通話(huà)均長(zhǎng)是呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之一，對(duì)目前仍屬于成本型的呼叫中心而言，通話(huà)均長(zhǎng)的控制和管理是日常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的工作重點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東莞中心”）在5月份上線(xiàn)了新系統(tǒng)，無(wú)疑對(duì)通話(huà)均長(zhǎng)控制帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。東莞中心通話(huà)均長(zhǎng)在歷史運(yùn)營(yíng)中維持著平穩(wěn)合理的水平，然而新系統(tǒng)升級(jí)上線(xiàn)后引發(fā)通話(huà)均長(zhǎng)高漲12秒，打破了一直以來(lái)的效率平穩(wěn)趨勢(shì)，由系統(tǒng)更替產(chǎn)生的新系統(tǒng)不穩(wěn)定、故障頻發(fā)以及員工操作不熟練等問(wèn)題帶來(lái)通話(huà)均長(zhǎng)的上漲是意料之中也是無(wú)法避免的狀況，如何有效緩解這新增12秒的服務(wù)壓力是中心不得不面臨的挑戰(zhàn)和需要攻克的難題。

新系統(tǒng)優(yōu)化需要一定時(shí)間，但要解決通話(huà)均長(zhǎng)給中心帶來(lái)的服務(wù)壓力卻刻不容緩，于是東莞中心成立了通話(huà)均長(zhǎng)管控團(tuán)隊(duì)，立刻投入生產(chǎn)保障，在積極推動(dòng)系統(tǒng)改善的同時(shí)從業(yè)務(wù)、人員、服務(wù)流程等全方面入手，杜絕通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的考核方式來(lái)進(jìn)行通話(huà)均長(zhǎng)管理，于是引入了三維結(jié)構(gòu)思維方式（圖1），以全面性、結(jié)構(gòu)性、可持續(xù)性為宗旨來(lái)降低通話(huà)均長(zhǎng)，對(duì)通話(huà)均長(zhǎng)開(kāi)展管控。基于對(duì)業(yè)務(wù)、人員、客戶(hù)各個(gè)維度的分類(lèi)以及維度間不同類(lèi)別的組合，發(fā)掘并聚焦中心的短板因素，采取針對(duì)性措施加以?xún)?yōu)化改善，這一思路為開(kāi)展通話(huà)均長(zhǎng)管控提供了一套實(shí)際而有效的方法。

從上圖可以看到，中心通話(huà)均長(zhǎng)管控將重點(diǎn)集中在以下幾個(gè)區(qū)域：短板技能、短板人員、短板業(yè)務(wù)、短板地市、短板品牌、新員工等。針對(duì)各短板因素，結(jié)合中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，我們找到了需要重點(diǎn)把控的模塊。本文接下來(lái)將重點(diǎn)從高均長(zhǎng)成熟業(yè)務(wù)分流、服務(wù)規(guī)范流程優(yōu)化、短板人員提升以及效能提升競(jìng)賽四個(gè)方面來(lái)探討中心做出的努力以及措施成效。

1、高均長(zhǎng)成熟業(yè)務(wù)分流

從運(yùn)營(yíng)實(shí)踐可以知道，部分簡(jiǎn)單且成熟業(yè)務(wù)完全可以讓客戶(hù)通過(guò)自助渠道自主操作，這樣不僅能降低通話(huà)均長(zhǎng)，也可以有效緩解呼入服務(wù)壓力。電子渠道引導(dǎo)是實(shí)現(xiàn)高效分流的一個(gè)有利手段，但電子渠道引導(dǎo)在一定程度會(huì)影響部分客戶(hù)的感知，如何照顧客戶(hù)的感知，業(yè)務(wù)選擇就變得非常關(guān)鍵，同時(shí)渠道選擇也不容忽視，我們需要選擇辦理便捷、業(yè)務(wù)服務(wù)渠道穩(wěn)定的自助渠道。中心在對(duì)業(yè)務(wù)需求、通話(huà)均長(zhǎng)以及自助渠道檢測(cè)后，選擇1008611（話(huà)費(fèi)查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)）和1008612（GPRS專(zhuān)線(xiàn)）作為首批分流渠道，并選取實(shí)時(shí)話(huà)費(fèi)、話(huà)費(fèi)余額、月結(jié)日、套餐開(kāi)通情況及剩余資源查詢(xún)共5項(xiàng)業(yè)務(wù)作為分流業(yè)務(wù)。不同品牌的具體實(shí)施情況如表1所示。

