快遞包裹量的增長會直接造成快件不能及時發出，也會造成轉運以及派件壓力的增大，從而導致各類問題的發 生，而此時呼叫中心的話務量也會隨之激增。快遞行業呼叫中心的話務不同于 其他行業的呼叫中心，話務預測難度 大，話務波動性也較大，可能會受多種 因素的影響（如天氣、業務量、時間 等），甚至可能前一天話務平穩，第二天突然話務猛增。話務量的增長直接導 致客服代表的壓力劇增，那么為呼叫中心現場保駕護航的培訓部門在這期間究竟該做些什么呢？

相對來說快遞行業的呼叫中心有個比較明顯的特點，那就是下半年較上半年話務量大。基本上培訓的密度都集 中在上半年，下半年隨著應聘人員的減 少，培訓部門的工作會逐步減少。這就造成了一種比較奇特的現象，現場忙，培訓不忙”，而這時培訓部門也開 始進行全年度的總結以及來年的計劃了。為迎接高峰，各類的業務培訓基本都是處于休眠狀態”以保證高峰期現場人員的充足，而在高峰期，培訓部門可以說是一個支撐部門，為現場提供全 方位的支撐服務，那么在雙十一”期 間培訓部門究竟給現場培訓什么呢？或 者說培訓部門在這期間如何去發揮自己最大的價值，從而避免現場忙，培訓 不忙的窘境”？我覺得可以從三方面去 開展工作。一是在雙十一”來臨前夕做好應急話術的規劃以及發布，二是做 好雙十一”前中后三階段的培訓工作以及員工的心理輔導，三是做好員工激 勵方面的工作。

一、 應急話術的準備與發布

雙十一”期間會出現一些突發的問題，而這些問題又伴有特定的時間特征”。作為培訓部門，可以先去收集這些問題，然后經過確認做成相應話術并及時發布給現場員工，以避免員工 遇到棘手問題在線上不會回答而造成客 戶滿意度的下降。

目前快遞行業投訴集中在如下幾 個問題：1、快件為何沒有及時發出？ 2、快件到哪里了？ 3、快件到了為何 沒及時派送？ 4、丟失了如何理賠？ 5、網點和中心是否轉運正常？這也是 雙十一”期間的熱點問題。這五大問 題是快遞行業投訴的熱點問題，針對這些特定問題給出特定案例進行分析。

前兩個問題出現的主要原因可以 歸納為兩大類：1、發件方未及時發 出； 2、發貨網點未及時做掃描或未及 時發出。前兩類明確告知客戶哪方面原因并做好相應的回復話術即可，如涉及 賠償則需根據具體情況而定。在上述熱點問題中特別值得一提的是網點和中心 是否正常轉運，這是被問的最多的一個問題，而這一點跟快件能否及時送到關系極大，網點轉運中心無法正常運轉，快件勢必會受到影響，從而影響派送時效，因此各部門也要做好預警，對一些 有問題的網點轉運中心提前發布相關通 知讓客服代表知道所影響的區域和快件 的情況以及何時能夠恢復正常，從而做 到更好地告知。舉例來說，近期的霧霾天氣引發快遞阻滯，因話術發布及時，客服代表對此有了足夠的信息去回答客戶的疑問，使得投訴量未有上升，因此這類話術的發布顯得尤為重要。

二、雙十一”期間的培訓以及員工輔導

不能說因現場較忙而不培訓，培訓作為一種運營支撐是非常有必要的， 我們可以縮短培訓時間以及頻次，在這 里我建議分成三個階段進行。 首先是雙十一”，一般也就是 11月上旬，也即雙十一”的準備階 段，作為培訓部門可以從培訓的角度去 聯合現場召開動員大會。那么這期間的培訓講什么呢？主要體現在以下幾個方面：認識雙十一”，包括什么是雙 十一”、雙十一”給業務帶來的影響、雙十一”期間我們該怎么做。比如雙十一”期間業務量增大，話務量會增加，可能會導致我們的作息變得紊亂，也可能會讓員工隨時面臨加班加點的局面，這些都需要提前對客服人員告知，避免在雙十一”來臨之際心態失衡。今年中通快遞客服中心采用了一種獨特的方式——歌友會”，在歌聲中唱響，迎接雙十一”。

其次是雙十一”期間，雙 十一”的到來打破了平常的作息時間， 員工超負荷工作，經常性的加班加點已 經是常態。這時候我們培訓的內容就應 該發生轉變，培訓師可以講授一些情緒 管理以及壓力調節的方法和技巧對員工 進行輔導，還可以開展趣味活動，幫助 員工調節壓力、放松心情、合理宣泄。 培訓師可以多走入現場去觀察現場的工 作情況，多聽員工的錄音去發現員工的 情緒問題，做到有問題及時治療、及時 處理，避免情緒的積累突然爆發。 第三是雙十一”之后，雙 十一”過后緊接會迎來雙十二”，這 又是一個壓力的開始。這時候也不能掉 以輕心，要讓員工以一個更好的狀態來 面對雙十二”。這時候可以進行一些 經驗總結方面的培訓，對雙十一”期 間取得的成績與不足進行總結分析，以 便在雙十二”期間加以改善。在經歷 雙十一”后，員工對這種促銷節” 會有更深的認識，這時培訓的及時介入 會讓大家在意識、技能方面得到綜合提 升，從而從容應對雙十二”。

二、 員工激勵培訓

部門可以通過別樣的激勵方式來激勵員工，比如精神層面的激勵方式。像今年我們就做了一個英雄 榜”，把雙十一”期間優秀員工的照 片放在大屏幕上滾動播放并邀請各部門管理人員觀看，從而彰顯對此事件的重 視，而員工也會經常去刷新紀錄。

雙十一”期間培訓部門作為一 個支撐部門，應該真正起到支撐作用， 做好相應的培訓，激勵現場的員工，幫助員工解壓，最終使現場順利度過高峰！