【eNet硅谷動力CIO頻道】產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日益嚴(yán)重的情況下，服務(wù)成了破冰的利器。呼叫中心的呼入與呼出功能作為企業(yè)技術(shù)支持中心和利潤中心也是企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。縱觀整個呼叫中心市場，中小型企業(yè)呼叫中心蓬勃發(fā)展，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)已有幾百萬中小企業(yè)擁有了自己的小型呼叫中心團(tuán)隊，而且這個數(shù)字還在增長，預(yù)計到年底將突破千萬。

　　目前，企業(yè)選擇呼叫中心大都采用自建型或外包型，自建型呼叫中心更穩(wěn)定更安全，但存在建設(shè)成本高，周期長，維護(hù)困難以及功能升級困難等問題，外包型除了部分人力物力和費用支出，外包流程則取決于選擇的外包公司。

　　隨著云計算概念的興起，市場上的IT產(chǎn)品和服務(wù)瞬間都云”化了，呼叫中心行業(yè)也拋出了云呼叫中心的概念，到底哪些是云呼叫中心呢？

　　對此，天潤融通副總經(jīng)理潘威表示，市場上叫云呼叫中心”的比較多，無外乎兩個方向，一個是服務(wù)模式，服務(wù)模式是按需租用的，所以稱為云呼叫中心。第二個是技術(shù)，使用了云的某項技術(shù)，所以稱為云呼叫中心。鑒于此，可以分出四類：

　　第一類，叫自建分期付款類。其實這種模式，我們認(rèn)為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶提供。

　　第二類，托管或者虛擬呼叫中心，服務(wù)提供商集中建一個平臺，然后大家通過網(wǎng)絡(luò)分享這個服務(wù)。

　　第三類，叫系統(tǒng)平臺類。這是很多傳統(tǒng)廠商走的一種云計算路線。其實，他們更多的還是從技術(shù)架構(gòu)本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是，從業(yè)務(wù)模式上，基本上還沒有采用到服務(wù)方式，所以我們認(rèn)為更多還是一種系統(tǒng)平臺方面的云概念。

　　第四類，瘦終端類。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關(guān)系，只不過是瘦終端應(yīng)用，或者瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。

　　未來，成熟的云呼叫中心將在有賴于整個IT行業(yè)云計算發(fā)展的基礎(chǔ)上，形成托管、自建等方式均可的服務(wù)，從Total Solution（整體解決方案）轉(zhuǎn)向Total

Service（全面服務(wù)提供）。