筆者曾在《關于呼叫中心熱線滿意度提升的幾點探索》一文中嘗試探索如何體系化提升呼叫中心運營內功，助力客戶滿意度提升”。兩年半后的今天，再次面對滿意度這個永恒話題，想和大家再分享下學得好，也要考得好”！

如何看待呼叫中心客戶滿意度得分

在信息大爆炸的當下，少就是多！基于此，如只留一個指標衡量呼叫中心運營能力，相信很多業內人事會毫不猶豫選擇客戶滿意度”。確實，如論調研的精確客觀，客戶滿意度是最能代表呼叫中心真實運營水平的指標體系。只是，滿意度本是一種主觀效應評價，實操時，調研很難真正客觀（受限調研人員水平、客戶受訪時心境情緒、調研問卷設計科學性等）。以通信行業為例，關于手機上網質量感知滿意度”調研，事實是真實網絡質量≠網絡感知≠客戶感知”，因為客戶使用微信和使用視頻，同樣的網絡質量會有不一樣的網速表現”，同一網速在不同客戶心中也有不一樣的評判標準。

如同讀書考試一般，如真實評價一個人的學識如何”，當然要看他平時學習如何，心中有多少筆墨”。但要用全國高考分數去衡量學子水平高低、進而決定名校去留，則會考試”也很重要。映射到滿意度當中，如從企業實際生產效益角度出發，只要科學系統扎實地做好基礎運營，服務好了，就會有口碑，就會幫助企業提升經濟效益。但如需參加全國統考”盡力提高滿意度得分，反向影響行業標桿氛圍、助力服務品牌打造，則也需要適度提升滿意度應試能力”。

調研數據分析的幾點啟示

筆者通過對廣東移動客戶服務（江門）中心近期熱線滿意度調研3191個有效樣本數據進行分析，發現：

一、多半客戶調研回答時并不完全理性”。如外呼人員詢問客戶您最近三個月內是否撥打過10086”，如客戶回答是”，才會進一步詢問您對10086服務體驗的評價是幾分”？但有效樣本數據中只有47.48%的客戶3個月內撥打過10086，66.84%客戶是6個月內撥打過，76.72%客戶是一年內撥打過——也就是說3個月”這個關鍵數字在客戶心中往往會變成6個月、甚至1年甚至更長，主觀性很強！結合網絡滿意度調研等結論可類推出，在當前電話外呼調研”模式下，因受訪者心境不同等，很可能給出客戶相對主觀的答案和評分”。從這個角度看，調研人員素質技巧，外呼時間選擇，問卷長短和環節設計，外呼對象代表性等，會對最終滿意度得分產生較大影響。故，如何體系化設計和掌控調研外呼，至少做到盡可能同一衡量尺度”，是一門值得深入研究的學問！

二、客戶特征明顯。如對比廣東省21地市10086滿意度評分，呈現出珠三角廣州深圳”等一線城市得分明顯較潮汕等粵東地區偏低的現象。這可能和城市文化節奏有關”，廣深等一線城市的服務意識和整體水平相對較高，客戶消費者期望”在日常生活點滴中被培養抬高。又如入網1年以內客戶滿意度較低，5年以上較高，可能和客戶使用過程中的情感培養和忠誠有關”，也側面說明需重點關注新客戶的忠誠培養。又如月消費金額低的客戶更敏感”，也符合消費心理學中投產比理論”，對中下消費群體而言，更在乎每一分錢是否花得值”！又如調研樣本中有2.73%客戶在近三個月內撥打10086超過8次，對應滿意度得分較僅撥打過一次的客戶低了5.39%，可見超高頻次客戶往往本身較敏感或問題多次未得到有效解決。

三、產品不滿會影響服務不滿。針對近三月撥打過10086且滿評7及以下的252個號碼共930條來電進行全量聽取，發現客戶不滿原因主要集中在業務流程/規定問題（12.5%），資費/扣費/退費問題（8.5%）以及優惠政策問題（8%）。再次驗證客戶無法割裂10086和移動公司”，移動產品問題會直接影響10086得分，反之10086體驗好了也有益于移動整體形象提升。

