率。這時在排班過程中有沒有考慮到員工個性化、公平、參與度培訓以及節假日這幾種之間相互的匹配。

回想之前在電信上班時候，每個月底都期待下個月自己的班表不要那么變態”，確實班表太能影響到話務員的工作心情。現在回過頭去看，原來排班真的不簡單，兩方結合，感觸良多呀。