工時利用率是客服中心運(yùn)營規(guī)劃與人員配置的核心指標(biāo)之一，直接關(guān)系到人員配置測算的準(zhǔn)確度，以及于此相關(guān)的排班、出勤、接通率與服務(wù)水平確保等。但目前客服行業(yè)內(nèi)對于這項指標(biāo)的定義和使用場景有些多樣化，造成了大家在討論或校準(zhǔn)這項指標(biāo)的時候不能保證大家的口徑是一致的。

工時利用率，又叫有效工時利用率。想要定義這項指標(biāo)，需要我們首先來定義什么是有效，以及有效占比的計算依據(jù)或分母是什么，即有效時間除以誰得到利用率。什么是有效？要根據(jù)具體的崗位職責(zé)來確定。對于單純一線話務(wù)坐席來講，TA的有效工時就是TA跟客戶溝通聯(lián)絡(luò)并隨后（或同時）對溝通聯(lián)絡(luò)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)處理，包括必要的部門或外呼聯(lián)絡(luò)等，所占用的時間。除此之外，其它所有的時間對于TA的崗位職責(zé)來講都是“無效的”。這個“無效”又分為主動無效和被動無效。主動無效主要包括請假、缺勤、自主發(fā)生的線下活動或線上空閑等。被動無效主要包括客服中心集體組織的培訓(xùn)、會議、輔導(dǎo)、小休、線上就緒等待等。

分子確定之后，分母的確定需要根據(jù)不同場景和目的又分為幾種不同的情況。如果是為了人員配置，比如要擬定招聘計劃，則工時利用率的測算分母為月度付薪時長為宜。如果是為了人員排班，應(yīng)該測算到天。員工來職場的一天中真正的有效工時占比是多少。這個占比關(guān)系著排班指數(shù)的計算。線下消耗越多，排班指數(shù)越高。還有一個需要衡量的場景是線上員工的工作飽滿情況，也要員工占用率。分母就變成了上線時長，且線上狀態(tài)中應(yīng)該只包含聯(lián)絡(luò)接聽處理、后處理、就緒這三個主要狀態(tài)。小休及AUX等其它狀態(tài)都應(yīng)該算作線下活動。

指標(biāo)定義清楚了，測算是相對比較容易的。難點在于你的系統(tǒng)或管理制度是否能夠確保你準(zhǔn)確獲得所需要的各種員工狀態(tài)。有的是系統(tǒng)有能力但沒有人去定義，有的是系統(tǒng)干脆細(xì)化不到響應(yīng)的顆粒度，還有的是狀態(tài)定義及員工對狀態(tài)的使用及遵時情況比較亂，還有的是管理比較粗放，很多員工的狀態(tài)都沒有記錄等等，這些情況都會導(dǎo)致客服中心很難拿到精準(zhǔn)的工時利用率情況。

需要特別指出的是，員工工時利用率考核的核算應(yīng)該要把員工的被動工時損耗狀態(tài)計入分子的“有效”狀態(tài)中。

對于這項指標(biāo)的分析還是跟前面講過的幾個指標(biāo)一樣的思路。從層次顆粒度上來講，需要從中心整體、班組和個人三個層面去看這項指標(biāo)。中心層面主要看指標(biāo)的趨勢、穩(wěn)定性、構(gòu)成與分布狀態(tài)，識別優(yōu)秀和問題人群，定位低利用率人群的問題根源。對于班組則主要是組間對比，起到督促與激勵作用。對于個人則一方面通過指標(biāo)對比和趨勢分析確定指標(biāo)的持續(xù)表現(xiàn)情況及在中心的相對位置人群，另一方面則要對指標(biāo)表現(xiàn)相對較差的員工進(jìn)行工時狀態(tài)占用分解，找到工時無畏消耗的根源，以便于班組長進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)與改進(jìn)督促。

關(guān)于指標(biāo)的改進(jìn)，主要是以下建議：

• 鼓勵員工利用業(yè)務(wù)低谷時段休假或請假

• 減少不必要的臨時請假

• 充分利用換班補(bǔ)班

• 梳理并減少不必要的線下耗時

• 提高排班擬合度

• 嚴(yán)控排班遵時率

• 綜合多指標(biāo)因素提高線上利用率

• 調(diào)優(yōu)話務(wù)應(yīng)答方式

• 優(yōu)化路由設(shè)計及現(xiàn)場調(diào)度