隨著云計(jì)算、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心也在不斷地迭代升級(jí)，功能越來越豐富和智能化。很多人在談起呼叫中心的核心功能和亮點(diǎn)功能時(shí)，智能路由、智能質(zhì)檢、IVR多級(jí)語音導(dǎo)航、來電彈屏等成為大家必然會(huì)談?wù)摰暮诵淖h題，很多時(shí)候，知識(shí)庫只是作為呼叫中心的輔助功能被談起，畢竟，用戶并不能直觀感受到知識(shí)庫帶來的服務(wù)上的便捷或者改善。

但是對(duì)于呼叫中心的客服人員來說，知識(shí)庫的重要性卻不言而喻。一般而言，客服若想為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除了良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧等軟性技能外，還必須熟知企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，能夠應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)流程等方面的各種疑難問題。

客服新人上崗之前，都必須要經(jīng)過密集的企業(yè)培訓(xùn)，考核通過才能進(jìn)入客戶服務(wù)階段。對(duì)于企業(yè)來說，人力培訓(xùn)成本很高，對(duì)于客服人員來說，繁多的知識(shí)點(diǎn)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能熟練掌握。而企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，變化不斷，客服需要不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。據(jù)消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查結(jié)果顯示，80%的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿意的原因，竟然是致電咨詢的客服并不能解答用戶的問題。然而呼叫中心的內(nèi)部知識(shí)庫能夠很好地解決這個(gè)問題。

知識(shí)庫的定義

知識(shí)庫是一個(gè)自助服務(wù)庫、信息存儲(chǔ)庫，可以用于存儲(chǔ)有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品、方案、服務(wù)的易于檢索的信息庫。從本質(zhì)上講，它是企業(yè)內(nèi)部或外部知識(shí)的集合，可以幫助員工或客戶及時(shí)搜索到想要的問題或疑問的答案。幫助客服更有效地完成工作，讓他們專注于他們的任務(wù)和真正重要的事情。如今，知識(shí)庫已成為任何知識(shí)管理系統(tǒng)的組成部分。

同時(shí)，一個(gè)好的客服知識(shí)庫，可以提升服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平、降低運(yùn)營成本、提升員工滿意度。

具體體現(xiàn)在，可以幫助客服提供問題解決率，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。可以提升管理決策水平，避免知識(shí)資產(chǎn)流失，減少客服人員流失。可以縮短平均通話時(shí)長，提高首次通話解決率，降低人員培訓(xùn)成本。可以提供更有力的服務(wù)支撐，促進(jìn)員工成長。

知識(shí)庫發(fā)展趨勢

趨勢1：知識(shí)庫內(nèi)容客戶化成為核心需求

現(xiàn)在大部分的知識(shí)庫內(nèi)容仍然是站在企業(yè)的立場上而不是客戶立場，通常情況下是知識(shí)庫采編團(tuán)隊(duì)將其他職能、業(yè)務(wù)部門產(chǎn)出的文件簡單修改后發(fā)布，對(duì)于客戶問題、場景、痛點(diǎn)的考慮少。

在傳統(tǒng)的由坐席代表回答客戶問題的時(shí)代，由于坐席代表經(jīng)過了各種培訓(xùn)、考核，他們實(shí)際上在回答問題時(shí)承擔(dān)了部分內(nèi)容客戶化的工作。但在多媒體和多渠道客服的下、在智能客服的場景下，知識(shí)庫內(nèi)容直接傳遞給用戶，這個(gè)時(shí)候?qū)τ趦?nèi)容客戶化的需求就會(huì)越來越高。不夠客戶化的知識(shí)內(nèi)容客戶不會(huì)看、看不懂。

趨勢2：用知識(shí)庫內(nèi)容的高效組織，補(bǔ)充智能客服的不成熟

當(dāng)人工智能成為熱點(diǎn)的時(shí)候，許多企業(yè)開始提供智能客服的服務(wù)。但不少智能客服技術(shù)提供商既沒有行業(yè)積累也沒有數(shù)據(jù)積累，因而大部分所謂的智能客服根本談不上智能，只不過是傳統(tǒng)的搜索和數(shù)據(jù)庫匹配而已。即便是加入了情景和上下文處理能力的廠商，由于缺乏海量數(shù)據(jù)的訓(xùn)練，智能化程度很低。

即便技術(shù)實(shí)力比較強(qiáng)的智能客服平臺(tái)，由于企業(yè)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)積累不足，也很難短期內(nèi)提升系統(tǒng)的智能水平，在這樣的情境下，利用知識(shí)庫內(nèi)容的高效組織（知識(shí)本體、場景圖譜、問題圖譜等）支撐客戶多樣化的需求成知識(shí)庫發(fā)展的另一個(gè)趨勢。

趨勢3：多渠道自助，知識(shí)庫內(nèi)容需要更多的對(duì)外

越來越多的客戶希望快速了解到自己問答的答案，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；85%以上的問題和困惑，客戶希望將不與企業(yè)的客服人員接觸，而直接通過自助方式搞定。隨著客戶獲取信息和知識(shí)的手段和渠道越來越多，便捷程度逐步提升，如何讓大部分問題不需要咨詢官方就可以解決成為客戶服務(wù)中心必須考慮的問題。但要實(shí)現(xiàn)真正的多渠道自主服務(wù)，客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客戶立場上考慮問題，用客戶熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服務(wù)，同時(shí)要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行外化處理（文字/語音/視頻、敏感信息脫密、語言的客戶化表達(dá)和組織、用戶適應(yīng)的內(nèi)容組織等方式）。

