文/圖 羊城晚報全媒體記者 李煥坤 通訊員 穗政數(shù)宣

日前，記者從廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，春節(jié)假期期間（2月11日至2月17日），廣州12345政府服務(wù)熱線共為民服務(wù)6.51萬次。其中電話渠道受理3.81萬件，互聯(lián)網(wǎng)渠道受理2.7萬件，日均受理量為9305件。受理外市來電1.54萬通，主要為深圳、東莞、北京、佛山及上海等地區(qū)。

為確保市民過一個平安祥和的幸福年，廣州12345政府服務(wù)熱線工作人員春節(jié)期間不打烊，提供24小時不間斷服務(wù)，電話接通率保持在98%以上，微信、小程序、網(wǎng)站、“穗好辦”APP等互聯(lián)網(wǎng)渠道受理訴求占比達(dá)41.5%。

廣州12345政府服務(wù)熱線建立疫情類事項臺賬，啟動突發(fā)事項快速響應(yīng)機制，15分鐘內(nèi)全部轉(zhuǎn)派至相應(yīng)職能部門，分類指導(dǎo)、監(jiān)控、跟進(jìn)承辦單位落實辦理，確保市民訴求“接訴即辦”。春節(jié)期間共受理疫情類事項7841件，主要涉及來穗政策、核酸檢測及隔離問題；突發(fā)類事項502件，主要涉及停水停電等問題。

同時，為實現(xiàn)“接得更快”，熱線運用智能坐席助手2.0，自主識別普通話和粵語，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)地址、涉事主體等信息自動匹配，在減少人工錄入的同時，工作效能提升20%；升級智能派單系統(tǒng)，70%以上受理事項實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)派，工單轉(zhuǎn)派時間由數(shù)小時縮短至秒級，準(zhǔn)確率98%以上。

據(jù)了解，春節(jié)期間市民訴求主要集中在：疫情防控、售后服務(wù)、城市管理、醫(yī)療保險、環(huán)境保護(hù)、社保卡服務(wù)、交通運輸、勞動糾紛、社會保險、服務(wù)監(jiān)督等問題。