值得我們關注的是，在這個數字提升的背后，人工成本是否有同樣比例的下降？客戶體驗是不是得到了保障？客戶的時間有沒有被節省？我們有沒有真正地把節省下來的人力用在了服務營銷的轉型上？

2016年和2017年，隨著《全媒體客戶中心管理》一書的出版，讓我有很多機會與同行們交流分享。溝通中發現，大家在AI上投入了很多的精力，也取得了很大的成效，但當智能客服的服務占比達到70%的時候，成本卻并沒有相應比例的下降。而同樣是70%的機器人占比，客服的每單成本與人力匹配差異卻很大。這其中的原因，除了諸如AI本身的技術差距與知識積累差異及機器人訓練師能力差異之外，更多的是服務運營、服務管理、服務流程設計、用戶運營等方面的差異。我們發現只有當服務用戶成為驅動運營、市場、營銷的主導思路時，服務體驗才提升更快，客戶的自助服務習慣才更易引導，人工服務需求才能會在不傷體驗的同時逐步減少。[l1]

我曾在多地的讀書會上分享了服務的五個層次，即服務前置、自助服務、客戶互助、智能客服、人工客服。帶著這樣的思考經過一年多的實踐，蜜芽每單客服成本成功縮減到了原有成本的10%。在這個過程中，服務前置、客戶自助、搭建客戶互助平臺的作用可以與AI部署、人員效率提升的作用相媲美。

服務于客戶就要用客戶視角、客戶的習慣衡量服務體驗的合理性；服務不局限在客服而是體現在與客戶交互的每個觸點；客服中心要去中心化，將服務的管理和體驗集中管理，而服務本身也要去中心化，融入服務型企業的每一個崗位。提升客戶粘性的最好方法是讓客戶深度參與，在與客戶契動的過程中不斷賦能。

隨著客戶交互渠道的擴大，線上線下不再是不同客戶群體的消費或服務渠道，微信、小程序、APP也不再是不同客戶選擇的不同平臺，而是同一批客戶在不同的生活場景下自由切換的服務選擇。這將為客戶契動理論與方法的創新帶來新的契機。在此提出幾個想法，希望拋磚引玉，與同行們互動：

打破數據孤島，打通交互數據，全方位了解客戶。

實現精準、個性化的信息推送，減少干擾、提升信息效率。

開展以結果為導向的促銷，以了解產品、了解客戶為前提，圍繞消費心理、消費需求、消費痛點、把產品的好賣點洽到好處的給有潛在需要的人。

建設多角度賦能與開放的客戶契動平臺，充分發揮社區、社群的作用，讓消費者彼此交流分享互助。同時可以增加消費者視角，提升客戶粘性，不讓企業的經營和服務行為脫離客戶本來的需求。

設計利他思維的前置型客戶獎勵機制。例如2017年我們花了大半年的時間參與和推動了蜜芽新零售的建設，一套推進消費者轉化為消費商的分享激勵機制上線后，讓蜜芽的忠實粉轉變成為了蜜芽的推廣團隊。分享是人類的美德，利他思維的前置型客戶獎勵機制更好地激發了客戶的分享意愿，這樣的用戶運營機制勢必會起到事半功倍的作用。

進行多渠道服務營銷：電話越來越多地成為最初建立客企關系的渠道，而在持續的客戶契動中形成信任關系，就需要多渠道同步推進。

服務最大的魅力在于常變常新，環境、需求以及企業內部土壤，都是變化的驅動因素，始終保持客戶體驗、成本、收益、內部滿意度的動態平衡，是個有意思的技術活兒。愿同行們積極探索，快樂前行！