表1. 分流業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)主推渠道關(guān)系表

具體措施：中心通過(guò)針對(duì)性引導(dǎo)客戶(hù)到1008611/1008612查詢(xún)，分階段對(duì)話(huà)費(fèi)查詢(xún)和GPRS的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)。從采取的措施來(lái)看，中心主要做了以下幾方面工作：

（1）成立中心電子渠道引導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目各項(xiàng)安排和職責(zé)，確保項(xiàng)目有序開(kāi)展；

（2）主推應(yīng)用渠道1008611和10008612，對(duì)系統(tǒng)追加客戶(hù)化語(yǔ)言短信、對(duì)IVR按鍵引導(dǎo)音進(jìn)行優(yōu)化；

（3）制定分階段落地執(zhí)行方案，制定《簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引導(dǎo)電子渠道分流方案》，使低價(jià)值話(huà)務(wù)有序剝離人工服務(wù)。

2、服務(wù)規(guī)范流程優(yōu)化

為了有效降低短板業(yè)務(wù)的通話(huà)均長(zhǎng)、提高一線(xiàn)工作效率，中心組織開(kāi)展熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)改項(xiàng)目，通過(guò)六大兄弟中心對(duì)比，找出中心熱點(diǎn)短板業(yè)務(wù)，借鑒其他中心優(yōu)秀服務(wù)規(guī)范方式進(jìn)行優(yōu)化，其主要優(yōu)化內(nèi)容如表2所示：

表2. 熱點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

具體措施：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從關(guān)鍵事項(xiàng)指引、服務(wù)用語(yǔ)、多媒體短信內(nèi)容等方面對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。舉例如下：

（1）無(wú)聲電話(huà)：簡(jiǎn)化無(wú)聲電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)；轉(zhuǎn)變掛機(jī)引導(dǎo)方式，無(wú)聲電話(huà)掛機(jī)由轉(zhuǎn)IVR改為下發(fā)多媒體短信；加強(qiáng)渠道引導(dǎo)，在下發(fā)短信中增加1008611、1008612、WAP掌廳等渠道說(shuō)明，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)相應(yīng)渠道獲取所需信息；

（2）短號(hào)群聊網(wǎng)業(yè)務(wù)：簡(jiǎn)化人工服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，解答客戶(hù)核心來(lái)電問(wèn)題，涉及其它業(yè)務(wù)事項(xiàng)說(shuō)明則下發(fā)相應(yīng)多媒體短信給客戶(hù)自行了解；加強(qiáng)渠道協(xié)同，在下發(fā)的相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明短信中增加短號(hào)群聊網(wǎng)業(yè)務(wù)短廳引導(dǎo)說(shuō)明，促進(jìn)客戶(hù)有業(yè)務(wù)需求時(shí)可通過(guò)自助方式解決問(wèn)題。

在已經(jīng)取得成效的基礎(chǔ)上，中心總結(jié)短號(hào)群聊網(wǎng)關(guān)鍵事項(xiàng)指引優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)及措施，并制定了下一步的持續(xù)優(yōu)改計(jì)劃，繼續(xù)對(duì)GPRS、短號(hào)集群網(wǎng)、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議等熱點(diǎn)短板業(yè)務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)指引進(jìn)行梳理和優(yōu)化。

3、短板人員提升

人員是呼叫中心的第一生產(chǎn)力，也是中心最直接的管理對(duì)象，為了有效提升員工應(yīng)對(duì)新系統(tǒng)的工作能力和服務(wù)技巧，中心針對(duì)短板員工和新員工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和提升。

（1）短板人員提升：中心統(tǒng)計(jì)通話(huà)均長(zhǎng)處于后30%的短板人員，通報(bào)各班組，由班長(zhǎng)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注此部分人群，并安排短板后進(jìn)人員聽(tīng)優(yōu)秀錄音、學(xué)習(xí)服務(wù)技巧。通過(guò)利用組內(nèi)的人員資源，采取標(biāo)桿一對(duì)一輔導(dǎo)提升，或者是一對(duì)多的小型專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)。

