隨著互聯網行業的不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為越來越多樣化，同時隨著客戶期望值的提高，我們處理解決的難度也是日益升級，此為冰上之上。

冰山之下帶來的困擾是，61%的年輕從業者不愿意在企業中擔當售后專家的崗位，35%以上的應界畢業生不愿意做客戶服務相關工作［上述數據來源與2016的年度人力個人發展數據分析］。身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶不滿或投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，售后專家應采用有效的處理方式，力求在最短的時間內理解客戶的處境和同理心轉換，化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉化為客戶滿意。另一方面，我們做為投訴專家要有敏感的嗅覺，判斷案例屬性及趨勢，迅速幫助企業止損！

本次課程，幫助大家在投訴處理中如何看到不可見，做到不可能的洞察思路和解決問題的技巧！怎么可能到原來如此”深度案例思考法！應用的實效落地！幫助企業挖掘骨灰級員工的經驗技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養人員能力的基礎上，省力！省心！省時！

2、重點難題

互聯網+時代全民客戶體驗時代來臨，何為投訴?何為標準？

如何對待不同渠道的投訴案例？微博，微信，論壇，貼吧的投訴特性？

如何揭開投訴用戶的神秘面紗？

如何跳出眼前的問題專注根源的分析？

如何挖掘客戶的期望值？

如何降低客戶期望值？

如何調整客戶和投訴專家的情緒？

如何基于客戶體驗規劃與設計服務流程？

如何進行客戶中心的投訴系統建設？

如果對售后專家型人才進行選用育留？

如何從投訴的事中控制到提前預防？

以上這些，成為了當下各大企業客戶中心投訴管理人員關注的重點。

3、培訓收獲和形式

【培訓收獲】

了解互聯網+時代下的投訴觀點轉變和客戶期望，有效突破投專家解決問題的瓶頸

幫助企業在”315雙11等重大服務體驗節前做好風控

幫助投訴專家建立符合自己行業標準的案例分析模型，做好客戶心理預判

幫助投訴專家根據客戶潛在心理需求給出診斷方案

幫助企業篩選投訴專家型人才及選”用”育”留

幫助管理者迅速落地實戰技巧，”預防”根治"合一

【培訓形式】：

課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

4、課程大綱

第一講 投訴新概念

多媒體渠道這么多什么是服務咨詢？什么是投訴？還有區別嗎？怎么區分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度？

1. 互聯網+時代，全民體驗時代的投訴新概念？

2. 生活中的投訴與思考？

3. 投訴的表象與冰山之下？

4. 不同投訴渠道的客戶特點？

5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性OR感性？

6. 投訴處理的目標？

7. 投訴處理的意義發酵？

收益：

本單元讓學員明確在大數據支持和影響下如何分析？和如何運用分析結果應對投訴客戶的變化與期待，同時幫助企業投訴處理人員建立幫助企業成長的意識。

第二講 處理投訴背后的文韜武略

渠道之多，數據之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以客戶為中心服務的良好客戶體驗!如何分析客戶的心理變化？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！

1. 大數據助力投訴案例分析，建立知”行”合一”技巧模型

如何知”？-聽-聞-問-切

如何行”？-去尤

2. 客戶體驗期望值預估

如何精準提煉客戶需求？

如何確認客戶期望？

客戶期望值模型

3. 客戶投訴處理的5”步曲

做情緒主人

知行合一

圍繞期望，因地制宜

扭轉思維，改變行為，YES OR NO

傳道

4. 心的修煉

同理心

公平心

平常心

5. 客戶談判模型

即像兔子”一樣快，又要像”烏龜一樣耐跑

心理拉鋸戰

情感勒索

冷暴力

聚光燈下的存在感

利用負罪感

綁架”贊美

”鋒利的玩笑

6．特殊案例的經驗分享

無理取鬧發泄型案例分析

謾罵失控型案例

專業型理智投訴案例分析

附：投訴溝通經驗總結的黃金8句

收益：

迅速找到投訴客戶體驗的關鍵點，同時匹配客戶期望值進行人性的溝通和談判。溝通談判過程學會不斷轉換角色，走進客戶的內心，把處理投訴后的目標奠定在復購基調上。幫助企業倍增利潤。

第三講 投訴專家的人才培養之道

對產品”和服務”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心，所以更強的聊天技術將是考驗我們處理能力的關鍵。放眼自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們抱怨”+稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投訴專家型人才的選，育，訓，留

選”注品行-善為初心

育”中心理-意識意愿先行

訓”重模型

留”重發展

2. 投訴專家型人才理念8素

3. 專家型人才5行

4. 專家型人才的321模型

收益：

幫助我們如何選擇專家型人才？如何從培養的根源入手且快速勝任，精準處理！減少培訓費力度！

第四講 投訴結案的風控止損及落地

更多精彩案例演練，結合行業分析，做內部診斷。從第三角度發揮漢堡的夾心層作用，對內發力，根源剖析，層層跟進，做好預防和根治，同步形成預案庫！

案例分析

1. 建立部門領導力

將帥無能，累死三軍-打造投訴內部影響力

大碗喝酒，大口吃肉-與相關部門保持目標與止損目標共識

今日你做，明日我想-共同建立風控預判機制

2. 探詢問題的本質

運用6W3H原則還原真相

還原真相后的結果導向

3. 復盤提出建議，推動改進

針對投訴區分類別

輿情公關黃金法則，每個部門聯動發力

4. 與公司管理層及相關部門達成一致，實現共贏

內部溝通及同級跨部門管理技巧

用戶問題的差異分級

與相關部門建立共榮共恥原則

搖起法律法規的雙槳

5. 風控目標

不可實現要替代方案

不愿實現要要示弱

不配合實現要轉移

防在前控在后

收益：

結合企業期望目標，我們力爭把造成投訴的根源原因解決掉，爭取為企業造成更大的價值。做到項目或業務的關鍵點上未慮勝，先慮敗的方案付諸與行動，事前預判，止損。

5、講師簡介

王美紅老師

國際注冊培訓師

呼叫中心實戰專家

榮獲2014年品牌講師”稱號

榮獲2015年度十佳新銳講師”稱號

在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。