在互聯網+、智能化和大數據時代的今天，客戶尤其是高端客戶提出新的體驗需求，我們需要有目的、無縫隙地為客戶傳遞價值，創造匹配品牌承諾的愉悅感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的極致客戶體驗，通過對客戶服務體驗加以有效把握和管理提升客戶的忠誠，從而增加企業收入與資產價值。
想要打造極致的客戶體驗，我們必須從客戶體驗管理、心理學、服務管理各方面提升高端服務管理者及骨干服務者的綜合技能，真正做到從五星”服務到客戶極致體驗的無形”服務。而高端VIP服務技巧就類似于心理咨詢的高端心理咨詢師技巧，我們特別需要從心理層面帶領高端VIP客服代表們重塑服務技巧，打造極致客戶體驗。
打造極致客戶體驗的價值和意義
今天我們正在不斷跨越商品時代、產品時代、服務經濟時代而迎接著客戶體驗時代的到來，客戶體驗時代不再僅僅關注客戶滿意度而是要關注客戶忠誠度。我們不僅要圈住客戶，更重要的是黏住客戶，最終讓客戶High起來幫助我們做口碑營銷。
所謂的CEM（客戶體驗管理），即Customer Experience Management，其包含五方面的內容，即預見問題產生、優化客戶運營、完善服務流程、獨特客戶體驗、創造客戶價值。所以CEM的最終目的其實就是兩個，第一，客戶關系最優化；第二，客戶價值最大化。
客戶體驗的內涵和外延
筆者認為，極致的客戶體驗就是一句話：所有接觸客戶的人，以生命影響另一個生命的過程。
極致客戶體驗就是不斷滿足客戶的三點：痛點、癢點和潛點，筆者在培訓的時候經常講到客戶的開合管理”，就如同人生的開合一樣，分開”總是痛的，客戶很多時候求助我們都是在經歷著開”的痛，包括物的分開（購買的東西不好用、不會用、不能用等）、錢的分開（對于已經花的錢、未來可能繼續增加的錢的痛苦）、情感的分開（可能影響情感的各個方面），客戶所有的開之痛”我們都需要用合之美”來彌補才能真正有效，有機會筆者愿意在培訓中詳細道來。癢點是客戶心理的某種美好期望，如果滿足了這一點期望，客戶會真正感到開心。潛點是客戶自己沒想到的但體驗到了，是超出期望的體驗，這時候會讓客戶獲得不可思議的吃驚的極度感受，而這實際上是服務人提前設計出來的驚喜。
如果我們不斷做好客戶的這三點分析，就能夠不斷匹配滿足客戶需求，就會不斷獲得客戶的心。
對于服務，我們一般定義為三個等級：初級服務搬流程、死背知識庫；中級服務積極幫助客戶找辦法和解決方案；高級服務不僅盡全力幫助客戶解決問題，更重要的是心”碰觸。
一般來說，極致客戶體驗有如下六大特點：
1、客戶的參與至關重要
2、強調過程視角與結果視角的有機統一
3、差異性（體驗因人因時而異）
4、體驗往往產生于人們的意料之外
5、效果的可延續性
6、不易效仿
我們一般從十個方面來匹配客戶的體驗需求，包括：
1、信任體驗——公平交易、值得信賴
2、便利體驗——簡化流程、時空便利
3、承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾
4、尊重體驗——公平對待、尊重個性
5、自主體驗——充分參與、自主掌控
6、選擇體驗——更多機會、優勢組合
7、知識體驗——增進知識、提升情感
8、認知體驗——關注個性、有效認知
9、有益體驗——積極倡導、有益生活
10、身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
客戶體驗提升的幾個小技巧
第一，必須要懂心理學
如果不懂得心理學，我們自我感覺產品、市場、服務再好客戶也可能不會滿意，所以筆者經常給各個企業分享的《一分鐘搞定客戶心理》非常重要，做產品設計一定要學習如何在產品設計中融入心理學設計；做市場推廣要明白如何在市場推廣時透過心理分析打動客戶；做服務更要懂得心理學，因為客戶需要的不是五星級”的服務，而是匹配客戶心理需求”的服務，學習了心理學才能知道如何滿足客戶的老大”（一般指情感的大腦）和老二”（一般指客觀事實的大腦），才知道客戶的三腦”（爬行腦、情緒腦、新腦）的真正動機。
