2014年，對于通信運營商而言,注定是不平凡的一年。伴隨著4G市場競爭大幕的拉開，中國移動率先于13年12月推出了全新商業品牌”和”，原有三大品牌退出歷史舞臺。為順應企業戰略轉型，移動公司市場部門率先將職能設置從原有的按品牌劃分調整為按重點客戶群統籌經營。而作為市場支撐的大后臺，客戶服務中心的服務運營模式也需做出相應轉變。今年年初，廣東移動客戶服務中心周偉強總經理提出了 充分發揮客戶接觸價值，實現精益服務運營管理”的思想,在業內得到了廣泛關注。在這一思想的指導下,客戶服務(廣州)中心作為全省CPC實踐的排頭兵，率先搭建起了基于客戶精細化分群的服務體系。

客戶群服務體系以CPC理論模型為基礎, 旨在通過大數據尋找出客戶（Customer）、產品（Product）、渠道（Channel）之間的最佳適配關系，依托技能建設、策略設置、場景設計等服務手段，將合適的產品及服務在合適的時機提供給合適的客戶，從而達成滿足客戶需求、提高營銷幾率、提升服務效率的精益運營效果，實現熱線接觸價值最大化。

在具體實踐中，客戶群服務體系主要通過客戶精細分群、服務技能建設、服務流程設計、服務效果監控四步實現。

一、客戶精細分群
實現客戶分群的第一步是有效對接市場發展方向。今年是4G發展元年，同時也是公司品牌轉型的開局年，大市場將重點放在了4G、流量、終端、集群四大業務上，同時年初還對VIP客戶進行了更精細化的分群，而9月的高校迎新戰場對于以新形象示人的中國移動來說又將是不小的挑戰。鑒于以上市場發展背景，客戶服務廣州中心將VIP鉆金銀客戶、VIP貴賓卡客戶、4G客戶、高流量客戶、校園網客戶作為服務體系的重點服務對象。

俗話說知己知彼，百戰不殆”，唯有清楚把握客戶需求，才能創造令客戶滿意的服務體驗。經過幾年的大數據嘗試與應用，客戶服務中心已經建成了完善的數據集市系統，依托經分系統加載客戶需求分析所需要的基本屬性數據（性別、年齡、網齡）、價值屬性數據（ARPU、DOU、MOU）和接觸需求數據（熱線接觸頻次、業務需求、服務評價），為后續清晰描繪客戶畫像、反向挖掘客戶需求、制定專屬服務策略奠定了基礎。

二、服務技能建設
首先結合目標客戶群月均熱線服務需求量，使用erlang C模型測算人員配備需求，再結合目標客戶群話務波動系數、技能人員工作壓力等因素進行合理排班，確保話務資源耦合度達95%以上。

確定技能人數后，根據客戶群特征制定技能招聘標準，面向全體生產人員進行專屬技能招聘，同時依據鉆金銀技能＞貴賓卡技能/4G技能/高流量技能＞校園網技能”的分層分級順序差異化設置服務單價，配備專屬技能培訓及技能上崗認證，從而引導一線員工由普通技能向特殊技能健康發展。

在技能組投入運營后，打造技能組專屬文化至關重要。通過實施服務專家培養計劃、優秀錄音分享會、業務學習俱樂部等軟性措施，結合服務專區坐席牌、墻報、服裝等顯性措施，在增強服務人員自豪感與歸屬感的同時吸引更多優秀員工加入客戶群服務行列。

三、服務流程設計

常言道好馬配好鞍”，除了技能設置這一顯性化的服務措施，全流程的服務流程設計也顯得尤為重要，好的服務流程主要包括服務策略運用、服務場景設計、服務權限下放三個環節。

目前廣州中心基于客戶接觸過程已經熟練運用了一套服務策略，在客戶撥打前以短信前向關懷、渠道信息推送等方式引導目標客戶就熱點營銷活動致電辦理；在客戶進入IVR之后，通過熱點按鍵設置、拓展號關聯、觸點短信下發，引導客戶高效辦理所需業務；如客戶選擇人工服務，則通過目標客戶優先接入、標簽彈窗提醒、觸點營銷提示、關聯短信下發等方式幫助客服人員在最短時間內了解客戶需求、解決客戶問題。

