作為呼叫中心行業專家，李農先生對國內CRM和呼叫中心市場有很深刻的認識，對于客戶服務的機制和策略有著獨到的行業觸覺。他是中國呼叫中心行業重要變革的見證者和參與者，從CTI技術的引入推廣到行業標準建立，從企業呼叫中心的轉型升級再到如今呼叫中心產業的延伸發展，李農先生在推動中國呼叫中心行業前進的道路上不斷提出重要舉措。此次是李農先生時別兩年后首次出現在行業大會上，因此備受業內人士關注。

行業深耕

李農先生是做技術出身，一直注重技術與市場的結合。他能夠熟練掌握與市場推廣項目相關的軟件工具及項目管理方法，因此，自1998年進入呼叫中心行業開始，先后提出以CTI技術為核心的呼叫中心、預測外撥系統、全套解決方案、聯絡中心云服務等多項主張，皆獲得行業內廣泛認同和肯定。2013年，其提出的全媒體交互中心設想，將傳統呼叫中心行業技術與外部技術相結合，打造出一條全媒體交互的生態鏈，為企業服務及呼叫中心行業轉型升級開啟全新局面。

在過去的十幾年中，我幾乎每年都會提出新觀點，并推動市場很快把這些觀點變為現實，因此得到很多圈內人士和客戶的認可。而這些觀點的提出始終圍繞的核心是客戶需求。”

不難看出，李農在具備技術優勢與行業觸覺的同時，又有著強大的執行管理能力。因此，無論是在Unisys、Avaya，還是eSOON，他總能成功帶領銷售和技術團隊開拓市場，助力公司成為該領域的佼佼者。

全新升級

2015年，李農先生擔任12301首席市場官，開始參與建設國家級旅游公共服務平臺，經過兩年建設，12301全媒體交互中心開始為中國游客提供全方位旅游咨詢、投訴和應急救援服務，顛覆了人們對公共服務平臺的看法。12301全媒體運營把中國主要旅游企業和中國所有旅游監管部門全部連成一個網絡，形成中國旅游縱向聯動機制;并以此為第一觸點，公司后續開始建設國家旅游產業監測和應急指揮平臺、國家旅游監管服務平臺，從而為中國旅游的公共服務環境優化做出重要貢獻。

12301平臺正致力于把中國旅游業的核心數據實現集約化，在該平臺的背后，我們連接了中國1200家旅游質監執法機構和6000多家旅游企業，做到100%覆蓋31個省、400個城市和800多個縣。目前，12301全媒體運營已經在中國旅游公共服務上做到了國內數一數二的位置。”

12301平臺利用大數據分析和管理來提高旅游業管理質量和客戶體驗，是呼叫中心產業在旅游服務管理領域應用發展的成功案例。可以說，構建12301國家智慧旅游公共服務平臺是李農事業發展上的全新起點，它標志著呼叫中心從過去的服務提供者演變成如今的數據經營者;與此同時，企業角色和社會地位的轉變也將李農的行業范疇從客戶服務管理上升為公共服務建設。

在未來，對于呼叫中心行業發展，李農表示應該更多關注客戶、呼叫中心的產業發展，大數據蓬勃發展的背景下，讓數據管理成為行業發展的新動力!(文/張銘予)