客戶聯絡中心的新型服務渠道-視頻，給客戶face to face”的貼心服務。容聯云通訊面向系統集成商(SI)和獨立軟件開發商(ISV)提供視頻呼叫中心解決方案，適用于VTM視頻、移動展業、視頻面簽、遠程專家咨詢等場景。

六月的北京迎來晴好天氣,藍天白云下的京城處處風光綺麗。記者來到位于望京福碼大廈A座16層的容聯云通訊公司，對其業務發展總監師天磊進行了專訪。除了開放,互聯網+”時代的另一個鮮明特征是創新，師天磊就互聯網+”時代的新一代視頻呼叫中心未來發展趨勢，容聯云通訊創新視頻呼叫中心解決方案的優勢、應用場景、服務模式等一系列問題，為記者進行了細致的解答。

師天磊簡介：現任容聯云通訊業務發展總監，畢業于北京郵電大學，曾就職于法國阿?，m集團和銳捷網絡。有多年企業信息化從業經驗。

記者：請您介紹下在呼叫中心領域容聯云通訊的定位以及未來發展的方向。

容聯云通訊平臺是提供通訊能力的PaaS平臺，為企業及開發者提供通訊能力，包括VoIP、視頻、會議、呼叫中心/IVR、IM等。呼叫中心是企業對外溝通的一個重要的渠道，也是一個非常好的橋梁，所以呼叫中心也是我們一個重要的產品。容聯云通訊的全通訊平臺賦予了呼叫中心產品開放性和延展性，可以提供全媒體呼叫中心、視頻呼叫中心等解決方案。

總體來看，我們提供全面通信能力，包含IVR、語音接入、CTI、錄音，還有即時消息、視頻等等。我們提供全面的通信能力，供企業IT應用、SaaS平臺、互聯網應用等等無縫融合。作為一個能力型平臺，給合作伙伴提供呼叫中心的技術服務，讓他們拓展業務、做集成項目，或者是交付解決方案使用，更方便、快捷和低成本地來獲取關鍵的通訊技術服務。同時，我們平臺也支持私有化的部署。

記者：作為國內第一家成功涉足互聯網通訊的企業，容聯云通訊對新一代視頻呼叫中心未來趨勢的理解是什么？

師天磊：容聯云通訊團隊一直在做通訊相關的業務，以前為運營商提供服務，在互聯網浪潮和趨勢下，開始做通訊開放平臺，用互聯網的方式做通訊，為各個行業的客戶提供通訊技術服務。我們既有通訊的背景，又有互聯網化的產品和思維模式，所以我們能提供創新的解決方案。

對于視頻呼叫中心而言，雖然視頻客服”的概念早在2009年就已經提出了，但僅僅停留在宣傳和試用階段，其中消費者的 信心和明確的投資回報是阻礙視頻呼叫中心的兩大因素，技術實現也是難點。隨著思維模式的轉變，越來越多的企業和解決方案提供商開始思考怎樣更好地做好每個環節的服務。這就需要對現有服務模式進行創新。視頻交互的方式本身就能夠提供很多服務的創新，來為企業和客戶提供更多更深層次的接觸，增加客戶的感知，以至于對業務起到促進的作用。

視頻呼叫中心將來一定會得到廣泛應用，視頻呼叫中心的使用門檻和技術門檻通過我們的解決方案在降低，視頻呼叫中心不再是奢侈品，讓更多的企業可以使用。

記者：隨著互聯網通訊技術的發展，請談談如何突破視頻呼叫中心的發展瓶頸？

師天磊：隨著服務器計算能力的不斷提升，用通用服務器和軟件就可以實現原有硬件的功能，在后期維護的費用也會大大低于基于硬件的視頻呼叫中心，再者通過軟件也非常容易實現定制化，可以靈活地針對不同的場景來進行靈活調整。容聯云通訊平臺最大的特點是基于全軟的解決方案，用軟件和通用服務器就可以實現所有通訊能力的提供。

記者：傳統的視頻呼叫中心解決方案多基于硬件，成本高、不開放、單一渠道服務。容聯云通訊創新推出PaaS化呼叫中心能力平臺，相比業內其它視頻呼叫中心解決方案，云通訊視頻呼叫中心解決方案的優勢有哪些？

師天磊：

不是低價而是高性價比！在完全滿足功能和性能需求的前提下，低客戶的投入。而且通過已經在銀行實施上線的諸多VTM案例來看，我們提供的是一款成熟的解決方案，整合周期短，擴展靈活，同時具備大幅度降低成本的特點。

總結歸納三個特點：

1、 基于開放的通訊平臺，可以跨平臺、跨終端來互聯互通。針對不同的終端，如Web、PC、安卓、iOS，我們提供全套的SDK來適配不同的平臺和終端。

2、支持信令和媒體相分離，媒體服務器可分布式部署，視頻呼叫中心除了成本上的問題，網絡帶寬也是關鍵點，采用集中式部署需要提供非常大的出口帶寬，所有點都需要連接過來做中轉，網絡帶寬的成本會非常高，甚至完全支撐不了。 而分布式部署可以靈活設置多個節點，整個平臺就可以做智能路由，當客戶和客服在接入的時候，就可以選擇互聯網上一條最優的路徑，實現延時小，保障音視頻的流暢性，同時實現負載均衡。我們采用領先的音視頻引擎，特殊的算法處理，視頻流暢，占用帶寬低。