服務場景的設計主要圍繞SPSD正向行為分析法進行，首先，依據目標客戶來電數據定位出常見服務場景（S）及熱點問題（P）,通過將標桿員工服務經驗提煉成最佳話術（S），以知識庫、微信、便箋等形式復制到整個技能組（D）,從而實現整個技能組服務水平的提升。

給力的服務權限是服務過程中的制勝法寶，為使目標客戶群享受到更高大上的服務體驗，廣州中心為客戶群技能組配備了專屬權限，主要有網絡查詢權限，當客戶出現資費爭議時通過查詢客戶網絡使用軌跡一站式判斷客戶消費情況；工單派單權限，為目標客戶開辟一條投訴綠色通道；在線跟進權限，服務完成后對重點業務下發后續使用調研短信，對未解決的問題外呼客戶接力解決；客戶修復權限，對服務過程中感知受損的客戶及時關懷，避免客戶投訴。

四、服務效果監控

除了從效能維度（接通率、通話均長等）、質量維度（滿意度、首問等）、營銷維度（營銷辦理量、酬金等）單向評估服務體系運營成果外，廣州中心搭建Min-max標準化評估模型，通過為客戶模塊、技能模塊、策略模塊設置權值，以綜合評估服務體系在策略設計、對外服務和內部運營的綜合表現，同時更好平衡后臺管理者與一線服務人員間的責任，帶動廣州中心精益服務愈加出彩。

接下來以4G客戶服務為例闡述客戶群服務體系的運作過程。
1、前向客戶分析：發現4G客戶月均約ARPU225，屬于中高端客戶，APPU值較客均價（/套餐辦理量）高90M，體現相當部分的4G客戶其現有流量無法需要；熱線人均撥打頻次0.6，說明熱線依賴度較高；換卡、資費、網絡是4G客戶咨詢量最高的三個問題等等。

2、專屬技能設置：基于以上特點，中心建立了一支業務扎實、流量服務經驗豐富的4G技能組，配備專屬服務單價，定期開展專項業務培訓，并設計技能專屬VI。

3、服務流程設計：基于客戶需求設計4G客戶專屬IVR流程，包括個性化歡迎語、營銷優惠滾動播報、網絡問題自助排障、熱點業務按鍵等等；進入人工后，通過標簽彈窗提醒、客戶屬性標簽推送（套餐包含流量、當月流量等信息），輔助客服代表快速判斷客戶流量使用情況，適時向客戶推薦疊加包或套餐升檔。為客服代表配備備卡物流查詢、一鍵辦理套餐、網絡查詢、投訴派單等權限，加快服務處理進度。

經過半年多的實踐，客戶服務廣州中心的客戶群服務體系整體運營情況良好，整體30秒接通環比升0.7pp，其中貴賓卡客戶群提升最為顯著,升幅達1.6pp；客戶群整體通話均長縮短2.7s，較中心整體短8.5s；整體非常滿意率提升0.8pp，其中鉆金銀卡客戶提升2.8pp、較全臺高7.5pp;營銷方面，上半年客戶群以中心22%的資源創造中心56%的流量收益；此外，Min-max標準化評估模型得分9.2(滿分10分)，體現了半年來實踐的努力。

如果把客戶服務比作一座金礦，那么每一次的客戶接觸就是一次金礦采集的過程，客戶服務廣州中心將在開采金礦的道路上繼續研究、不斷探索，爭取能開采出更大的金礦，助力呼叫中心熱線服務價值再上一層樓！作者單位為中國移動廣東分公司客戶服務(廣州)中心