連接在一個永遠連接的世界

今天的客戶希望每周7天，每天24小時提供信息和支持。這就是為什么許多支持中心正在轉向人工智能（AI）和聊天機器人等新興技術，以便在客戶或潛在客戶需要時提供答案。事實上，Gartner預測，到2020年，超過85％的客戶互動將由機器管理 - 這是有充分理由的。

聊天機器人通過回答基本問題和處理簡單的信息請求，為組織帶來了巨大的價值。例如，現有客戶可以向聊天機器人詢問業務時間是什么或退款政策是什么。這些問題雖然是基本的，但對客戶滿意度至關重要，傳統上要求客戶通過電話與人聯系。然而，Chatbots可以為客戶提供即時，個性化的答案，同時釋放人力資源代表，花更多時間幫助客戶應對更復雜的挑戰。

如果聽起來像聊天機器人是非個人的，消費者顯然不會那樣。事實上，在支持55歲及以下的人群時，消息傳遞是首選的聯系方式。這對每個人來說都是雙贏的。

社交媒體是精明的客戶支持組織利用的另一種工具，可以為客戶提供成果并與潛在客戶互動。多年前社交不再是青少年和青少年的新奇事物，呼叫中心也開始迎頭趕上。如果使用得當，社交媒體可以成為您的客戶支持庫中的強大工具，允許代表在用戶熟悉的平臺上快速與用戶進行交互。在銷售方面，社交媒體可以為您的利潤帶來福音。約45％的買家表示，在線閱讀評論，評論或反饋有助于影響他們的購買決策。

獲得的測量值得到管理

當今技術中斷的最有影響力的方面之一是它產生的洞察力和分析。今天的技術可以向企業展示從實時人流量統計到用戶點擊和何時點擊的所有內容。對于呼叫中心而言，這代表了一個巨大的機會：通過查看和分析各個聯系渠道的支持和銷售流程的不同階段的用戶行為，呼叫中心可以查明瓶頸和設計效率，以幫助減少客戶等待時間并改善結果。但值得注意的是，只有36％的呼叫中心能夠跟蹤跨越多個渠道的客戶旅程。只有17％的人能夠發現導致客戶體驗不佳的問題區域。

這意味著絕大多數呼叫中心都錯失了讓客戶更快樂，讓代表更高效，壓力更小的機會。此外，他們錯過了分析呼叫記錄并確定客戶想要，質疑或抱怨的機會 - 這種分析可以改善培訓，調用腳本和決策樹。

保持關鍵

像所有正在經歷數字中斷的行業一樣，呼叫中心要么通過實施最新和最好的新技術解決方案而無法適應或游泳。呼叫中心將在采用旨在增加客戶連接性，減少等待時間，允許其代表專注于更大挑戰以及衡量和改進流程的新興應用方面找到巨大優勢。那些未能做到這一點的人將很難在不久的將來保持競爭力。但無論技術在未來幾年帶給我們什么，有一件事永遠都是真的：人才是成功客戶成果的動力。