2016年由政府牽頭，4PS標準組織、新華網等單位聯合主辦召開的中國首屆全國12345政務服務熱線峰會，發(fā)布了4PS-NGSS政務服務熱線標準體系，隨后每年舉行覆蓋300多個城市的“全國12345市民熱線服務質量監(jiān)測排名調研報告“等工作，有效推動了全國政務服務熱線的發(fā)展。“抗疫先鋒”-2020年全國12345政務服務熱線優(yōu)秀案例征集與表彰大會將于2020年9月底舉行，現征集2020全國政務服務熱線（含：12345、12315、12333等政務服務熱線）優(yōu)秀案例，報名聯系周老師021-58307717，17317241681（微信同號）。

編者注：漳州110聞名全國，今天，讓我們走進漳州的“民生”110

非常時期政府與群眾的“連心橋”

——新冠肺炎防控中的漳州市12345市民服務熱線

在日常民生服務與新冠肺炎疫情防控中，漳州市12345市民服務熱線24小時從不間斷，緊抓“第一時間”，主動擔起“傾聽民聲，服務社會”的責任和義務，全力保障熱線暢通，用心保證服務品質。

特別是在疫情初期，單周高達900多條疫情相關訴求，市民反映口罩價格貴且不好買、村（居）委會疫情政策宣傳不到位等與疫情相關的問題，平臺熱線服務人員第一時間應用官方權威資訊回應群眾關切的熱點，辟除謠言，為市民廣泛宣傳和普及新型冠狀病毒的防治知識，安撫群眾，成為了與群眾的“連心線”。

同時應用平臺系統第一時間轉辦群眾提供的疫情線索，最大限度調度各類訴求的承辦單位和應急部門，協調督促承辦單位及時有效辦理訴求件，特別是涉及防疫抗疫的，利用官方答復的權威性，強化正面宣傳和輿論引導、助力穩(wěn)定、安撫民心，形成與市民的疫情聯防聯控、群防群治的“特殊渠道”。

一、整體情況

12345政務服務熱線開通于2013年6月8日，作為黨委、政府受理企業(yè)、群眾訴求的重要載體，始終堅持“傾聽民聲、了解民意、體察民情、服務民眾”的工作理念。2017年，為貫徹落實省政府辦公廳強化便民服務“馬上就辦”的精神，漳州市政府統一部署決定將12345政務熱線升級為漳州12345便民服務平臺，制定了打造“兩系統一平臺”（即12345 網絡系統〈含“薌里薌親”APP〉、市級12345 熱線電話系統、12345 信息共享平臺）的實施方案。

整合除110、120、119 、122等緊急救助電話之外的政務熱線，實行“12345”一號受理。目前，各政務熱線已全部實行兩號并存，部分政務熱線完全整合，群眾只需記住“12345”一個號碼就可以完成各類咨詢、投訴、建議、求助等非緊急事項。逐漸形成“12345，有事找政府”的良好口碑。

平臺遵循“中心受理分辦、部門辦理反饋、群眾評價評論、效能督辦考核”的運行模式，“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則；群眾可以通過網站、電話及“薌里薌親”APP反映訴求，工作人員能解答的當場給予答復；需要分辦的則依據《漳州市12345便民服務平臺監(jiān)督管理辦法》將訴求件分派至各市直單位及十六個縣（市、區(qū)）。承辦部門需依法依規(guī)按時辦結訴求件，并向群眾反饋辦理情況。群眾可通過平臺了解辦理進程、查詢辦理結果并進行評價。平臺還設有督導區(qū)，督促承辦單位按期辦結，并對訴求辦理情況進行抽查回訪，如群眾回訪不滿意，則將訴求件重新批轉至承辦單位進行二次辦理。此過程，市效能辦全程監(jiān)督，職能部門的辦理情況將納入績效考評。

二、平臺管理

12345便民服務平臺以網絡派單平臺及話務平臺為基礎，運用“互聯網+”思維，增加“薌里薌親”APP、12345信息共享平臺接口，實行群眾訴求集中受理，分類分級處制，系統全面升級，實現創(chuàng)新政府公共服務新模式，使受理訴求渠道更加便捷多樣。

1.及時反饋促民生服務。

平臺嚴格規(guī)定咨詢類訴求件需在2個工作日內辦結，求助類訴求在3個工作日內辦結，建議類訴求在5個工作日辦結，投訴類訴求在10個工作日辦結。除此，還特別增設便民服務類，涉及《漳州市便民服務事項清單》里的96個民生事項的訴求，職能部門需要在時限內就給予訴求人反饋辦理結果并答復完畢。對于其他情況緊急或可簡易處理的民生事項，職能部門應馬上處置，做到當天就給予反饋答復，全力保障老百姓的民生問題得到快速的處理與反饋。

