當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為一個多元化的武器，與多人也許都會感覺到危機，因為網(wǎng)絡(luò)存在太多的虛假和夸大，企業(yè)更是在網(wǎng)上如履薄冰。那么處理這些網(wǎng)絡(luò)不良或者不當(dāng)信息就成了企業(yè)一個重要工作。企業(yè)應(yīng)該自問的一個問題是，誰應(yīng)該負責(zé)處理社交媒體？”最初，許多企業(yè)認為社交媒體屬于營銷部門的責(zé)任：畢竟，社交媒體是一種強有力的營銷工具。但是，隨著時間的推移，企業(yè)逐漸意識到，因為社交媒體成為了客戶聯(lián)系企業(yè)的另外一個渠道，所以這一職能最好是由呼叫中心來負責(zé)，完全與呼叫中心的其他媒體整合，比如電話、電子郵件和網(wǎng)上聊天。

　　呼叫中心之所以是社交媒體管理的最佳選擇，原因有多個方面。 對于初始者而言，社交媒體存在帖子的即時性優(yōu)點。營銷和公關(guān)工具可以被用來最大程度的處理日常事務(wù)。但是，呼叫中心習(xí)慣于實時處理問題，而且是在客戶等待的過程中。社交媒體問題或機會如果被擱置一天或幾天就可能會逐漸消失，從而導(dǎo)致企業(yè)錯失銷售機會，或者小問題會逐漸變成大問題。

　　另外一個要素是，呼叫中心座席人員接受過培訓(xùn)，能夠承擔(dān)社交媒體監(jiān)測和響應(yīng)方面中涉及到的任務(wù)。營銷部門可能會一不留神讓社交媒體聯(lián)系機會溜走，但是呼叫中心的責(zé)任就是處理涉及到多任務(wù)化的工作。呼叫中心坐席人員接受過培訓(xùn)，是客戶服務(wù)方面的專業(yè)人員，而營銷和公關(guān)人員則不是。

　　另外一個重要的因素就是，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程：由于具有多渠道性，所以呼叫中心善于安排任務(wù)并保持服務(wù)水平。

　　呼叫中心勞動力經(jīng)理是預(yù)測和排期方面的專家。當(dāng)將社交媒體加入到渠道組合中之后，呼叫中心團隊就可以幫助你確立服務(wù)水平協(xié)議，從而得到最佳的客戶體驗/響應(yīng)時間，同時還利用擁有多種技能的坐席人員團隊內(nèi)在的生產(chǎn)力效率。

　　有了排期效率，呼叫中心就能夠很好的處理突然猛增的社交媒體帖子，就像呼叫中心準(zhǔn)備好隨時應(yīng)對通話量猛增一樣。任何事情都會導(dǎo)致社交媒體帖子猛增：新聞、新促銷活動，名人觀點等等。在此期間，營銷和公關(guān)人員很可能有自己的重要任務(wù)需要處理，他們也無法處理不斷增長的社交媒體帖子量。

　　為了在今天的市場中取得成功，企業(yè)必須要掌控社交媒體的進出兩個方面。如果能夠?qū)⑸缃幻襟w變成呼叫中心能夠成功應(yīng)用的另外一個渠道，企業(yè)就能夠確保社交媒體完全整合在總體客戶體驗中。