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如何讓你管理的客服部門受到重視？

隨著互聯網的發展，更多的企業越來越重視客戶服務，客戶體驗，一切以客戶為中心，隨之對于服務于廣大客戶的客服部門，企業的高層也在反復強調客服部門的重要性。但無論企業如何再三強調對客服的重視程度，依然有很多的客服從業者感覺到自己不受重視。這到底是為什么呢？

對于客服不受重視的原因，有很多人認為客服是一個成本中心，所以不受重視。但事實真的如此嗎？在任何一家企業里面，可以稱之為成本中心的部門還有人事部、行政部、財務部、法務部等。但這幾個部門難道都不受企業重視嗎？答案當然是否定的，可為什么偏偏客服部門就因為是成本中心而不受重視呢？所以，這種觀點顯然是不正確的，亦或者這并不是最根本的原因。

作為客服管理者我們要思考兩個問題：

客服部門的本職工作是否做好？

客服部門有沒有為企業創造價值？

· 01 ·
“客服部門的本職工作是否做好”

客服部門的本職工作是：

處理客戶問題——其中包括客戶咨詢、訂單處理、售后服務等等；

客情關系維護——其中包括客戶回訪、滿意度調研、服務邀約等等；

客戶信息管理——其中包括客戶信息、問題反饋、投訴建議等等。

以上所說的客服工作內容，簡單來說就是幫助企業了解客戶需求，解決客戶問題，幫助企業了解客戶的同時也讓客戶了解企業，從而使企業和客戶之間建立一座相互信任的橋梁。

· 02 ·
“客服部門有沒有為企業創造價值”

很多企業的客服部門只被動做到了其中一部分的工作，并沒有將客戶管理這項職能做好，通常大家的做法是：匯總數據，將客戶問題、類型、意見等進行簡單分類，然后下發到各個部門。其實這種做法無形中就將自己放到一個傳話筒的位置上，其實我們還可以做得更好。

傳統的客戶關系管理中的概念，可以幫助企業進行客戶的管理，例如：客戶滿意度管理、客戶生命周期管理、客戶價值管理、客戶畫像，甚至反向的進行產品優化、流程優化等等。而客戶管理，很難靠一個簡單的流程制度來滿足所有客戶，要在繁瑣細碎的工作中尋找規則，并進行逐一落地實施，這恰恰是客服部所擅長的，因為客服每天接觸很多客戶，解決各種各樣的客戶問題，也是整個企業最了解客戶的人。

由于“客戶管理”在整個行業中，還并沒有形成系統的實操理論，這時候，如果能將這部分工作內容很好的進行處理，那么客服部門的地位將大幅度的提升。客戶體驗的提升，從長遠看來會達到對客戶忠誠度進行有效管理的效果，老板們一定是很希望看到這樣的結果。

很多企業對于客服部門的不重視，都是因為這一點客服部門沒做到位。現在很多企業管理者，很多是來自業內銷售精英或營銷大拿，他們很清楚銷售類工作的價值，也明白財務管理和人力資源管理的重要性，但是，客服管理很多老板并沒有完全清楚客服部門的主要職能，自然也就不明白客服部門的價值。

所以我們要學會告訴老板：客服部門的價值是什么？其實，這也是絕大多數的老板期望客服部門的管理者能夠告訴他的。如果作為客服管理者都搞不清楚對企業的貢獻和價值在哪里，那從何要求企業對我們產生重視呢？

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