4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的550個(gè)精細(xì)化管理指標(biāo)中，以客戶體驗(yàn)維度和成本維度共有最最核心的6大核心指標(biāo)，大家都很熟悉這6大核心指標(biāo)了。

我們今天來(lái)聊一個(gè)不在6大核心指標(biāo)之內(nèi)，但重要性又不亞于六大核心指標(biāo)的一個(gè)指標(biāo)—NPS。

凈推薦值(NPS)首先是作為一個(gè)客戶滿意度（CSAT）衡量指標(biāo)存在，直接體現(xiàn)了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。由于該指標(biāo)的數(shù)值來(lái)源與現(xiàn)有客戶和現(xiàn)有客戶擴(kuò)散的準(zhǔn)客戶比例，這個(gè)比例可以直接反映出企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購(gòu)買(mǎi)意愿。

在一定程度上可以看到企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)，和持續(xù)盈利能力，所以NPS在公司業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、價(jià)值評(píng)估和內(nèi)部考核方面都可以得到較好應(yīng)用。

在NPS方法的實(shí)踐過(guò)程中，越來(lái)越多的企業(yè)能夠更好地了解客戶是否感到滿意，是否成為忠誠(chéng)者。因?yàn)樗麄儨y(cè)量了客戶關(guān)系的質(zhì)量．所以他們能夠采取行動(dòng)來(lái)提高與客戶的相互交流水平。

最終，這些公司獲得到了高NPS分值帶來(lái)的收益：越來(lái)越多客戶的推薦，現(xiàn)有客戶的購(gòu)買(mǎi)量逐步增加，狂熱的客戶忠誠(chéng)度、信任度和創(chuàng)新能力，在市場(chǎng)上由消費(fèi)者口口相傳的贊譽(yù)以及在互聯(lián)網(wǎng)上被放大的口碑效應(yīng)。

根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)定義，凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比;凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）指標(biāo)計(jì)算公式：

研究認(rèn)為：推薦者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并且推薦給其他人來(lái)加速你的成長(zhǎng)，而批評(píng)者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長(zhǎng)。

NPS指標(biāo)是計(jì)算你的客戶中推薦者和批評(píng)者，哪一類用戶占了大頭,是針對(duì)企業(yè)良性收益與真實(shí)增長(zhǎng)所提出的用戶忠誠(chéng)度概念。

確定企業(yè)的凈推薦值可以直接問(wèn)客戶一個(gè)問(wèn)題：您是否會(huì)愿意將公司名字”推薦給您的朋友或者同事？

或請(qǐng)用戶回答您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意）。

根據(jù)用戶推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動(dòng)者、貶損者。

推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給其他人。

被動(dòng)者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

批評(píng)者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。

推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS），如下圖所示。

NPS是一個(gè)簡(jiǎn)單的度量，但凈推薦項(xiàng)目并不是簡(jiǎn)單匯報(bào)用戶測(cè)量的結(jié)果，讓決策者根據(jù)數(shù)據(jù)采取行動(dòng)，而是向所有人發(fā)起挑戰(zhàn)，讓所有員工在日常工作中改進(jìn)與用戶的交互行為。

得到整合的NPS數(shù)據(jù)只是開(kāi)始，員工拿到數(shù)據(jù)反饋后，有能力理解與分析其中的因果關(guān)系，通過(guò)進(jìn)一步的電話回訪或?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)等找到正確的執(zhí)行方式，優(yōu)化現(xiàn)有過(guò)程，提高用戶體驗(yàn)才是我們的目標(biāo)。

例如，獲得數(shù)據(jù)后，如何減少貶損者，如何找到并解決核心用戶的痛點(diǎn)等。利用大數(shù)據(jù)模型，NPS可以進(jìn)一步挖掘，如將用戶進(jìn)一步細(xì)分（活躍度、區(qū)域、行業(yè)等），根據(jù)當(dāng)前績(jī)效目標(biāo)，發(fā)掘最有價(jià)值的用戶，采用恰當(dāng)?shù)牟呗裕騽?chuàng)造推薦者，或減少貶損者，或提升被動(dòng)者，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的增長(zhǎng)。

放眼全球，最初只有2家公司使用NPS，如今應(yīng)用的公司數(shù)以千計(jì)。根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)定義，NPS參考標(biāo)準(zhǔn)：基準(zhǔn)≥10%，優(yōu)秀介于50%-80%,平均NPS為5-10%，有些甚至是負(fù)數(shù)。調(diào)查顯示，大部分公司的NPS值還是在5%-10％之間徘徊。

通過(guò)4PS中心進(jìn)行影響因素研究發(fā)現(xiàn)：NPS與品牌信譽(yù)度、客戶體驗(yàn)度有關(guān)。客戶對(duì)產(chǎn)品的使用感受和服務(wù)體驗(yàn)，直接影響他對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，及是否愿意推薦的程度。

作者：顏曉濱

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