客服代表產(chǎn)生不良情緒的原因主要來(lái)自于內(nèi)部（公司本身的一些問(wèn)題）和外部（本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問(wèn)題影響等）。內(nèi)部原因大多有以下幾個(gè)方面，

1、部門工作氛圍及融洽度；

2、規(guī)章制度規(guī)則等的公平性；

3、管理者對(duì)客服代表自身的關(guān)注度；

4、優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度；

5、管理人員的工作狀態(tài)；

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性。

這些都是客服代表產(chǎn)生不良情緒的原因，而在315”期間，客服代表的情緒壓力來(lái)自于話務(wù)量劇增而導(dǎo)致正常休息的紊亂以及用戶情緒的突然爆發(fā)這兩個(gè)誘因。

如何去做好這一期間客服代表的情緒管理工作？筆者認(rèn)為可以從三個(gè)方面去聯(lián)動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢培訓(xùn)共同完善這項(xiàng)工作，今天重點(diǎn)講述班組長(zhǎng)如何幫助客服代表調(diào)節(jié)情緒。

現(xiàn)場(chǎng)方面要合理排班、合理安排線上人員，提前進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)以應(yīng)對(duì)高峰，確保高峰期間進(jìn)線暢通，線路若不暢通，客戶的情緒會(huì)更大；同時(shí)注意合理安排人員休息，不能讓員工過(guò)于超負(fù)荷工作。

質(zhì)檢方面通過(guò)實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋給班組長(zhǎng)解決。培訓(xùn)方面可以多安排相應(yīng)的心態(tài)調(diào)節(jié)、情緒調(diào)節(jié)方面的培訓(xùn)。

”班組長(zhǎng)是個(gè)關(guān)鍵人物，其作用尤其重要。班組長(zhǎng)要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導(dǎo)。一是要善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒問(wèn)題。1、班組長(zhǎng)要利用好每天的早會(huì)，在沒(méi)有太大的新業(yè)務(wù)上線或其他重大事件時(shí)班組長(zhǎng)可以利用早會(huì)來(lái)做情緒管理和調(diào)節(jié)工作。開好早會(huì)要把握兩個(gè)點(diǎn)：首先，早會(huì)不能拘泥于形式；其次，早會(huì)不是批斗大會(huì)。在早會(huì)上可以讓大家共同暢談工作期間遇到那些奇葩事兒”這也是一種情緒的宣泄，或者工作疑難點(diǎn)大家共同探討。二是做好上線前及系統(tǒng)故障時(shí)的巡視工作，也就是俗稱巡場(chǎng)。巡場(chǎng)不是去看員工的數(shù)據(jù)，這是很容易存在的一個(gè)誤區(qū)，如果要看直接打開監(jiān)控好了。我們要觀察的是客服代表在工作狀態(tài)下是否有一些非正常習(xí)慣，比如某個(gè)員工在上班期間突然趴在工作臺(tái)席上（可能是員工身體不適，也可能是其他原因），作為班組長(zhǎng)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)并觀察這些問(wèn)題，然后加以解決。系統(tǒng)故障也是現(xiàn)場(chǎng)比較不安定的時(shí)候，因此出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)班組長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間出現(xiàn)并做好現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律安撫工作。三是從錄音監(jiān)聽與數(shù)據(jù)分析中去看員工的情緒異常。錄音監(jiān)聽能夠分析出業(yè)務(wù)的差錯(cuò)點(diǎn)，也能發(fā)現(xiàn)員工的情緒問(wèn)題。錄音分析更是如此，如果一個(gè)員工連續(xù)幾天數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，就要好好查找原因了，聽線是最行之有效的方法。四是通過(guò)社交工具、微信、微博、朋友圈去了解。現(xiàn)在的90后都是網(wǎng)蟲”成天待在線上”，開不開心都喜歡用說(shuō)說(shuō)、微博朋友圈的形式表現(xiàn)出來(lái)，班組長(zhǎng)對(duì)于從中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)解決，從而避免問(wèn)題的擴(kuò)大化。五是笑臉墻的運(yùn)用”，曾看到某家公司的現(xiàn)場(chǎng)有一面大的笑臉墻，員工每天的心情都會(huì)自己掛在墻上，開心就放個(gè)笑臉，不開心就貼個(gè)委屈的表情，這也是一種最直觀的方式。

作為班組長(zhǎng)，應(yīng)該如何幫助客服代表緩解情緒問(wèn)題？緩解情緒的第一步是發(fā)現(xiàn)情緒問(wèn)題。如何去發(fā)現(xiàn)員工情緒問(wèn)題，上文已經(jīng)跟大家提到；其次是幫助員工調(diào)節(jié)情緒。接下來(lái)跟大家談?wù)勅绾稳ゾ徑馇榫w問(wèn)題（如圖1）。

圖1 情緒管理的方法

第一，小物件”教會(huì)大家微笑。班組長(zhǎng)進(jìn)行班組管理一定要做有心人，可以在工作臺(tái)席上可以擺放一面鏡子，提醒客服代表時(shí)刻記得微笑，對(duì)客戶微笑、對(duì)他人微笑，俗話說(shuō)情緒是會(huì)傳染的，這種微笑氛圍也能夠影響他人。

