呼叫中心知識庫內容的客戶化是知識庫建設和運營的痛點，也是一個重點和難點。隨著智能客服服務的普及和推動，對于知識庫內容客戶化的要求越來越高。

但很不幸的是，大部分知識庫的運營者都知道要客戶化，但卻不知道如何客戶化：一個方面是欠缺內容客戶化的方法論、流程和機制；另一個方面是專業人員能力阻礙，大部分采編人員客戶化的能力素質亟需提升。

關于呼叫中心知識庫內容的客戶化，基于我們的研究和咨詢實踐，有以下的11條，供參考。

1.呼叫中心知識庫內容客戶化的前提是兩個理解：一是對于官方要傳遞內容的理解；二是對于客戶顯性和隱性需求的理解。

2.知識庫內容客戶化可以分為三層，最基礎層次是知識庫內容語言文字的客戶化，少用術語概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽得懂用戶的語言和文字：用戶顯性和隱性的意思；第三個層次能夠通過用戶語言推斷出用戶的潛在問題，做到比用戶還懂用戶。

3.只有當我們對業務部門提供的內容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時候，我們才可能用更簡單、通俗的語言傳遞。對于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內容，是無法做到客戶化的。

4.用戶通常是不會提問題的，他們大都只能描述自己遇到的現象或者說出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導出客戶的問題，然后給出答案。

5.內容客戶化的前提是真的去分析客戶是誰：直接用戶、坐席代表、在線服務人員、銷售人員。第二個是要正確假設客戶對于服務的認知：如果你的假設錯了，你的答案一定是不對的。譬如許多官方覺得很自然、默認的內容，對于客戶很可能就是認知障礙：因為他們不知道。

6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們不知道自己需要”但又確實需要的內容。

7.大部分想做內容客戶化的其實都沒有對客戶需求進行過分析，或者分析的太高大上卻無法被應用。必須讓負責客戶化的人們知道用戶是怎么找內容的、他們是用什么樣的語言、這些語言跟官方的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內部知識庫的搜索記錄、解決問題發現內容的軌跡、互聯網上類似問題的梳理歸納等。

8.客戶有時候僅僅需要一句話或幾個字，但有的時候他們需要了解產品和服務的全貌，有的時候需要不同產品和服務的不同內容。對應知識庫的顆粒度要求、知識圖譜和場景構建。

9.知識庫內容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個模板能夠應對所有問題。同時，知識庫應該支持以圖譜和場景形式展現，而圖譜和場景的背后是對于用戶問題的預設、建立相應的結構和模型。

10.對于知識庫內容人員能力提升，包括概括抽象為基礎的快速閱讀能力、表達能力、大量背景知識的掌握和養成客戶化的思維方式，這些都需要訓練才能具備。沒有這些人員能力的提升，內容客戶化就是一句空話！

11.知識庫內容客戶化不是一次性完成的，需要快速產出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗證，在此基礎上持續改進。同樣，客戶化思維也是在改進中養成的。（本文摘自《田志剛呼叫中心知識庫心得》電子書）

(本文作者為知名知識管理專家KMCenter主任、《卓越密碼：如何成為專家》、《你的知識需要管理》作者田志剛。）