（2）新員工提升：對(duì)新上線(xiàn)的新員工開(kāi)展更具系統(tǒng)性的集中培養(yǎng)，例如在進(jìn)入班組前完成專(zhuān)項(xiàng)能力提升、安排專(zhuān)員跟進(jìn)提升；列出影響新員工均長(zhǎng)的重點(diǎn)要素，結(jié)合要素開(kāi)展對(duì)策；對(duì)新員工設(shè)定階段性提升目標(biāo)，并將效能較低的新員工重新回爐集中強(qiáng)化，對(duì)長(zhǎng)通話(huà)錄音進(jìn)行分析總結(jié)；借調(diào)優(yōu)秀老員工到班組，落實(shí)支撐工作，整理優(yōu)秀口徑、匯總梳理業(yè)務(wù)，幫助新員工提升等。

4、效能提升競(jìng)賽

為了調(diào)動(dòng)一線(xiàn)員工工作積極性、提高工作效率，團(tuán)結(jié)一心共同應(yīng)對(duì)新系統(tǒng)割接給中心通話(huà)均長(zhǎng)所帶來(lái)的負(fù)面影響，中心組織開(kāi)展了一系列效能提升競(jìng)賽。

（1）系統(tǒng)操作達(dá)人獎(jiǎng)評(píng)選：設(shè)置系統(tǒng)操作達(dá)人獎(jiǎng)，通過(guò)對(duì)一些員工優(yōu)秀做法的最終服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，鼓勵(lì)一線(xiàn)人員積極發(fā)現(xiàn)并分享新系統(tǒng)中常用量大但可以有效節(jié)省時(shí)間的操作方式，為中心提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)共享平臺(tái)，提高員工對(duì)新系統(tǒng)的適應(yīng)能力。

（2）提速增CALL競(jìng)技排位賽：為了激勵(lì)員工快速熟悉系統(tǒng)并鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)優(yōu)秀話(huà)術(shù)經(jīng)驗(yàn)快速提升處理話(huà)務(wù)的效率，中心開(kāi)展提速增CALL”競(jìng)技排位賽，營(yíng)造效率我第一”的服務(wù)氛圍，促使一線(xiàn)員工主動(dòng)降低通話(huà)均長(zhǎng)。

通過(guò)落實(shí)這些競(jìng)賽類(lèi)的激勵(lì)方案，不僅能宣傳中心降本增效的運(yùn)營(yíng)理念，也進(jìn)一步加強(qiáng)了員工對(duì)服務(wù)效率的重視。一線(xiàn)員工是呼叫中心的第一生產(chǎn)力，營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍，對(duì)提高中心運(yùn)營(yíng)效能有著重要意義。

自新系統(tǒng)割接以后，中心從人員、業(yè)務(wù)、流程等方面采取了一系列切實(shí)有效的措施，除了以上重點(diǎn)闡述的高均長(zhǎng)成熟業(yè)務(wù)分流、服務(wù)規(guī)范流程優(yōu)化、短板人員提升、效能提升競(jìng)賽四大舉措施外，中心還對(duì)影響通話(huà)均長(zhǎng)的其他因素采取了針對(duì)性的優(yōu)化和改進(jìn)，如重大營(yíng)銷(xiāo)案管控，高頻客戶(hù)管理等，一系列措施的實(shí)施均已初見(jiàn)成效。通過(guò)兩個(gè)月持續(xù)改善，通話(huà)均長(zhǎng)恢復(fù)到正常水平，解除了新系統(tǒng)割接對(duì)通話(huà)均長(zhǎng)的壓力。好的開(kāi)始只是成功的一半，通話(huà)均長(zhǎng)管理是一個(gè)持續(xù)改善持續(xù)進(jìn)步的過(guò)程，中心還需要繼續(xù)關(guān)注系統(tǒng)割接遺留問(wèn)題，強(qiáng)化均長(zhǎng)對(duì)標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的持續(xù)提升！