曾經和幾個做呼叫中心的領導們交流，問呼叫中心的最最老大難的問題是什么？想了想，我個人認為是：坐席代表不清楚領導每天在想什么，領導把握不了員工的思想與行為。

某呼叫中心近800坐席，其中，直接與客戶接觸的一線坐席占了90%。這部分員工的想法比較簡單，只要每天接好電話，運氣好一些不被質檢抓到，一天就過去了。呼叫中心的各類KPI指標實際上最終是要依靠各個員工去實現完成的，因此，引導好員工就顯得非常重要。

與員工最親密接觸的是班組長，班組長作為最基層的管理者，在呼叫中心起著關鍵的作用。而在實際工作中，班組長選撥主要是在班組中提撥那些執行力較強，工作自律、自覺，有奉獻精神，好學上進的員工。但忽略了一點，就是班組長對大環境的理解與認知。技能是可以通過幾堂培訓課提升的，但意識與心態靠培訓是遠遠不夠的。

“木桶”理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶里最長的木板，而是最短的木板。這個理論讓大家又進入了另一個誤區，認為團隊管理要關心后進員工，因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當然，這個方法不是無效，的確團隊業績有了一定的提升。但是，班組的前30%就不爽了，一不爽的是班長不關心自己，二不爽的是自己辛苦的業績最終還是用來補桶了。最終會出來這么一幕：前30%退步了。

綜上所述，我認為，呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個瓶頸：

（1）重視“班長”的培養

班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心的“細胞”。而班組長則是這個“細胞”里的核心，既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為班組長作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平，一切運營策略的實施和推進都要依靠班組長來進行，因此如何系統性的來進行班組長素質能力的培養是提高呼叫中心運營績效的一個關鍵重點。

班組長的定位非常重要，普通的定位是：“兵頭將尾”。作為班組老大為民請愿，同時嚴格按照領導的要求對下屬組員進行指導，最終完成公司的要求。而另一種定位就是 “教練”：從組員自身的角度和目標出發，幫助組員創造優秀的績效。不論哪種定位，都沒有對與錯，但作為公司的領導者，重視班組長的重要性，一定是最正確的決策。

（2）加強“骨干員工”的激勵

管理還有一個思路，就是合理利用資源。如果我們把“短板”交給“長板”來管理，即能達到“補桶”的目的，還能夠讓“長板”得到了認同，并且有用武之地。過程中，適當的進行輔導，教會他如何制定計劃、采取行動、總結分析等的一系列過程，實時跟蹤并及時給予幫助，并適時的給予激勵，何樂而不為呢？

（3）有效的利用“末位淘汰”機制

不要怕員工流失。關注流失率主要要關注“培訓流失率”與“優秀員工流失率”，普通的流失，對于一個呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當的時間，進行末位淘汰，對于全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是“末位”，這個定位也非常重要。大部分企業按業績定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務的是客戶，員工的心態直接影客戶感知，因此除了業績外，比較喜歡傳播負面情緒的員工也應該列入淘汰范疇。

A：什么是呼叫中心的現場管理？呼叫中心為什么需要現場管理？

Q：現場管理是客戶服務中心質量管理的一個重要環節，是管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。

A：呼叫中心現場管理的意義何在？

B：呼叫中心現場管理對于呼叫中心的良性運營至關重要。主要意義在于：管理者可以通過現場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。通過現場管理，有助于管理者發現客戶服務中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施管理，制定出具體的發展計劃和努力目標。

利用現場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現團隊的共同進步。

通過現場管理，對客戶服務中心各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務中心各項工作都能夠有效的進行。

對于在現場監控過程中發現的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發展計劃進行適當的調整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

A：呼叫中心現場管理工作各相關崗位都有哪些職責？

B：與呼叫中心運營管理有關的各相關崗位都不同程度地在現場管理中發揮著各自的作用。這里通過圖標的方式對其作用及建議的頻度進行分析：

A：現場指導作為呼叫中心現場管理中的重要內容，有什么樣的目的？

B：現場指導的目的是使管理者對客戶服務員的工作狀態有一個全面的了解，在了解的基礎上，實現在現場一對一的培訓和指導，因為最好的培訓就是實地去做。在客戶服務中心運營過程中，存在著通過電話監聽或電話錄音無法及時發現的問題。例如，現場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設備的操作方法、協調性等。這些問題往往對服務品質的影響是巨大的。

A：呼叫中心現場指導有哪些主要的作用？

B：一方面可以給客戶服務員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面；另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現場問題中，更易于新員工吸取經驗。在一通呼叫結束后，管理者再進行有針對性的分析和總結，可以幫助客戶服務信息員深入地發現自身存在的問題以及應該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態調節，這樣經過幾個反復后，客戶服務員可以培養起服務的自信心和一定駕馭問題的能力。結合自我監聽和反復聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。