隨著越來越多的機構采用多渠道策略以獲得完整的客戶體驗，呼叫中心的角色正在變化。只有呼叫中心才擁有客戶體驗管理的時代已經一去不復返了。現在的企業必須將多種信源考慮在內，以便全面地整理、分析和了解客戶心聲。

就技術進步和不斷變化的通信環境的來說，客戶與呼叫中心聯絡的地點和方式都已經發生了一定程度的改變。例如，行業分析師Forrester在今年早些時候的2011年社交媒體采用大會上透露，79％的歐洲成年網民接觸過社交媒體。這展現了人們對新的溝通方式的極高使用率，并引發了企業應該如何應對這種趨勢的爭論。

在詢問此次創新驅動大會的一些參會者如何看待客戶體驗以及他們如何管理自己的團隊時，這種情緒再一次得到印證。他們認為，傾聽客戶的聲音并不只體現在僅僅重視呼叫中心的作用這一點。這項調查結果包含了來自呼叫中心，辦公室，運營、品牌和客戶體驗團隊的反饋，說明了若真想要管理并改善客戶體驗，以客戶為中心的企業所關注的重點不僅是呼叫中心，還要重視支持企業運營的所有流程。

現在的客戶有全面的品牌價值觀和客戶體驗管理——店鋪內、網站、呼叫中心和辦公室。此外，他們正利用廣泛的渠道發表觀點。譬如，如今有很多客戶反饋是通過Twitter Feed和Facebook Timeline進行的，它們的社交屬性很難掌控。品牌聲譽受損甚至可以發生在數小時內，這就是我們希望市場部門密切關注某些特定的客戶反饋渠道的原因。

由于客戶體驗管理使呼叫中心的傳統工作內容變得多樣化，提高效率和生產率以及管理更廣泛的客戶期待需要保持同步。人力資源優化正在更廣泛的部署，以管理整個企業的客戶體驗。事實上，我們的研究發現，三分之一的受訪者表示，他們正打算在呼叫中心之外實施人力資源優化計劃，由三個部門牽頭——商業零售銀行、索賠處理和訂單履行。人力資源管理和質量監控都需要擴展到企業員工內部，尤其是工作內容并不涉及電話或電子郵件的員工。

為了適應新的工作方法，我們幾十年的工具和流程都要發生重大變化，這令一些人感到不安。然而，我們必須認識到，為了發展并取得新的成就，我們需要摒棄現行方法并重新進行組合探索。讓我們現在就開始吧！

來源：企業網D1Net