3、整合周期短，我們提供標準接口，開放的視頻呼叫中心通訊能力API，和業務系統無縫融合。提供多方視頻、統一排隊、智能路由、桌面共享、遠程協助等功能

記者：請介紹云通訊視頻呼叫中心解決方案的主要應用場景。

師天磊：主要應用場景包括VTM視頻、移動展業、視頻面簽 和遠程專家咨詢等，相信以后會有更多的應用場景來滿足用戶的需求。

VTM，遠程視頻柜員機。是一種通過遠程視頻方式來辦理一些柜臺業務的機電一體化設備。目前，多應用在銀行、小貸公司等金融系統。VTM視頻是客戶通過VTM終端發起和后臺柜員的視頻通話，遠程辦理業務。

移動展業，隨著智能終端的普及后迅速興起。各保險公司、保險中介紛紛打造自己的移動展業系統，代理人為客戶介紹理財產品，也可請求遠程專家進行視頻解答。

視頻面簽，為客戶提供遠程開戶、面簽，期間和后端服務人員視頻溝通。

遠程專家咨詢，在各個行業，為客戶提供遠程視頻專家咨詢服務。例如維護、檢修和尋醫等場景。云通訊的視頻聯絡中心解決方案提供排隊路由的系統，極大地提高了客戶體驗。

電子政務，國家機關提供視頻的方式辦理相關的業務，并可以錄像及存儲相關證據，實現惠民和提高效率，實現建設服務型政府。

記者：隨著關鍵通訊技術的成熟，五大行的大規模推動，2015年VTM迎來行業拐點。國內最大的ATM提供商廣電運通在VTM中率先融合了容聯云通訊的軟視頻呼叫中心功能，請您介紹下合作的情況。

師天磊：廣電運通在VTM中率先融合了云通訊的軟視頻呼叫中心功能，借助容聯云通訊提供的座席管理、排隊路由、高清視頻、桌面共享等功能，給客戶帶來良好體驗，深受業界的認可和信任。。

廣電運通是云通訊非常典型的合作伙伴，通過戰略合作在給銀行提供的VTM解決方案中集成了容聯云通訊視頻呼叫中心能力。從雙方的業務定位來看，廣電運通為銀行提供最終解決方案交付，容聯云通訊提供專業通訊服務，對廣電運通進行技術支撐。

作為專業的通訊服務提供商，云通訊和行業的服務商、軟件開發商和系統集成商有著天然的合作基礎。廣電運通 通過創新的解決方案為銀行提供更有價值的服務，在行業中率先使用了軟視頻方式，在滿足所有業務需求的同時，最大限度地為銀行客戶節約成本，極大地推動了VTM的發展和繁榮。

目前，廣電運通和容聯云通訊的產品融合成完整解決方案，也做了相關落地的項目，已經有多個VTM項目已經成功實施并交付使用。

記者：請分享容聯云通訊與傳統呼叫中心廠商、SaaS呼叫中心平臺、系統集成商及互聯網公司在合作方面有哪些經驗可以分享？

師天磊：就視頻呼叫中心解決方案而言，金融行業知名的解決方案提供商廣電運通、南天信息和高陽金信是容聯云通訊的合作伙伴，雙方合作的基礎是我們提供通訊能力平臺，合作伙伴提供整體解決方案。

在保險行業，我們配合集成商為天安人壽交付解決方案。天安人壽為了提高客戶服務水平，推出移動端的APP， 提供視頻專家咨詢服務，客戶、代理人發起咨詢請求，和專家進行近似面對面的視頻溝通，能夠讓客戶更加了解產品，贏得客戶的信任。

國內領先的信息安全提供商吉大正元是電子政務的案例。吉大正元為政府提供信息化建設。群眾通過網頁發起視頻呼叫，經過后臺排隊路由，和值班的政務人員建立視頻通話，深入了解群眾的意愿，給予必要幫助，體現政府對百姓的關懷。

就全通信平臺而言，我們和ISV和SI的合作會更為廣泛。在金融、醫療、教育、物流等行業都有成功合作的案例。

記者：容聯云通訊提供的不是產品，是服務，請介紹容聯云通訊視頻呼叫中心解決方案的服務模式。

師天磊：容聯云通訊依托互聯網通過云的方式提供全通信能力開放平臺，視頻呼叫中心解決方案整體的服務模式有兩種:公有云和私有云模式。

容聯云通訊已經進行了公有云所有基礎設施的建設，也包括上端的PaaS平臺，公有云模式直接使用現有的云平臺，無需服務器、帶寬等建設投入，按視頻許可、服務等收費。

私有云模式將系統部署到客戶指定的機房及服務器，按部署、視頻許可、服務組合收費，視頻許可一次購買永久使用。很多政企客戶，尤其是銀行、保險業的客戶，我們可以為其進行私有化部署，這也是現階段容聯云通訊視頻呼叫中心解決方案應用的重點。

目前，容聯云通訊視頻呼叫中心解決方案正在做推廣活動，歡迎對此感興趣的用戶登錄網站來體驗，我們提供視頻呼叫中心的免費試用。