各位，還記得今年的羊年春晚嗎？央視在春晚給上億觀眾派發(fā)微信紅包的舉動讓之前一些流失的觀眾重新又把目光轉(zhuǎn)了回來，讓紅包”一開年就火遍大江南北，可見，這兩年來互聯(lián)網(wǎng)的服務營銷以老百姓喜聞樂見的形式得到了迅速發(fā)展。

隨著網(wǎng)絡的普及和互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，客戶越來越多的消費行為開始依賴于網(wǎng)絡平臺，足不出戶就可以購買自己想要的商品、解決消費過程中的系列問題。傳統(tǒng)的熱線電話服務已經(jīng)很難滿足客戶多元化的消費需求，目前已經(jīng)有越來越多的客戶通過在線服務平臺來完成自己的消費過程。很多呼叫中心適時推出了在線咨詢客服，并將其作為熱線的一種新興服務窗口和溝通平臺而提供給客戶，通信運營商的客戶服務也不例外，在這樣的背景下，傳統(tǒng)行業(yè)在線咨詢客服人員的綜合能力就顯得尤其重要。在線咨詢客服以網(wǎng)頁為載體，為網(wǎng)站訪客提供方便快捷的交流方式，通過實時在線對話”方式，在傳統(tǒng)文字表述中融入了個性化、人性化、標準化的服務內(nèi)涵，運用文字技巧幫助客戶解決問題。

通信運營商呼叫中心的在線咨詢客服延續(xù)了一直以來客戶對其熱線服務的良好感知，而為了提高在線咨詢客服的效率，筆者所在的客服中心建立了在線咨詢客服兩級支撐管理機制，通過系統(tǒng)支撐和管理支撐實現(xiàn)對在線咨詢客服能力的科學管理和高效利用。

完善支撐系統(tǒng)，建立匹配庫和知識結(jié)構(gòu)樹

在線咨詢客服團隊已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)模式下不可或缺的咨詢平臺，為保障這個平臺的正常運作，在線咨詢客服團隊專門搭建了《在線咨詢團隊自助化服務體系》，主要分為關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)和業(yè)務知識縱向結(jié)構(gòu)樹兩個部分。通過這兩個方面的有效結(jié)合運用，使在線咨詢客服團隊能夠提供個性化、高效率的服務，為合理分流熱線話務、平衡服務資源起到了良好的協(xié)調(diào)補充作用，也讓用戶對運營商企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢平臺日漸熟悉和認同。

1、關(guān)鍵字進行匹配，讓服務更加智能化、人性化

建立《關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)》，通過智能軟件和關(guān)鍵字匹配庫的運用助力于更好地發(fā)揮小e機器人科學、有效、精準的服務。在系統(tǒng)中插入地理位置顯示、位置導航、路線推薦等應用軟件，使智能化的服務更科學、合理、人性。建立《關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)》，達到快速、精準的業(yè)務解答，該措施由專業(yè)的在線咨詢團隊整合知識庫內(nèi)FAQ的大量信息源，用短語匹配和精確匹配的方式進行結(jié)合并運用到在線咨詢平臺上。精確匹配會將各個業(yè)務的具體名稱進行詳細分類，如上網(wǎng)類、資費類、短信類等。當用戶發(fā)起對話時，輸入4G流量”，在線咨詢平臺便會對應該業(yè)務名稱，為用戶下發(fā)4G流量套餐各檔次資費及業(yè)務介紹和辦理的方式，直接有效地為用戶提供業(yè)務解答和受理；短語匹配則是針對用戶偶爾會出現(xiàn)的口語化方式，通過對用戶對話里的關(guān)鍵詞進行匹配，如用戶發(fā)起對話時輸入我的流量還有剩余的嗎”，在線咨詢平臺則根據(jù)用戶對話的關(guān)鍵字流量”為用戶提供流量剩余信息及4G流量套餐或4G加油包等可疊加業(yè)務的簡要介紹和辦理方式。另外，通過對業(yè)務知識按品牌、類型，使用率等分類，逐一整理各個業(yè)務對應的關(guān)鍵字，通過對關(guān)鍵字的輸入來快速獲取詳細的業(yè)務解答。合理運用智能軟件使自助化服務更科學、有效、精確，通過插入地理位置顯示、位置導航、路線推薦等應用軟件，讓用戶得到的問題解答更智能化、科學化、人性化。