2.訴求來源整合促優(yōu)化資源與監(jiān)督。

漳州開展全市熱線工作一盤棋，讓漳州百姓只需記住兩個號碼，找政府撥打12345，找警察撥打110。建立聯席會議制度，構建橫向涵蓋市直各單位，縱向涵蓋市、縣、鄉(xiāng)三級聯動體系。目前，全市共有聯動單位1300多個。隨著各條熱線和其它平臺的整合，從電話、網站、薌里薌親、閩政通、漳州通隨手拍、政企直通車、110非警務事項分流等10多個渠道過來的訴求件更多。隨著辦件量增大，工作人員的壓力也增大，但12345平臺便捷高效的服務已深受群眾信賴，熱線日均話務不斷攀升，同比增長超1000%。此外，平臺還承接了個人消費抽獎活動的電話咨詢任務和協助中心效能督查科做好縣（市、區(qū)）服務中心窗口的視頻監(jiān)控工作，把服務于民做到實處。

3.健全考評體系促辦事效率。

以省對市考評的及時查閱率、按時辦結率、群眾滿意率等11個指標為重點，不定期抽查訴求件的辦理情況，優(yōu)化“一季一通報”制度，樹立正面典型，曝光負面案例，效能辦加大問責力度，督促問題整改，明確工作要求，進一步轉變承辦單位工作作風，提高辦事效率。完善平臺的督辦流程，加大跟蹤力度，避免逾期逾辦件的發(fā)生。

4.加大宣傳推廣促民眾知曉率與肯定。

平臺積極配合閩南日報社記者對平臺抗擊新冠疫情工作的報道、采訪；陸續(xù)不斷在《人民網》《福建日報》《閩南日報》《省機關效能簡報》等媒體刊物上發(fā)表報道、通報等文章。在漳州市機關效能建設20周年專項報道中，全力協助漳州市電視臺、電臺完成對12345平臺快處快辦案例的采訪、錄制。通過不斷總結、提升工作成效，適時應用各種渠道，加大平臺的宣傳推廣力度，用心提升12345平臺的公眾知曉率和群眾滿意率，爭取更多群眾的支持和肯定。

三、“抗疫先鋒”

在上半年的疫情期間，漳州12345平臺話務隨防疫抗疫訴求驟增，達到去年同期的2.23倍。通過電話、網站等受理的有效訴求、有效處理件，達到去年同期的2.4倍。疫情訴求熱點主要集中以下三個方面：一是物資供求。疫情初期，大量群眾向平臺反映口罩短缺問題，部分食品藥品供不應求的訴求件數量也集中上升。二是交通管制。因疫情期間全市實行社區(qū)出入管制、村鎮(zhèn)封閉管理、跨區(qū)域交通管控等措施，造成群眾集中問詢出入條件、管控時間和投訴出行不便。三是復工復產。隨著疫情防控形勢持續(xù)好轉，大批企業(yè)開始恢復生產經營，咨詢企業(yè)復工條件、返工防控措施、企業(yè)開辦、項目立項、施工許可、生產許可辦理等相關訴求成為熱點問題。

1.聯合執(zhí)法促疫情管控。

熱線平臺接到群眾反映，漳州某物業(yè)落實疫情防控工作不到位的問題，平臺第一時間將有關情況反饋給有關單位。2月7日，新橋街道辦事處到該物業(yè)服務的小區(qū)檢查疫情防控工作，向物業(yè)出具檢查問題反饋表，明確指出小區(qū)在疫情管控上的存在問題。2月9日，新橋街道辦事處復查發(fā)現該物業(yè)整改不力，隨即約談物業(yè)負責人并上報薌城區(qū)城管局。2月10日，市城管局聯合新橋街道辦事處再次對該物業(yè)進行督導，要求嚴格落實小區(qū)防控措施。最終物業(yè)公司作出整改表態(tài)，按照小區(qū)“封閉式”管理要求設置入口圍欄、設立體溫檢測點等防控工作。2月11日，市城管局聯合相關單位再次復查該物業(yè)的整改工作，確認整改到位。該訴求件的各承辦部門快速組織聯合執(zhí)法，及時督促落實疫情防控舉措，得到群眾充分肯定。

