前言：

目前，很多呼叫中心已將提高顧客滿意度作為其運營目標之一，并積極地實施顧客滿意度調查，但卻往往忽視如何建立一個系統、科學、有效的顧客滿意度調查指標體系。我們日常中經常接到關于滿意度調查的電話或訪問，給人的感覺大部分是生硬和勉強的，這樣是得不到真實的反饋信息，中國企業切不可照貓畫虎”，但愿都能讓客戶體會到：真誠到永遠！”

呼叫中心發展十年，國內上千座席的大型呼叫中心已經有相當數量，呼叫中心在軟硬件設施已經非常齊全，伴隨著呼叫中心快速發展，顧客對呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望象營業廳一樣能夠一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心顧客服務工作越來越有挑戰性，必然要求我們的客服代表擁有高效的顧客服務技巧。

有一個數字說，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創造顧客滿意，已經不是簡單地微笑服務或者是打不還手、罵不還口；創造顧客滿意也并非僅僅是改進產品，而是需要建設一支能夠提供科學服務的呼叫中心隊伍。

市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，顧客是公司最重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即以產品為中心”向以顧客為中心”的方向轉變。著名企管專家譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）建議企業應該認識到，顧客是企業賴以生存和發展的最寶貴資源，應該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當作企業發展的長期基本戰略。呼叫中心每一通電話成本，都是相當高的，所以更要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時還要求為顧客提供優質的服務。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《呼叫中心服務滿意度管理培訓》課程（預定熱線：13733187876）——尋找呼叫中心服務滿意度管理的全面解決方案！

隨著市場競爭的加劇，企業越來越關注呼叫中心顧客服務中的作用。如果用一個詞來形容呼叫中心管理者無時不刻都在想著的事情那就是：指標。數字在呼叫中心業績考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標都可以通過數字來量化考核。包括平均通話時長、接通率、通話個數……

隨著技術的進步，現在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時長到掉話率的所有細節。甚至坐度員在哪個時間段去了洗手間都能監控。但著名企管專家譚小芳老師表示，盡管如此，呼叫中心管理者在實際操作過程中不能僅靠數字，還需要靈活對待不同的情況，呼叫中心管理者不能被繁雜的數字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在尋找一個能夠衡量所有呼叫中心內容的指標，但實際上這是不存在的。因為不同的呼叫中心系統需要不同的考核標準，一個1000個坐席的呼叫中心系統顯然不能與一個10個坐席員的呼叫中心系統相提并論。許多呼叫中心管理員非常相信數字，他們用這些數字來考核呼叫中心坐席員，并用這些數字指導呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒有什么不對，但這些數字就都是對”的嗎？它們對指導呼叫中心工作真的有指導”意義嗎？

也許有的呼叫中心管理員會問：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”我不能否認這些數字的價值，但呼叫中心管理員還應關注更多的東西。或許這些才是呼叫中心管理員最應關心的內容，那就是：服務質量顧客滿意度。呼叫中心的服務必須從標準化、人性化、個性化、高效化、價值化、差異化、智能化、規范化等八方面（我稱之為呼叫中心服務八化”）逐步探索和加強，綜合應用服務劇場、服務價值、體驗營銷、服務營銷、質量管理、現場控制、博弈論等多種理論，在實踐總結的基礎上，結合公司運營能力和競爭情況不斷加以完善。下面，是著名企管專家譚小芳老師的《呼叫中心服務滿意度管理培訓》課程主講內容摘錄——

第一部分：親和力的聲音提升顧客滿意度”篇
一、親和力的三個概念
二、電話里親和力表現
三、電話中聲音控制能力
四、聲調的控制
五、微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音？
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析？
第二部分：電話服務技巧提升顧客滿意度”篇
一、服務規范禮儀和服務用語
1、最專業的接聽電話禮儀
2、常見服務規范用語
3、電話服務程序規范
（1）登錄系統，等待來電
（2）電話接入，確定用戶
（3）記錄問題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問題
（5）咨詢結束，整理記錄
（6）未盡咨詢，轉交處理
第三部分：主動服務意識提升顧客滿意度”篇
一、電話服務快樂原則
1、喜歡工作
2、愛上工作
3、用心工作
二、電話服務主動原則
1、為什么要主動服務？
2、主動服務意識培養
3、主動責任心培養
4、優質服務信念建立
5、主動服務與被動服務的區別
三、如何成為最出色的電話服務人員？
1、電話服務首觸原則
2、電話服務主動原則
3、電話服務快樂原則
4、優質服務信念建立
第四部分：主動交叉營銷提升顧客滿意度”篇
第一步：開場白設計
1、交叉營銷的三種開場白
2、讓對方開心開場白設計
3、讓對方信任開場白設計
4、讓對方重視的開場白設計
5、交叉營銷中的轉換詞分享
第二步：深度挖掘顧客需求
1、信息層+問題層
2、深度挖掘顧客對新業務的需求
案例：通過提問挖掘出顧客真正想辦理的業務
第三步：有效的產品介紹
1、塑造價值法
2、零風險承諾法
3、對比介紹法
4、顧客見證法
第四步：顧客異議處理
1、正確認識顧客異議
2、面對異議的正確心態
3、顧客常見異議
第五步：把握促成信號
1、促成信號的把握
2、什么是促成信號？
3、促成的語言信號
第六步：促成技巧
1、促成意識的提升
2、首次促成技巧
3、二次促成技巧
第七步：電話結束語
1、專業的結束語
2、讓顧客滿意的結束語

在實踐與調研中，譚小芳老師發現，在日常的呼叫中心管理中，傳統呼叫中心管理員過多地關注了數字，過多地關注了過去的事情，過多地在尋找呼叫中心坐席員所犯的錯誤。實際上，我們更應關注的應是，我們的服務質量和顧客體驗。更應關注的是下一個電話應該如何更好地服務顧客。

呼叫中心在企業日常運營中的作用越來越突出，這早已經不局限于大型企業，越來越多的中小企業使用了呼叫中心。他們對呼叫中心的服務質量和顧客質量提出了更高的要求，呼叫中心管理員在日常的管理和指導工作中，不能僅看數字，還應更多地考慮顧客的感受。

這也從一個側面反應了呼叫中心管理員關注重點轉變。這也是更加科學的呼叫中心管理理念。因為顧客不會關心呼叫中心管理員所關注的考核數字，顧客只關心坐席員如何回答自己的問題。另外，坐席員的滿意度對呼叫叫主發揮作用也起著非常大的作用。分析顯示，60%的有效服務來源于一個滿意度高的坐席代理。

所以，不要忘了把你的員工服務好，坐席員滿意度的提高會直接影響顧客滿意度的提高。現在，呼叫中心管理員在發現錯誤時一般要考慮兩個問題：一、我們可以采取什么樣的技術手段來避免這類失敗；二、是不是可以通過更換坐席員來避免類似失敗。在譚老師看來，這是兩個最簡單、最直接提高顧客滿意度的方法。

文/交廣企業管理咨詢公司首席專家譚小芳