科學合理的管理體系有利于小e在自助終端平臺領(lǐng)域里更為智能化，通過整理強大完善的關(guān)鍵字匹配庫，促使機器人小e掌握大量的業(yè)務知識，并將各業(yè)務的FAQ庫鑲嵌進關(guān)鍵字匹配庫里，使得業(yè)務知識更全面。面對用戶的提問，可使用智能引擎對問題進行分析，通過采用同音字識別、智能糾錯、智能聯(lián)想等方式找到最合適的答案回復給用戶。對用戶含有多個問題的知識點，采用合理拆分和合并為一的方式解答。成果運用后，極大地提高了員工的參與性和工作積極性，提升了在線咨詢的服務效率，縮短了業(yè)務查詢時長，同時客戶滿意度從89%上升到了92%。

2、業(yè)務模塊細拆分，創(chuàng)新業(yè)務結(jié)構(gòu)樹發(fā)揮大作用

建立《業(yè)務知識縱向結(jié)構(gòu)樹》，形成統(tǒng)一及標準化的業(yè)務介紹。通過在日常收集客戶的咨詢熱點，將問題進行細化拆分，歸納提煉出業(yè)務問題的要點，將用戶咨詢較多的問題進行細化拆分，歸納出問題的資費、要點及操作方式后形成統(tǒng)一及標準化的業(yè)務介紹，將各個業(yè)務的介紹整理成常用語縱向結(jié)構(gòu)樹，再將用戶詢問較多的業(yè)務和自助受理方式等問題按類型分為咨詢-查詢-受理的快捷自助模塊，根據(jù)用戶來電的關(guān)鍵詞及業(yè)務名稱觸點即發(fā)，例如用戶需要取消4G流量套餐業(yè)務”，相對應的回復是：請您發(fā)送短信6569到10086(次月生效)，根據(jù)提示操作取消，謝謝！”合理插入常用禮貌用語和笑臉圖標，將單調(diào)、無趣”的傳統(tǒng)文字交流模式和一問一答的對話方式變得更加親和、有趣”，不但在對話中輕松建立起了良好的溝通氛圍和互信關(guān)系，更提高了用戶對互聯(lián)網(wǎng)自助平臺的使用率。在與用戶的交流過程中無需人工客服手動編輯相關(guān)內(nèi)容后發(fā)送給用戶，從而有效降低了與用戶對話中的等待時長，提高了服務效率、保障了業(yè)務回答的準確性和及時性。梳理業(yè)務問答FAQ和好學易用的問題寶典，按用戶咨詢習慣以及邏輯遞進關(guān)系制作成知識管理縱向結(jié)構(gòu)樹，便于員工日常使用。

二、指尖上的客服，重在精細管理和落地實施

1、發(fā)揮傳幫帶的作用，詮釋在線客服優(yōu)秀服務形象

建立《在線咨詢團隊綜合素質(zhì)評估》，對在線咨詢客服團隊員工實施專業(yè)能力和素質(zhì)能力的綜合性培訓和提升。在線咨詢客服的用戶與傳統(tǒng)客服的用戶有很大區(qū)別，這一群體的客戶對新事物接受快，理解能力和溝通能力高于其他渠道的客戶，同時他們對服務的要求也比其他渠道的略高，因此在線咨詢客服團隊的員工能力需要不斷提升。學以致用是在線咨詢客服團隊培訓管理的重要目標之一，為了檢驗團隊的學習效果，在線咨詢客服團隊建立了培訓驗收機制。在這個客服團隊中會定期通過智能試卷考試系統(tǒng)進行常態(tài)化的綜合考試，檢驗在線咨詢團隊員工的業(yè)務水平，摸底他們的服務技巧，以定期考試的形式檢驗團隊對業(yè)務知識的了解和掌握程度，團隊進而根據(jù)考試結(jié)果對重點業(yè)務進行查漏補缺。除常態(tài)化的業(yè)務考核及不定期的素質(zhì)評估外，還會通過以賽代訓的團隊競賽活動來激發(fā)員工的工作積極性和服務主動性，充分發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣”作用，以老帶新”、員工互幫互學的形式促進員工間的學習提升，向廣大員工詮釋在線咨詢客服的優(yōu)秀形象。