縱觀各個企業，今天對心理學的學習正在慢慢升溫。真是一件好事！
第二，服務時給客戶儀式感
我們一生中最重要的時刻一般都會舉辦非常強的儀式，因為我們一生可能只經歷那么一次。同樣，客戶體驗更加需要儀式感”，因為客戶極有可能這輩子就光顧”我們這一次，所以需要讓客戶體驗到真正具有儀式感”的服務。這和我們內部的團隊管理需要有儀式感”是相通的。很多時候，在培訓中我會帶領學員感受一次服務有無儀式感”的差異，學員們都覺得背后的心動力”差異巨大。
第三，企業培訓管理中關注客戶體驗
小案例：客戶是老四”
很多企業的墻上、文件上、語言表達上都是客戶是上帝”、客戶是老大”，而實際上在一個人心理層面，客戶是老四”，老大”是我們自己。一個不愛自己的人無法真正愛別人，所以我們經常說人不為己，天誅地滅”，司機在遇到風險時不由自主地保護自己；老二”是家人和親戚，老三”是朋友、同事、我們喜歡的人；老四”是陌生人，客戶相對于我們來講是陌生人，所以客戶在這個位置；老五”是我們不喜歡的人或者仇人。
企業沒有人給員工講這些，結果造成服務的心理累”，很多人覺得工作沒有成就感，因為沒有擺對客戶的位置。
筆者給客戶體驗一個新的定義，就是客戶在老四”的位置感受到老三”、老二”甚至老大”的服務體驗，這就是服務一步步上了新的臺階。
小案例：今天，企業的培訓在走偏
今天企業特別重視員工IQ的培訓，但很少培訓員工的EQ，更少培訓CQ、AQ和SQ注。很多企業培訓只做崗前培訓，因為沒有太多時間做崗中培訓（演變成每日的業務知識學習和技能分享）。
最近海底撈的CEO張勇在演講中感慨我做了這么多，卻敗給了一個前臺姑娘！”就說明了KPI考核的背后員工的心動力”問題，我們需要培養員工真正走心”而不是走手”、走腦”（按照規則做），同樣，滴滴公司的服務事件也是一樣的道理，如果我們在培訓中真正加強員工客戶體驗心培訓”，相信效果一定大大超出我們的預期。
筆者從網上搜索了一些大公司的培訓設計，很多都缺乏4Q（IQ、EQ、AQ、SQ）的培訓元素或者說比例太低（如圖1、圖2）。
[圖1：京東七大課程體系]
[圖2：阿里巴巴新員工培訓課程]
筆者最近給一家全國的健康集團做醫生、護士、前臺等各個層級的心”培訓，效果非常好，大家都覺得這樣改變的后果自己更開心、更高效工作了，當然，客戶也更加受益了。
特別鼓勵各個企業重新審視我們的培訓體系設計和培訓模式改變，否則越是外包管理，客戶體驗質量就越是難以控制；越是培訓，員工越反感。
未來企業客戶體驗發展之路
企業的未來發展一般朝向五化”，即標準化、模式化、創新化、智能化、連鎖化。企業想要做強做大，客戶體驗確實是核心。筆者建議從以下五個方面優化企業客戶體驗發展之路。
1、全員轉換思維，從傳統的客戶服務思維轉換到客戶體驗思維；
2、根據客戶體驗重新設計質量管理監督體系；
3、根據用戶體驗重新規范客戶接觸的外在的露、蓋、動、走心的話術等服務禮儀；
4、細節決定成敗，從客戶心理角度重新設計好客戶的MOT；
5、從用戶體驗出發，重新梳理KCRP和KSP（關鍵客戶相關流程和關鍵支撐流程）；
當然，我們更需要跳出原來的客戶服務的指標重新設計客戶體驗的指標，KPI會讓一個團隊不由自主走向某個方向。
筆者在幫助很多企業強化客戶體驗管理的過程中深有感觸以上幾點都不容易做，但只要肯下決心，我們通過培訓和咨詢的幫助還是非常容易出效果的，尤其在咨詢培訓中，我們有一個非常獨特的企業智慧萃取”項目，我們將充分把培訓、咨詢的理論、工具和公司的經驗和場景結合提供企業專屬的經驗傳承式”內訓。
客戶體驗管理是一件長期又特別重要的事情，我們將一直在路上前行。你的企業今天走到哪里了呢？如需幫助，筆者非常愿意隨時和您探討客戶體驗管理”那些事。
注：IQ—智商，EQ—情商，CQ—逆商，AQ—創造力，SQ—靈商
