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淺談呼叫中心提高一次性解決率的重要性

一次解決問題能力越來越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問題能力為一個企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運營成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷售機會，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率意味著什么呢？

一、一次性解決率的定義

指客戶打入呼叫中心的電話服務(wù)請求得到應(yīng)答并一次得到解決的客戶問題的服務(wù)總和與打入呼叫中心請求服務(wù)總和之比。

二、提高一次解決率的意義

（一）降低運營成本

如果企業(yè)將一次解決率確定為行業(yè)標準的68%，那么意味著將有32%的客戶可能會因為問題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題，甚至有些呼叫中心需要平均2個電話或更多外呼電話才能解決問題，每一個呼入和呼出電話的增加都意味著企業(yè)的運營成本的增加，可見一次性問題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

（二）提升客戶滿意度

什么是好的服務(wù)？讓客戶滿意。

什么是更好的服務(wù)？讓客戶感動。

怎么樣客戶才會感動？

超越客戶的期望。

想要提升客戶的滿意度，就必須要讓客人滿意，讓客戶因為我們的服務(wù)而感動，甚至是超越客戶的期望。要做到以上幾點，其基準是要解決客戶的問題，而目標是一次性解決客戶的問題。

（三）提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機會

如果客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。SQM的研究報告顯示在客戶問題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會從客戶那里獲得銷售機會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關(guān)注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績、不在乎售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。

（四）提升員工滿意度

SQM研究報告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之亦然，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠遠大于第一次，員工壓力也遠遠比第一位員工壓力大。我們確信改進一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。

三、影響一次性解決率的因素

（一）人員問題

1、業(yè)務(wù)知識掌握

客服人員業(yè)務(wù)知識不熟練、對于客戶提出的問題不能給予正確的引導(dǎo)或者解答，甚至解答錯誤，導(dǎo)致客戶重復(fù)來電咨詢或者客服人員二次外呼。

2、老員工流失

呼叫中心行業(yè)人員流失標準為30%，1000人規(guī)模的呼叫中心意味著一年流失300人，而呼叫中心要面對的是重新花費更多的成本進行招聘、培訓(xùn)和更長的客服成長時間，在成長過程中付出的代價又是一個個缺乏的知識點造成的員工差錯。

（二）流程規(guī)則

1、流程缺失

因為流程缺失導(dǎo)致不能及時給予客戶解答在呼叫中心行業(yè)屬于常見問題，客服代表必須要經(jīng)過一個復(fù)雜的反饋流程才能得到一個正確的答案。在補充流程的過程當中，客戶會重復(fù)撥打電話。

2、規(guī)則限制

因為系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等原因，需要客戶多次來電或者客服外呼的業(yè)務(wù)常有存在，而該部分業(yè)務(wù)從制定規(guī)則開始就注定比其他業(yè)務(wù)多支出了公司的運營成本。

（三）系統(tǒng)問題

因系統(tǒng)無法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，往往某個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預(yù)環(huán)節(jié)，所以導(dǎo)致了重復(fù)來電的問題。

四、提高一次性解決率措施

（一）考核引導(dǎo)

1、調(diào)整績效考核達標值

將“一次解決率”指標納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評分會直接影響到員工的考核，而當考核指標影響薪酬回報時，員工會更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請求的能力。

2、開展一次性解決率競賽

開展班組建設(shè)競賽是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相關(guān)KPI納入競賽方案中，結(jié)合班組建設(shè)開展，涉及的KPI在一段時間內(nèi)肯定會有所改善。

3、未達標組別/人員的每日關(guān)注

表現(xiàn)優(yōu)秀的班組、人員公布在每日、每周、每月光榮榜，當然也要對一些未達標的班組、人員加以關(guān)注，甚至于公布在加油榜，起到激勵后進的作用。

4、階段性“問題員工”會診

公布榜單只是一種手段，既要做好激勵工作，也要做好員工輔導(dǎo)工作，對癥下藥，才能把“問題員工”變成“奉獻員工”。

（二）PDCA循環(huán)監(jiān)控

Plan（找出問題→找出影響因素）找出未能一次性解決的客戶問題進行匯總分析，確定影響一次性解決的原因

Do（改進責任人→改進措施→執(zhí)行措施）根據(jù)影響因素，分派到各業(yè)務(wù)支持小組，根據(jù)問題提出優(yōu)化方案，同時對無法給予解決的客觀問題進行匯總反饋，對能馬上進行優(yōu)化或者通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能夠優(yōu)化的問題提出優(yōu)化建議，并執(zhí)行查看相關(guān)效果。

Check（監(jiān)督檢查）在優(yōu)化執(zhí)行過程中，一次性解決項目小組對每一項優(yōu)化問題進行跟蹤，確保每個問題得到落實。

Act（措施標準化→重復(fù)循環(huán)處理）根據(jù)問題優(yōu)化后數(shù)據(jù)，二次分析問題優(yōu)化效果，看是否對一次性解決率產(chǎn)生有效影響，對有明顯改善的因素執(zhí)行標準化；對未產(chǎn)生明顯效果或無法處理的問題進行二次處理，調(diào)整優(yōu)化方法。

（三）培訓(xùn)體系建設(shè)

建設(shè)一個完善的培訓(xùn)體系，做好每一項培訓(xùn)計劃，針對性安排培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)體系不僅能幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能和業(yè)務(wù)處理技巧，同時也為公司減少了差錯損失。

一個完善的培訓(xùn)體系對塑造員工的陽光心態(tài)和傳播企業(yè)文化同樣起到關(guān)鍵作用，而以上恰好是員工提高解決問題能力的關(guān)鍵。

（四）優(yōu)化系統(tǒng)

中國的呼叫中心現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)也越趨于復(fù)雜化，處理效率和處理標準也趨于高要求化，因此呼叫中心越來越重視業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)自動化，提高系統(tǒng)性能、系統(tǒng)智能化、減少人工環(huán)節(jié)、減少人力資源成本、減少人員差錯已成為一個現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展目標，另外能提高一次性解決問題的辦法還有提升員工的滿意度、建設(shè)完善的話述體系、重視與客戶建立溝通途徑、優(yōu)化呼叫系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航等等。

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