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1.保持冷靜,并記住這不是私人問題
當客戶不滿意的時候,要記住這并非人身攻擊.讓他們想談多久就談多久,不僅僅是讓他們發發牢騷而已,而是透徹地分析問題.

仔細地傾聽.如果你不能理解的話,你就沒辦法化解,所以要確保你咨詢了客戶足夠的問題,弄清楚了是什么在困擾他們.

2.表達你的歉意和同情

在你明白客戶為什么不滿之后,向他們道歉,即使你不認同他們的抱怨,至少要讓他們知道你肯定他們的看法,并且會努力找到解決的方法.這也可以將個人情緒從問題中分離出來.
一般的規則是,向客戶道歉后應該馬上表達你的同情.當你感覺自己完全弄明白了發生了什么事情后,向客戶重申你對該問題的理解.

3.解決他們的問題,而不是你的問題

你的公司應該為在第一線和客戶打交道的員工制定規則,以解決客服相關問題.然而,并非所有情況都是相同的,也并非所有的解決方法都是一致的.
如果抱怨的客戶明確表示了怎么樣可以讓他滿意,那就在你的權利范圍之內想盡一切方法滿足他.這也顯示了你解決問題的誠意.

4.確保持續跟進

不管你為了解決問題向客戶做出了什么樣的承諾,要確保持續跟進.如果你答應給他打電話就一定要給他打電話.即使你還沒有解決問題,也要讓客戶知道你仍然在堅持你的承諾.這樣顯示了客戶的事情對你來說很重要,并且也表明了你確確實實在為解決問題而努力.

5.從錯誤中學習

你應該將和每一位不滿意的客戶打交道視為一次學習的經驗.客戶反饋應該視作為改變的機會.記住,你不能讓每位顧客滿意.有些人就是喜歡抱怨,不管你做什么都不會改變.但是你為了更正這一切而做的努力會在將來的事件中起到作用.不斷改善你可以掌控的情況.

即使客戶不滿意,這也是一場交易.他們買了東西,而你得到了錢,所以要確保你的回答是及時的,帶有敬意的.投訴的客戶只是單單想要你注意到問題,采取相應的步驟去更正這一問題.

有時候,即使是為了挽回生意,你也不能提供替換的服務,折扣或者免費贈品.那么,即使你失去了這次的生意,但是你為了解決問題而付出的努力會讓客戶在將來想光顧你的生意。

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客戶打電話過來抱怨應該如何處理？