2、外聘培訓與內(nèi)部培訓相結(jié)合，提高在線咨詢客服的業(yè)務能力
提高在線咨詢客服的服務水平與營銷技能，管理團隊也推行以內(nèi)部培訓為主、外聘培訓為輔的培訓機制，重點培養(yǎng)在線咨詢客服的溝通應答與在線服務能力。其中外聘培訓主要聘請專業(yè)講師，立足熱線行業(yè)發(fā)展大背景，加強對客服人員基本素質(zhì)和綜合能力的培養(yǎng)；內(nèi)部培訓則以團隊內(nèi)部培訓資源及班組長為支撐點，從公司對團隊定位的要求出發(fā)，培養(yǎng)在線咨詢客服人員的準確溝通能力和快速服務能力。

3、將個人學習與團隊培養(yǎng)相結(jié)合，提高在線咨詢客服的自我學習能力

俗話說：授人以魚，不如授人以漁。”任何一門技藝的修煉都離不開自身的鉆研與琢磨，在員工輔導方面，除了持續(xù)開展面授培訓、個別輔導等常規(guī)方式外還積極創(chuàng)新嘗試其他培訓輔導方式，初步嘗試實施《英才內(nèi)訓體系》來激發(fā)員工的參與性和學習興趣，通過制作電子課件、開設(shè)微信公眾平臺、下發(fā)媒體短信等形式，用員工樂于接受的形式傳遞公司重點業(yè)務和行業(yè)重要知識，以此鍛煉員工自我學習的能力和積極主動的工作意識。在線咨詢客服團隊除加強建設(shè)團隊培訓機制以外還在室內(nèi)拓展培訓的基礎(chǔ)上大膽進行創(chuàng)新，結(jié)合熱線員工實際情況開發(fā)適合團隊管理和能力提升的微拓展、微課程形式，積極鼓勵員工自我學習和全面提升。

4、重視團隊人員培養(yǎng)，微創(chuàng)新管理和激勵

目前在線服務團隊員工工作年限均在10年以上，激發(fā)老員工進取意識是團隊管理的重要工作。為達到團隊員工間互相學習共同進步的效果，團隊管理者經(jīng)過對比、篩選，找出表現(xiàn)好、進步大的員工，將他們的工作經(jīng)驗和蛻變歷程制作成微視頻在工作場所和培訓課堂進行播放。通過挖掘廣大員工身邊這些實實在在的事跡和經(jīng)驗去激發(fā)和帶動廣大員工的進取心，增強團隊的整體進取意識。通過建立員工人才管理激勵庫，通過制定共同目標、強化情感交流、實施物質(zhì)獎勵等方式促使員工在實現(xiàn)共同目標的過程中不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能水平，充分展現(xiàn)自我價值，從而使其在職業(yè)生涯和崗位競聘的發(fā)展中起到良好的推動作用。

在線咨詢客服兩級支撐管理開始運行實施，實現(xiàn)了員工自主管理、自我創(chuàng)新，不僅是互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的客戶服務系統(tǒng)支撐管理，同時也是熱線團隊充分利用系統(tǒng)支撐提升客服能力的思路拓展。兩級支撐管理從應用以來得到了在線咨詢客服團隊的推崇，團隊工作量及工作效率呈上升趨勢。重慶移動客戶服務中心