2.靠前服務促復工復產。

云霄縣某房地產企業(yè)負責人來電咨詢企業(yè)復工條件、員工返程證明、隔離觀察要求等。云霄縣云陵開發(fā)區(qū)管委會不僅及時給予明確回復，還主動聯系企業(yè)負責人，派專人上門指導該企業(yè)做好復工復產的前期準備，開發(fā)區(qū)管委會領導又到現場進行協調，獲得企業(yè)高度評價。

四、主要舉措

漳州市12345便民服務熱線，不僅僅是承擔群眾海量訴求的第一線，同時也在有限的資源下，在各種艱苦的條件下，在全民抗疫期間，默默發(fā)揮著自己的工作能量，開辟不見面服務，落實“馬上就辦”政策，耐心傾聽民聲，積極紓解民憂。在漳州市領導的重視和指導下，在各有關單位的共同努力下，12345便民服務平臺積極探索創(chuàng)新，制定一系列行之有效的工作方法，呈現出了熱線工作的新亮點、新特色。

1.更新便民服務事項清單。市直聯動部門按照“職權法定、程序合法、權責一致”原則，在原先便民事項清單的基礎上繼續(xù)細化，精確到每個具體問題。例如，環(huán)境保護大類進一步細化為垃圾清理、綠化管養(yǎng)、道路清潔等小類?？h直聯動部門在市直部門的指導下，也同步開展此項工作。

2.運用“一號直通”功能。漳州市12345平臺聯合神州數碼公司開發(fā)了漳州通APP“一號直通”功能軟件，平臺分辦員及所有聯動單位分管領導、經辦人原均可通過此項功能，直接在漳州通APP“個人中心”模塊對訴求件進行批轉、查閱、審核和回復，實現“移動端”快處快辦，提升辦件效率，有效避免了踩點查閱、踩點辦結等情況。

3.完善工作專班信息。所有市直聯動單位均需要向市平臺報送最新工作專班信息，明確每個聯動單位的平臺分管領導和聯絡人員的各項信息（姓名、職務、辦公座機、聯系手機），采用發(fā)郵件、發(fā)OA、傳真等方式提交至市平臺中心，登記或修改。各地平臺牽頭匯總本轄區(qū)內各聯動單位詳細信息，統一報送市平臺完善、更新。

4.強化問題整改。每季度均要求各級各部門對季度通報中所指出的問題進行認真整改，同時要舉一反三自查檢視，加強內部管理、增強服務意識、健全工作機制，抓緊在便民服務上補短板、堵漏洞、強弱項。

5.延伸基層服務觸角。針對一些基層瑣碎、細小，甚至疑難的訴求，要求各縣區(qū)平臺加強與政法系統網格中心等綜合便民平臺對接，延伸基層便民服務觸角，推進12345平臺和網格中心的資源互補，動員網格員、警務助理、志愿者等積極融入12345平臺的便民服務，及時化解群眾矛盾，進一步提升群眾滿意率。

6.建立疫情防控專席知識庫。疫情期間12345平臺落實采編專人，每天梳理疫情防控熱點問題，隨時保持與市疫情防控指揮中心的聯絡，獲取最新防控信息與防疫政策，建立疫情防控知識庫，為話務人員及時快速解答市民疑惑的疫情事項，提供重要依據，提高熱線工作效率。

五、未來可期

新冠肺炎疫情的發(fā)生，讓人猝不及防，也讓我們砥礪前行，在整個戰(zhàn)“疫”期間，漳州12345政務熱線始終發(fā)揮著一線前沿的巨大作用，7*24小時不間斷的服務，“急群眾之所急，想百姓之所想”，用最熱情的服務和最溫暖的聲音搭建起漳州老百姓與政府之間的“愛的橋梁”。努力協助辦理各項涉及疫情的民生訴求，幫助復工復產企業(yè)開工復產，堅強助力漳州市民打贏“新冠肺炎”戰(zhàn)役，對當地社會的穩(wěn)定和經濟的穩(wěn)固有著不可替代的作用，是一股不容小覷的重要力量。

未來，12345政務熱線，這座政府與人民群眾的“連心橋”，漳州市12345便民服務平臺，這條政府與人民群眾的“特殊渠道”，將繼續(xù)秉持以人民為中心的發(fā)展思想，將改善人民生活、增進人民福祉作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，做大做強這個“民生110”，為漳州智慧民生公共服務新格局再立新功，為富美新漳州建設作出新的更大貢獻！