呼叫中心新員工普遍遇到的問題就是業務基礎薄弱不扎實，服務技巧不足。對于業務復雜，話務量高呼叫中心尤其是那些千萬級話務量的大型的呼叫中心，新員工從入職開始學習業務知識到獨立上崗接線往往都要好幾月的時間，學習能力較弱的員工可能上崗時間可能還更長，因此新員工培養成本也比較高。如何快速讓新員工快速上崗，扶助這些職場新苗快速成長，也成為呼叫中心行業非常關注的一個話題。

一般來說，新員工入職的培訓路線都是遵循先理論學習后實踐上崗”規律，首先要進行系統的公司業務知識理論學習，業務量大的企業向電信運營商通常崗前培訓就要一個月時間，然后進入實踐期，安排老員工作為師父帶領新員工上崗試接線，一般也至少一個月左右，再根據員工的掌握情況和學習能力再獨立上崗接線。從理論學習到實踐試接線是一個關鍵的過渡階段，試接線階段如果把業務知識鞏固扎實、接線技巧等基礎技能掌握扎實，對于新員工后續快速成長起到非常重要的作用，實踐時期的培養計劃非常重要，筆者結合過往實踐經驗，分享讓新員工快速成長的方法——7天目標管理試驗田計劃。

新員工7天目標管理試驗田”能力培養項目包括以下內容：每周（7天）制定員工的關鍵業績指標目標值，同時設計每階段的課程體系內容，以強化學習、重點關注新員工接線服務質量和效率，促進新員工在試接線實踐期的服務能力得到循序提升，確保員工在實踐期結束后服務水平能夠達到合格員工水平。

圖一：7天目標管理試驗田計劃模型

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第一周7天：以在崗員工的業績指標考核標準為參考，制定工作量、服務質量指標的目標，約為在崗員工考核基準值55％；本階段主要關注員工初步接線的服務質量和服務心態的調節，培訓內容以服務關鍵點培訓、熱點優惠及操作系統鞏固強化學習，以及新員工服務心態的輔導；

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第二周7天：制定工作量、服務質量指標的目標，約為在崗員工考核基準值65％；本階段主要關注員工獨立接線的服務水平，包括服務質量和工作量，培訓內容以如復雜及老大難業務的鞏固學習為主。

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第三周7天：制定工作量、服務質量指標的目標，約為在崗員工考核基準值80％；本階段主要關注員工服務水平的穩定性，培訓內容以投訴處理能力和服務技巧為主。

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第四周7天：制定工作量、服務質量指標的目標，約為在崗員工考核基準值90％；本階段主要關注員工的綜合服務能力穩定性水平，主要針對個體的短板進行個性化的輔導和提升。

該模式的目標制定是結合在崗員工的考核指標基礎上進行設定，每個階段都關注了員工不同的能力點提升，并且配有完善的培訓計劃，減少班組長對新員工的后期培養壓力。通過周期性制定員工的關鍵業績指標目標值同時制定明確的輔導重點和培訓計劃，幫助新員工更好地實現從崗前理論學習到正式上崗實踐的過渡，該模式倡導的循序漸進的培養方法，幫助新員工厘清實習期每個階段的學習重點和工作目標，先易后難，逐漸適應，順利實現崗前培訓到上崗實踐的平滑過渡，讓新員工更好地成長。