Convergys公司根據針對財富500強中電信、科技、金融服務、零售業、電子商務以及醫療服務等行業中的眾多企業所做的客戶體驗與參與的調研結果，給出了企業改善與客戶之間互動關系以及提升客戶對企業的運營改善參與度的以下5點建議：

#1: 傾聽客戶之聲并把它放大至整個企業。對于當前服務水準，你的員工應該具備與客戶一樣的敏感度。

• 77%的客戶表示，企業的客戶服務質量沒有改變，甚至變得更糟，而同時，這些企業中50%的從事服務工作的員工卻認為他們的服務改善了。

#2: 確保客戶溝通聯絡渠道的暢通并在員工的知識、技能、相關流程、政策及授權方面的不斷優化，以實現較高的一次解決率。

• 62%的客戶覺得跟企業打交道比較難，因為他們的問題不能在第一次聯絡企業時就被解決，他們需要跟蹤第二次、第三次、甚至多次；43%的客戶還表示，他們很難接通人工坐席。自助服務雖然能發揮其自身的優勢，但是當問題比較復雜或者客戶有很大的情緒時，他們希望甚至要求跟企業的服務人員對話。

#3: 積極地宣揚你希望跟客戶溝通、盼望客戶反饋的意圖。你想知道什么地方、什么時候做錯了什么事情，并且要讓想要反饋意見的客戶能夠很容易跟你取得聯絡，并及時得到授權充分、富有同情心的客戶代表的幫助。

• 41%的客戶在使用企業產品或服務遇到問題時并不想告訴企業，其中34%的人默默地選擇了別的企業。主要的原因是沒有或不知道方便的途徑可供客戶反饋問題和意見。

#4: 在社交媒體上傾聽并與客戶互動。

• 80%的客戶表示他們在遇到產品或服務不好的體驗時會到網絡上發泄，12%的人會利用社交媒體來放大自己的聲音。平均來說，一個使用社交媒體的用戶所發布的微博或帖子會直接傳遞給45個人。而對于那些記得曾經讀到過別人的不好的產品或服務體驗評價的人，62%表示他們將不會選擇跟評價中提到的那家企業打交道或停止跟那家企業打交道。

#5: 投資于客戶體驗，不要讓客戶流失，因為你很可能再也無法使他們回頭。

• 被調查企業的領導層及員工都承認，為了應對不好的經濟形勢，很多企業都消減了客戶服務及客戶體驗與關懷方面的投入。而客戶也表達了對于相關服務品質下降的看法：更多的不悅體驗、一次問題解決幾率下降、更多的叛離。在遭遇不好的體驗后離開企業的客戶中，僅有16%的客戶表示，如果企業主動做出了改善，他們會再給企業一次機會。不要讓不好的客戶體驗切斷企業與客戶之間的橋梁。不要太過沉溺于把客戶從人工服務分流。企業在消減或控制客戶服務與關懷成本時，應當充分衡量可能帶來的影響，謹慎而行。