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呼叫中心管理者不應固步自封

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  伴隨年齡的增長,絕大部分人會形成自己的思維定式和行為習慣。
  曾經采取某類行為,產生了某個好的結果,而且多次產生類似的好結果,人們便很容易固執的堅守相同的思維方式,遇事采取同樣的行為。
  在職場里,那些打拼多年,長期擔任管理職位,擁有豐富”管理經驗的管理者們尤其如此。
  盡管這些堪稱優秀的管理者們實踐經驗非常豐富,在工作中也鍛煉出了敏銳的職業直覺,而且運用直覺遇事判斷準確度還不低,有時能在關鍵時刻幫上大忙,但事物終究有兩面,有利必有弊。
  這些取得過驕人成績的老板、管理者們,會越來越篤信自己對人對事的判斷力,決策力,聽不進去或者不屑聽取不同于自己的意見。
  他們容易陷入除了某個決議,其他都被認為行不通,非此即彼的思維陷阱。他們遇事多半會有選擇性”的聽取想要聽取的信息。
  來自部屬的工作匯報,來自部屬的工作建議,若剛好是管理者想到了的,管理者自然很容易決策。
  倘若部屬提出的建議管理者未曾實踐過的,或是管理者還沒考慮過,大部分管理者會猶豫再三,或本能的拒絕。
  職場里,那些四、五十歲的管理者通常是最難接受新鮮資訊的人,他們最容易聽不進不同意見,不愿輕易改變現狀,凡事求個安穩。
  倘若企業要推行變革,最大的阻力也往往來自他們。
  或許是多年的職場沉淀,或許是基于個人豐富的閱歷,他們抱持自己過的橋比年輕人走的路還多”,吃的鹽比年輕人吃的米飯還多”的思想,面對新變化,面對未知,本能的選擇抗拒。
  正如德魯克所說,有個不變的決策原則,就是必須針對每個問題,制定出各種選擇方案,否則很容易陷入‘兩者擇其一’,非此即彼的陷阱中。大多數人聽到以下的說法:‘世間萬物不是綠的,就是紅的,’一定會提出抗議。但是多數人每天卻都接受同樣荒謬的論述。”
  目前尚且還算年輕的我,近年也發現自己多少存有類似的問題。
  對一件事情的判斷與決策會先有自己主觀的想法,一般情況下會堅定的認為自己的判斷是完全正確的,面對不同的可能性,其他的選擇方案,有時不愿接受,偶爾也聽不進不同的意見,固執的認為自己是正確的。
  但現實就是這么殘酷,在幾次對自己的判斷與決策深信不疑,但最后實踐證明是錯誤的了以后,我深刻意識到,每個人都是血肉之軀,萬不可高估計自己的判斷力,決策力,應該用更科學的方法做重要的決策。
  把思路打的更開,在著手一件重要工作前嘗試多種不同的思考方式,多準備替代方案,也鼓勵并盡最大努力聽取不同意見,勇于推翻自己之前的固有想法。
  盡管說實話,做到這些不容易,尤其是面對與自己完全不一致的意見時,總是覺得渾身不舒服。我想那是因為延續了多年的思維方式,行為方式面臨挑戰時,產生的不適感。
  但終究我們必須戰勝自己。
  偶爾在一些管理沙龍或企業家、管理者俱樂部活動中,與一些更年長的老板、管理者們交流,發現他們多少也存有類似的問題,那就是對自己的觀點,對自己對人對事的判斷深信不疑。
  面對不同意見,他們可能耳朵在聽,心卻并沒在聽。
  哪怕固守自己的觀念,致使決策失誤,他們往往也會認為那僅僅是偶然,不愿或沒這個耐心去系統性的思考,分析出問題的本源,并自我反省。
  這點,我覺得恐怕是我們每位號稱經驗豐富的管理者們應該認真思考的。
  正如德魯克所說,大多數人的想象力是多么有限。我們總是看到了一個形態之后,就以為那是正確的形態(即使不是唯一的形態)。”
  只有提出各種可供選擇的替代方案,才能把基本假設提升到意識的層次,迫使自己檢視這些方案,測試其效能。替代方案不見得能保證我們的決定都是明智而正確的,但至少能防止我們在未經深思熟慮的情況下做錯決策。一流科學家都具備這樣的特質——無論他多么熟悉觀察到的現象,他還是會把其他可能的解釋都納入考慮。”
  作為老板,作為管理者,尤其是那些曾經取得過豐功偉績”的老板和管理者,恐怕非常重要的一件事情,就是不斷清空自己,面對重要決策,接納各種可能性。
  放下自己的主觀判斷,傾心聽取各種不同意見,將各種可能性都納入考慮,而不是固執的抱持自己的原有想法不放。
  當然,我們都知道,達成這些說起來容易,做到不容易。
  人最大的敵人正是自己。
  真要面對不同意見,特別是完全相反的意見時,經驗豐富的管理者們的慣有思維和強烈的自尊心馬上會跳出來指手畫腳。
  但唯有在不斷創新、不斷嘗試、不斷自我反省中,我們才會成為一個真正稱職的管理者。

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