趨勢4：基于知識(shí)庫使用發(fā)現(xiàn)客戶需求，提升價(jià)值感

如果將客戶服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈的末端甚至是一個(gè)疏解客戶抱怨的出氣口，那么客戶服務(wù)的價(jià)值就很小。事實(shí)上是在現(xiàn)今的環(huán)境下，只有真正理解客戶才能夠產(chǎn)生好的產(chǎn)品和服務(wù)、才能夠真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

但在大部分機(jī)構(gòu)里面，客戶服務(wù)的價(jià)值沒有體現(xiàn)出來：他們更理解用戶的抱怨是什么，這其實(shí)是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)；他們知道客戶更想要什么，這是創(chuàng)造新產(chǎn)品進(jìn)而產(chǎn)生市場優(yōu)勢的動(dòng)力來源。通過分析知識(shí)庫內(nèi)容的使用數(shù)據(jù)，通過分析客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺(tái)詞對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘，未來知識(shí)庫除服務(wù)于呼叫中心自身的改進(jìn)提升之外，還可以為市場、研發(fā)部門決策提供支撐，避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。

如何構(gòu)建基于人工智能的智能知識(shí)庫

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，各類政府、金融、企業(yè)等各行業(yè)每天都會(huì)產(chǎn)生新的信息量，且呈初步增長趨勢。如何利用這些信息，為政府、金融、企業(yè)更好地服務(wù)，是當(dāng)今時(shí)代每個(gè)單位都要考慮的問題，梳理成標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，構(gòu)建知識(shí)庫，可為單位提供可復(fù)制的隱性資本，無疑是非常好的選擇。中科匯聯(lián)科據(jù)此設(shè)計(jì)出智能知識(shí)庫系統(tǒng)，為用戶提供很好的知識(shí)積累和傳承方式。

功能架構(gòu) ：考慮架構(gòu)的健壯性、可擴(kuò)展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素，設(shè)計(jì)出如下架構(gòu)。

方案優(yōu)勢：

1、本體類方法，知識(shí)庫構(gòu)建更敏捷

中科匯聯(lián)智能知識(shí)庫系統(tǒng)，憑借新一代的知識(shí)本體類方法，從更符合人類思維的角度，將現(xiàn)實(shí)世界中的概念及概念之間的關(guān)系抽象為實(shí)體和方法，通過實(shí)體完成知識(shí)實(shí)例的積累，通過方法實(shí)現(xiàn)知識(shí)表達(dá)的豐富，能夠基于客戶歷史數(shù)據(jù)更快速地完成知識(shí)庫構(gòu)建，相比同類產(chǎn)品，知識(shí)庫構(gòu)建周期縮短30%。

2、知識(shí)庫自優(yōu)化

中科匯聯(lián)智能知識(shí)庫系統(tǒng)采用在線學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人自適應(yīng)、動(dòng)態(tài)、增量式的機(jī)器自學(xué)習(xí)能力，保證系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，越用越聰明。

3、三位一體知識(shí)庫體系

中科匯聯(lián)智能知識(shí)庫系統(tǒng)提供三位一體知識(shí)庫體系，讓答案更豐富。

問答庫：系統(tǒng)支持一鍵導(dǎo)入導(dǎo)出，快速建立專屬問答知識(shí)；QA問答、場景知識(shí)可應(yīng)對(duì)90%以上咨詢場景。

技能庫：系統(tǒng)支持自定義業(yè)務(wù)相關(guān)技能、以實(shí)體管理為依托，覆蓋咨詢、查辦等多種業(yè)務(wù)場景，更精準(zhǔn)、更便利。

多輪對(duì)話庫：系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程和知識(shí)庫，詳細(xì)引導(dǎo)，智能判斷意圖；適用于電話和在線各渠道。

4、渠道個(gè)性化答案設(shè)置

中科匯聯(lián)智能知識(shí)庫系統(tǒng)提供針對(duì)不同的渠道設(shè)置不同的答案，以適應(yīng)不同渠道的需求。

5、基于機(jī)器學(xué)習(xí)的知識(shí)庫自由化

中科匯聯(lián)智能知識(shí)庫系統(tǒng)基于系統(tǒng)自帶的機(jī)器學(xué)習(xí)，對(duì)知識(shí)庫的問答形式進(jìn)行自動(dòng)優(yōu)化，讓知識(shí)庫越用越聰明。

成果案例：河北省政府、深圳市南山區(qū)政府、深圳市光明區(qū)政府、深圳市龍華區(qū)政府等

以上知識(shí)庫解決方案，包含在中科匯聯(lián)AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)(AICC)中。AICC是一個(gè)功能強(qiáng)大的用于構(gòu)建智能呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品解決方案，系統(tǒng)支持大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、來電彈屏、智能IVR、智能ACD、智能語音質(zhì)檢、通話記錄、呼叫坐席管理、工單管理、數(shù)據(jù)報(bào)表和績效統(tǒng)計(jì)等專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，多級(jí)IVR語音、VIP專線等功能優(yōu)勢，領(lǐng)略一呼百應(yīng)的呼叫體驗(yàn)。