第二，情感關(guān)懷、愛(ài)的抱抱”。我一直主張班組長(zhǎng)在進(jìn)行班組管理的時(shí)候多做有心人，工作上嚴(yán)格，生活上多關(guān)心。班組長(zhǎng)在日常工作中要善于抓住幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1、員工失落的時(shí)刻；2、員工哭泣的時(shí)刻；3、員工遇到難纏客戶的時(shí)刻；4、員工成功的時(shí)刻。此時(shí)都可以在員工身邊給予支持。員工在線上情緒激動(dòng)的時(shí)候一個(gè)握手、一個(gè)愛(ài)的抱抱，都能夠很好地緩解他們的情緒。

第三，改變思維、調(diào)整心態(tài)。我們的情緒往往不是由事物本身引起的，而是取決于我們看待事物的不同思維方式，因此要教會(huì)我們的客服代表改變思維以調(diào)整心態(tài)。

積極心態(tài)——塞翁失馬，焉知非福，不再沉迷悲傷；

寬容心態(tài)——換位思考，體諒別人，不再生氣胸悶；

開放心態(tài)——意見洗耳恭聽，有則改之，無(wú)則加勉；

欣賞心態(tài)——真誠(chéng)欣賞別人，告別忌妒等陰暗心理；

感恩心態(tài)——換位思考，體諒別人，不再怨言滿腹；

豁達(dá)心態(tài)——天要下雨，娘要嫁人，先做好眼前事；

淡然心態(tài)——低調(diào)做人，謙虛處事，少去很多煩惱；

第四，轉(zhuǎn)移注意力，適度宣泄。注意力從引起不良情緒反應(yīng)的刺激情境中轉(zhuǎn)移開來(lái)，如看電影、打球、聽音樂(lè)、找朋友聊天等，特別是購(gòu)物或打掃衛(wèi)生有助于改善心情，在活動(dòng)中尋找到新的快樂(lè)。

在這里給大家講一個(gè)棉花糖實(shí)驗(yàn)，這是斯坦福大學(xué)的WalterMischel博士在1966年到1970年代早期在幼兒園進(jìn)行的有關(guān)自制力的一系列心理學(xué)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)。在這些實(shí)驗(yàn)中，小孩子可以在實(shí)驗(yàn)者離開房間后選擇一樣獎(jiǎng)勵(lì)（有時(shí)是棉花糖，也可以是曲奇餅、巧克力等），或者選擇等待一段時(shí)間直到實(shí)驗(yàn)者返回房間（通常為15分鐘），再得到相同的兩個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。

在后來(lái)的研究中，研究者發(fā)現(xiàn)能為偏愛(ài)的獎(jiǎng)勵(lì)而堅(jiān)持忍耐更長(zhǎng)時(shí)間的小孩通常具有更好的人生表現(xiàn)，如更好的SAT成績(jī)、教育成就、身體質(zhì)量指數(shù)以及其他指標(biāo)。后來(lái)的研究發(fā)現(xiàn)，這些小孩子能夠成功抵住誘惑不是因?yàn)槠渌且驗(yàn)樗麄兂晒Φ剞D(zhuǎn)移了自己的注意力，沒(méi)有把目光盯在棉花糖上，從而抵住了誘惑，因此利用轉(zhuǎn)移注意力也能夠很好地幫助客服代表調(diào)節(jié)緩解緊張情緒。

過(guò)分壓抑只會(huì)使情緒困擾加重，適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來(lái)，從而使緊張情緒得以緩解、輕松，發(fā)泄的方法有大哭、劇烈運(yùn)動(dòng)（跑步、騎車、打球等）、放聲大叫或唱歌、向他人傾訴等等。你可以去做以下事件，去上個(gè)廁所、接杯水、群里吐槽一下、男生吸根煙、去休息室放松一下（下棋、玩游戲等）、找班組長(zhǎng)或者同事聊會(huì)天。

第五，自我調(diào)節(jié)更重要。舊的不去新的不來(lái)，時(shí)間可以抹平一切傷痕。自我安慰，不斷對(duì)自己默語(yǔ)：我一定能行”、不要緊張”、不許發(fā)怒”等。自我暗示，學(xué)會(huì)讓客服代表自己調(diào)節(jié)自己的情緒更為重要。

第六，溝通”是良藥。雖然班組長(zhǎng)不是專業(yè)的心理師，但是多與員工溝通、了解員工并不難，年輕一代的90后多數(shù)也是獨(dú)生子女家庭，性格比較孤僻偏執(zhí)，因此多與之溝通、傾聽他們的想法意見能夠拉近員工的距離并增加信任感。

總之，班組長(zhǎng)在工作中要多做有心人。善于洞察這些問(wèn)題，才能更好地幫助客服代表調(diào)節(jié)情緒問(wèn)題，最終讓客服代表以良好的情緒、飽滿的狀態(tài)去迎接新一天的工作。