四、關鍵短板是扣分要因。如調研樣本中有12.35%客戶在近三月內有過來電投訴記錄，其滿意度得分較未投訴客戶低4.12%。如調研樣本中有4.7 %的客戶在近三月內有被轉接記錄，其滿意度得分較未轉接客戶低2.2%。如調研樣本中有7.65%客戶平時撥打10086一次問題解決率低于87%（低于平均水平），相應滿意度調研得分低出2.79%。因此找出日常運營中影響客戶感知的關鍵短板，持續改善還是很有必要。

備注：廣東移動10086熱線滿意度調查為整體客戶滿意度”調查中的一項重要評價因素，融合在整體問卷當中，具體內容為：

對滿意度提升的幾點啟示

【2/8原則，學得好是基石】

一是專注短板提升。損失規避”理論、木桶理論都說明了短板的重要性。從提升客戶感知滿意和調研滿意度得分角度看，在成本有限前提下，投產比最高的就是狠抓關鍵短板”！可比對COPC相關行業標準，對應判斷IVR、接通率、首次問題解決率、在線轉接率、短信調研滿意度、投訴率等關鍵指標情況，先定位短板，再專項提升。

二是營造領先長板。根據峰終理論”，峰值體驗往往會給客戶留下深刻印象。因此需從細節處打造具有自己特色的關鍵長板，如具有明顯標識特征的開頭結束語，投訴客戶第三方”及時回訪驗證，未接通客戶自動預約和外呼回訪等。

三是打造服務品牌。不僅是打造企業品牌，在條件允許時還要努力打造呼叫中心服務的子品牌，并逐步將其升華鍛造為公司的服務品牌”。在日常點滴中沉淀該品牌內涵，累積品牌點滴口碑，提升品牌服務感召力！有服務品牌感召力的呼叫中心，其調研客戶滿意度往往更高！

【學得好，也要考得好】

一是統計失分貢獻系數”。即研究哪部分客戶群是重點調研對象，哪些因子會直接導致客戶評價不滿意等，通過數理統計找出相應的重點保障對象和環節”。以廣東移動10086滿意度調研為例，統計發現7-8分的扣分貢獻占比達到40.8%，監聽錄音發現該部分客戶沒有具體不滿的理由”，更多只是習慣給7-8分（滿分10分）。又如前文提到轉接、投訴、高頻撥打等短板因子，對應統計出其失分貢獻系數”，用數據客觀排序，對應決定資源投入。

二是主動服務關懷。牢記我們是在服務人，而人是一種情感動物”，當公司產品確實存在某種問題時，作為服務部門，我們可以用真誠的服務之心打動客戶，尋求客戶諒解，乃至打造服務忠誠”！故，在調研前夕，可結合節假日等關鍵時點，結合客戶近期和公司業務往來需求軌跡等，主動以短信或電話或傳媒等方式專項關懷客戶。如為客戶提供離線預約或在線解答問題需求的機會，又如向客戶提供優惠關懷提醒”等。

三是善用社交圈影響。滿意是一種主觀感知，客戶在評分時無形中會有比對”或調取過去存儲的某種記憶”。順應當下微信朋友圈浪潮，可以更多培養忠誠友好客戶”，通過這些優質種子”，結合互聯網娛樂思維”，通過講故事、玩游戲等方式將好的服務口碑”在圈內迅速傳播，讓客戶更多知曉或正向認可該服務品牌！

雖然本文用了學得好，也要考得好”這樣的標題，但做高滿意度調研得分并非最終目的！呼叫中心滿意度提升——客戶滿意度提升——客戶忠誠度提升——企業效益提升，是一個良性循環過程。滿意度是一項系統性工程，需要科學規劃、精耕細作！

面向未來，做實滿意度也有幾點粗淺思考。一是要做好可持續性規劃”，客戶期望是一個動態變化過程，在成本有限前提下，要時刻比對行業標桿，穩步提升服務水平，并非一味逐高、越高越好”。二是可以考慮和大數據融合，借助大數據技術實現呼叫中心服務細分和精確點射”。三是積極擁抱移動互聯網，跟上客戶（尤其是90后）互聯網消費思維新習慣，借鑒互聯網思維模式（如互聯網語言等），交叉指導傳統熱線服務營銷變革提效。四是高度重視服務品牌，盡可能打造屬于呼叫中心服務子品牌，結合會員積分體系等，提升服務忠誠度和品牌感召力！

作者單位為廣東移動客戶服務（江門）中心