呼叫中心的主要使命就是溝通，通過溝通完成信息的收集、整理、發(fā)布等過程。

坐席代表通過電話與公司的每位客戶進行大量的溝通，而溝通能力直接決定了客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和個人工作效率的認(rèn)可。

所以具備高效率溝通能力是一名坐席代表最基本的素質(zhì)，甚至可以說，是否具有良好的溝通能力決定著個人績效，甚至職業(yè)生涯發(fā)展。

什么叫有效溝通？

為了一個明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達(dá)成合意的過程，即為有效溝通。

有效溝通三要素

01有效溝通目標(biāo)

要溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是有效溝通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分為呼入和呼出兩種類型。

（1）對于呼入型業(yè)務(wù)來說，每一個撥打電話的客戶都會有明確的需求，也就是客戶撥打電話的意圖、目的、需求。客戶通常在電話接通后便會表明自己的需求。

舉例：

我想查詢一下我的積分，看看能夠兌換什么禮物。”

這個客戶目的是在掌握自己具體積分?jǐn)?shù)量的基礎(chǔ)上，進一步了解能夠兌換哪些禮物，也就是說兌換禮物是客戶的真實目的，但需要完成積分查詢來確定禮品兌換的結(jié)果。

我想預(yù)定一張5月27號飛往三亞的最便宜的機票。”

而這個客戶目的是要預(yù)定指定日期飛往指定目的的最便宜的機票，客戶的主要目的是價格的最便宜。

看上去簡單的例子說明客戶打進來的每一個電話都是帶有明確目的，坐席代表要做的是明確客戶希望達(dá)成的目標(biāo)，這就是與客戶建立有效溝通的第一步。

但是并非所有人都能夠?qū)⒆约旱囊鈭D表達(dá)的十分清楚，有些客戶由于自身的邏輯思維和表達(dá)能力的欠缺，會導(dǎo)致心理真實想法無法完全用語言表達(dá)清楚，出現(xiàn)只言片語，很難讓人理解。這就需要客服人員運用技巧去發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，從而進一步為客戶解決問題。

（2）對于呼出型業(yè)務(wù)來說，坐席代表會在電話接通時向客戶表明自己的身份以及來電意圖，這樣不僅會使客戶明白你的來電目的，同時也方便開展下一步工作。

舉例：

張先生您好，我是XX客戶服務(wù)中心的0125號，抱歉打擾您。今天給您打電話的目的主要是為了使我公司能夠為您提供更好的服務(wù)，希望您參與我們的問卷調(diào)差活動......”

總之，溝通要有一個明確的目標(biāo)，這是客戶服務(wù)中進行有效溝通最重要的前提。

02達(dá)成合意

當(dāng)明確客戶來電意圖，確定本次溝通目標(biāo)后，坐席代表要做的就是運用各種溝通技巧最終與客戶達(dá)成合意，也就是溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方共同承認(rèn)的協(xié)議。只有形成這個協(xié)議，才叫做完成了一次有效溝通；如果沒有達(dá)成協(xié)議，就不能成為有效溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。

在實際工作過程中，我們常見到客戶與坐席代表由于對溝通內(nèi)容的理解不同而沒有達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致客戶不滿意甚至升級為投訴的情況，最終造成坐席代表工作效率的低下。

這種明顯的溝”而不通”的情況是普遍存在的，然而我們卻習(xí)焉不察。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，我們和客戶溝通結(jié)束時，一定要進行本次溝通內(nèi)容的總結(jié)。這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，也是一個非常有效的溝通行為。

03溝通思想、情感

坐席代表在為客戶服務(wù)的過程中，并非只是傳遞信息這么簡單的工作，也就是說，溝通的內(nèi)容不能僅是諸如您的本次賬單是xxxxx元”您需要的乘車路線是......”等簡單的信息傳遞，這僅僅只能滿足客戶的最基本需求。

如果想要更好的效果應(yīng)在溝通過程中，應(yīng)加入更重要的東西，比如傳遞思想和情感。比如，面帶微笑對客戶說：您的本次賬單是xxxxx元，祝您用卡愉快！”您需要的乘車路線是......祝您乘車順利。”

坐席代表運用客戶看不見但是能感受到的肢體語言——微笑，再加上讓人感覺溫馨的祝福來表達(dá)，這是一種思想與情感的傳遞，不但滿足了客戶的需求，而且能讓客戶有一種受尊重的感受。因為客戶需要溫情化的服務(wù)，而不是冰冷冷的服務(wù)。