前幾天，我撥打了58同城客服電話叫了一個清洗油煙機的服務。
為我服務的是一個小姐姐，她業務很熟練，我描述說：我家的油煙機想要清洗，不知道是因為沒定時清潔的緣故 還是因為零件故障，油煙機有滴油的現象。她問了油煙機的類型，并表示可以將情況備注清楚，由負責清洗的專業人員來和我交流。我贊成了她的建議，她就指導我APP下單，因為基本沒有操作過58同城APP，又因為第一次撥打他們的電話，內心多少有些緊張，在查詢手機通訊錄的時候，不小心掛斷了電話。正愁著怎么回撥的時候，小姐姐把電話打過來了。
指導的過程也小有坎坷。最后在她耐心的指導下成功解決。美中不足的是當我掛機瞬間才聽到IVR提示：非常滿意請按……嘟嘟嘟….
說實話，今天回憶起來，這通服務依然讓我很感動。這是我作為客戶視角，第一次理解為什么客戶會找一個模塊找半天，我也終于理解用聲音就能傳遞給客戶安全感，才是我們工作的價值。
筆者也是做客服工作的，也常會聽到有抱怨說：咳，解決了半天，客戶也沒給個評價呀。其實她想表達的是：我努力用心的做了，我想要被你認可。但是又過了一會兒，她可能還會鎮定自若的說：客戶估計是不小心掛斷的，我覺得。
沒辦法，這就是我們客服人的精神武器——明明很受傷，這該死的治愈能力呀。拿捏的死死的！
經過這件事，筆者忽然有種感受。話務服務最難做到的是：你我素未謀面，卻彼此心意相通，我理解你的需要，我渴望協助你解決問題，而你理解我的不容易，愿意尊重我的工作，也愿意不吝嗇的表達你的感謝之情。
這次素未謀面的交流，讓身為客服人的筆者，有了一些新的服務想法和感受。
作為客服人，為我們的客戶提供優質的服務，筆者認為需要關注兩個非常基礎的能力。
首先是共情能力。
我們發現通常共情能力很強的客服代表，他會優先站在客戶的角度考慮問題，能能很快洞察客戶的需要。
上述案例，可以存在多種結果，比如當我說油煙機漏油的時候，如果服務人員會說：“對不起，我們不能判斷您的油煙機是壞了還是臟了，這個還需要您和專業人員了解下。您看，還需要我為您預約這個服務嗎？”可能我們就不歡而散了。
共情能力不是技巧，需要用心去修煉，它很貴，貴在盡管你很有錢都未必能夠擁有這項寶貴的能力。但同時它有很容易擁有，簡單到只要你愿意用心去體會、去做，就能做好。是每個人只要愿意就可以培養的能力。所以心的層面，亦或者說精神層面我更愿意放在第一位，同時也是最首要的。
其次是解決問題的能力（涵蓋專業的技術能力）。
筆者思考過，激發感謝之情的服務案例都有一個共同點，就是用他們過硬的專業知識，協助客戶解決了當前的問題或難題。當客戶需要尋求人工服務的時候，說明這個問題已經影響到我的生活或是工作進度了，所以我需要你的幫助。
其實我們也可以根據情緒理論來分解這個問題。
心理學中情緒的定義是：人對客觀事物的態度體驗以及相應的行為反應。
我們也可以簡單的理解為：客觀事物如果滿足人的需要，產生的情緒通常是積極的，不滿足則是消極的。所以沒解決問題，或是給的解決方案，客戶不接受，另一個層面來說就是沒有滿足客戶的需要，那客戶產生的情緒是消極的。這個時候，不給評價，或是給不滿意都是可能的。這種情況下，我們就不必強求客戶的理解或是肯定。
總之不管是服務還是被服務，我認為我們都應該是彼此成就的關系。可我們確常常用對立的關系去看待問題。
就在剛剛，我又拿起手機，撥打了客服電話。
電話那端；“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線。”
我：您好，我想感謝27號下午為我解決問題的小姐姐，請代表我轉達我的謝意!
